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關鍵詞:新型客服呼叫中心體系

 

背景分析

1、企業(yè)外部競爭的必然趨勢

第三次電信業(yè)重組后，通信運營商之間的競爭日趨白熱化。竟爭形態(tài)從產品、價格為主的竟爭轉向了以服務為主的競爭。作為企業(yè)形象重要窗口的客服熱線，也都在被運營商作為一種服務品牌傾力打造。創(chuàng)新服務.構建與客戶相匹配的新型客服呼叫中心體系是企業(yè)外部競爭的必然趨勢。

2、企業(yè)內部改革的必然需求

原中國網(wǎng)通和中國聯(lián)通融合里組后，采用“一級管控中心、兩級業(yè)務中心“的運營架構。從熱線整合一年以來的情況看，各地市級呼叫中心服務效能的體現(xiàn)不盡相同，如何更好地發(fā)揮客服熱線服務中心、信息中心、營銷中心服務效能，是內部改革的必然需求。

3、熱線自身創(chuàng)建的必然結果

目前，客服代表人數(shù)逐漸增多，這是一支年輕化、素質高、勞務工占比高的隊伍。如何有效保陣團隊的穩(wěn)定性和延續(xù)性、發(fā)揮客服代表的最大潛能，打造一支充滿活力與激情的服務先鐸隊，是企業(yè)管理者面臨的一個重要課題。

新型客服呼叫中心體系創(chuàng)建思路

聯(lián)通客服呼叫中心通過打造便捷化受理中心、專業(yè)化寬帶支撐中心、智能化的信息中心和高效能的營銷中心，旨在全面提升客戶滿意度。典體實施方法主要體現(xiàn)在以下四個方面:

1、細化流程，實現(xiàn)便捷受理

隨著客戶規(guī)模的不斷壯大，實體營業(yè)廳業(yè)務辦理慢、客戶等候時間長等影晌客戶感知的問題日趨嚴重。為級解營業(yè)廳服務壓力，衡水客服中心通過豐富功能、強化支撐，全力推進10010電話營業(yè)廳建設。

一是多措并舉培養(yǎng)習慣，10010電話營業(yè)斤創(chuàng)建初期，也曾遭到客戶不信任、不習慣等問題。客服呼叫中心一方面充分利用報紙、電視、短信等媒體，進行電話營業(yè)斤功能的宜傳。另一方面，分階段地適時推出“電話營業(yè)廳辦業(yè)務免開戶費、免手續(xù)費“等系列優(yōu)惠活動，吸引客戶。同時在客服代表中大力開展“多說一句話”活動，發(fā)動客服代表在線推介。經(jīng)過幾年培育，客戶從最初的不相信，到現(xiàn)在的習慣用、主動用。

二是豐富功能貼近客戶。在受理流程上，通過“三字段認證”實現(xiàn)了客戶身份的有效識別，即客戶只需用電話撥打10010，提供姓名和身份證號碼，就可以完成業(yè)務的申請受理。在受理種類上，電話營業(yè)廳從悅鈴、來顯等最初10余項業(yè)務的受理，擴展到電話新裝移、家庭網(wǎng)關等70余項業(yè)務的受理。在受理區(qū)域上，由最初的市區(qū)營銷中心拓展到全區(qū)十一個縣市，實現(xiàn)了一點受理全區(qū)覆蓋。在服務模式上，實施電話、寬帶“倒裝機”，即客戶可先撥打客服熱線進行業(yè)務的申請交理，待社區(qū)經(jīng)理上門安裝調測正常后，再向客戶收取相關費用。

三是強化支撐高效服務。客服呼叫中心在公司內部開辟了員工業(yè)務受理綠色通道，設立了員工專屬’“隨身營業(yè)廳”，形成了與大客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、代理商之間的交互式服務體系。公司內部員工可以不受時間、地點的限制，24小時撥打10010辦業(yè)務，為公司提供了高效的后臺支撐。

