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    B2C電子商務(wù)是指企業(yè)與消費(fèi)者之間通過電子化手段傳遞信息，不直接接觸發(fā)生的商務(wù)活動(dòng)。這種商務(wù)的基本形式是電子零售業(yè)，即企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)開展在線銷售活動(dòng)，它是消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的高級形式。
    目前國內(nèi)從事B2C電子商務(wù)的傳統(tǒng)企業(yè)主要有兩類。第一類是傳統(tǒng)制造企業(yè)，他們在傳統(tǒng)的銷售渠道之外開通網(wǎng)上商城。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，中國電子商務(wù)市場每年以超過50%的速度增長，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2007年個(gè)人網(wǎng)上購物金額達(dá)300億元，企業(yè)網(wǎng)上采購達(dá)150億元；企業(yè)電子商務(wù)已逐漸成為中國電子商務(wù)新的主體，電子商務(wù)成為傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分。
    良好的產(chǎn)品展示是吸引潛在客戶的基礎(chǔ)，但由于無店鋪不謀面的電子商務(wù)特點(diǎn)，提供一個(gè)規(guī)范專業(yè)的售前咨詢成為成功銷售的第一步，并通過此建立客戶信任，把握客戶需求、促進(jìn)客戶購買，把潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶；在客戶咨詢和采購的基礎(chǔ)上建立客戶詳細(xì)檔案，為解決客戶普遍存在的虛擬購物帶來的不安全感，企業(yè)需要通過統(tǒng)一服務(wù)窗口為客戶提供訂單狀態(tài)查詢、產(chǎn)品配送跟蹤回訪、客戶投訴、維修的受理，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，樹立企業(yè)電子商務(wù)的品牌，因此這些商業(yè)流程要素決定了呼叫中心必然成為電子商務(wù)成功開展的重要支撐要件，據(jù)統(tǒng)計(jì)，電子商務(wù)中通過呼叫中心完成訂單可以占整個(gè)訂單的70-80%左右，通過網(wǎng)站完成訂單的占整個(gè)20-30%左右，由此可以看出呼叫中心在電子商務(wù)營銷商業(yè)模型中的特殊作用。