2、寬帶專席，彰顯專業(yè)服務

隨著中國聯(lián)通寬帶客戶的迅猛增長，寬帶業(yè)務咨詢與故障申訴也不斷增多。寬帶修障不及時已成為影響客戶感知、制約寬帶發(fā)展的一個重要短板。衡水客服呼叫中心早在2006年初，便率先在全省推出了寬帶專家坐席服務，在線排除寬帶故障。經(jīng)過五年的推廣應用，聯(lián)通寬帶專家式服務在客戶中以已形成良好口碑，成為了寬帶差異化競爭優(yōu)勢中的一個亮點。

一是人人是專家，全員助力排障。目前，寬帶故障類咨詢占比達到了客服熱線話務總量的30%左右。中心通過常規(guī)培訓和不定期安排客服代表進社區(qū)、到故障現(xiàn)場，與社區(qū)經(jīng)理結對子，進一步提升客服代表實際操作能力，普通客服代表都能掌握5種以上的常見故障處理技能，平均排陣時長在200秒以內。寬帶專席人員郁能掌握8種以上的常見故陣處理技能，平均排陳時長在900秒以內。

二是雙層過濾，電子化助力排障。目前，客服呼叫中心采用“一級”+“一席”的雙層過濾模式，即10010客戶代表進行故障一級過濾后，可通過電子工單轉派到寬帶專席，進行后續(xù)處理。寬帶專席人員可通過系統(tǒng)，方便的查閱到寬帶故障號碼、故障現(xiàn)象、故障首次處理記錄、客戶聯(lián)系方式等信息，前臺與寬帶專席之間的工單流轉不超過10分鐘。

三是量化標準，立體化支律排降。客服呼叫中心以寬帶專席為故障處理的終結點，建立了前后配合、上下聯(lián)動的立體化支撐體系。寬帶專席要嚴格執(zhí)行處理時限，接單后須10分鐘內回復客戶。針對區(qū)域性、突發(fā)性寬帶故陣，寬帶專席可直接向維護部門發(fā)起預警信息。針對一些特殊情況，寬帶專席還可以直接與社區(qū)經(jīng)理聯(lián)系，實施上門服務，目前，寬帶專家座席寬帶客戶端故障過泥率達93%.

3、快速響應，突顯信息價值

客服呼叫中心按著大服務的理念，以10010客服熱線為基點，建立了多元化、快速化、立體化的信息反饋機制。

一是搭建多元化的信息體系。針對每天大量的客戶來話，客服呼叫中心借助平合優(yōu)勢，對每個來話按客戶屬性、地域、業(yè)務種類、服務內容進行不同緯度的細分，客服代表按劃分標準進行來話的即時點擊、即時記錄。后臺設立專人負責來電原因的匯總、分析；深度挖掘客戶信息資源，建立了多元化信息反饋機制。信息內容涵蓋了客戶咨詢的熱點信息、大面積故障類信息、投訴的焦點信息、營銷類信息、寬帶無資源類信息等。

二是實施快速化的反饋流程。為了將客戶信息進行有效快速的傳遞與流轉，客服呼叫中心與市公司各部門建立了以一對多的信息反饋通道，借助信息魅力電子辦公平臺，以日報、周報、月報、年報等多種方式傳遞信息。比如，針對營銷類信息、大面積故陣類信息采取即時報的方式，即時發(fā)現(xiàn)即時反饋；針對客戶咨詢的熱點、投訴的焦點采用日報的形式一天一報：針對寬帶線路無資源類信息，經(jīng)過匯總統(tǒng)計，采取一周一報的方式，為公司的投資建設和網(wǎng)絡優(yōu)化提供決策依據(jù)。

三是流程穿越強化反談效果。為強化信息反幼效果，達到一呼百應的目的，聯(lián)通公司結合客服呼叫中心反饋的信息制定了相應的處理流程，分別由不同的職能部門牽頭并組織落實。力求修補管理洲消、改進業(yè)務流程、提升服務短板。

通過全力推進電話營業(yè)廳建設、優(yōu)化服務流程，實現(xiàn)了便捷化的多業(yè)務受理；通過引入寬帶專家座席模式，實施雙層在線過濾.有效降低了人工成本，提升了企業(yè)核心竟爭力；通過建立信息反饋機制，實現(xiàn)了信息反彼的流程穿越和流程再造，促進了企業(yè)的均衡發(fā)展。新型客服呼叫中心體系的構建，有效提升了服務短板，促進了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。