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    1.客戶服務(wù)中心的目的
    (1)提高客戶的滿意度和忠誠度
    客戶是企業(yè)最重要的資源之一。與客戶保持良好的互動關(guān)系，令客戶感到備受關(guān)注，提高客戶的滿意度，進而贏得客戶的信任，這已經(jīng)是企業(yè)制勝的重要因素，同時也是各大企業(yè)重點研究的課題。
    (2)降低服務(wù)成本
    利用先進的技術(shù)，降低服務(wù)成本。在通信行業(yè)中，客戶服務(wù)中心的建立還節(jié)省了鋪設(shè)營業(yè)網(wǎng)點所帶來的巨大投入。
    更多的先進管理理念應(yīng)用在呼叫中心的管理中，極大地提高了呼叫中心的工作效率和運營成本，使得更多、更有效的服務(wù)得以推廣，而服務(wù)成本卻逐步降低。
    (3)掌握市場信息
    話務(wù)員能夠在服務(wù)的過程中，了解客戶需求的變化趨勢;能夠?qū)⒖蛻舻耐对V轉(zhuǎn)化為客戶對企業(yè)新的要求;能夠?qū)⒖蛻舻慕ㄗh及時反饋給相關(guān)人員;還可以通過直接的電話訪問主動得到某些信息，及時補充和修改客戶本身的資料。這些信息經(jīng)過有效、科學的整合和分析之后將對企業(yè)的業(yè)務(wù)開拓起著不可忽視的作用。
    2.呼叫服務(wù)的類型
    隨著電信業(yè)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，客戶服務(wù)中心的功能也發(fā)生了深刻的變化。其服務(wù)范圍已從最初的信息咨詢和受理投訴，延伸為綜合性的信息服務(wù)。如中國電信的114(號碼百事通)、中國移動的12580(移動秘書臺)、中國網(wǎng)通的114(電話導航)，都承擔了大量的呼出業(yè)務(wù)。
    (1)從功能分類
    ①電話服務(wù):通過電話等通信設(shè)備接聽受理客戶的各種訴求，根據(jù)客戶的各種要求提供相應(yīng)的服務(wù)。主要的工作內(nèi)容包括受理各種客戶訴求、處理投訴，或提供信息咨詢、售后支持等服務(wù)。
    ②電話營銷:主要的工作就是以市場和潛在客戶為對象所進行的調(diào)研、營銷活動;以銷售為目的進行的產(chǎn)品、服務(wù)的推介、銷售活動。
    (2)從服務(wù)形式分類
    ①呼入:接收由客戶發(fā)起的呼叫，根據(jù)客戶需要提供服務(wù).
    ②呼出:主動發(fā)起呼叫，向客戶回復處理結(jié)果、進行市場營銷、市場調(diào)查等。
    3.客戶服務(wù)中心的功能
    (1)業(yè)務(wù)咨詢功能
    客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)咨詢功能主要指客戶服務(wù)中心對公司所有業(yè)務(wù)及各種業(yè)務(wù)資費標準等進行全面的介紹。用戶通過自動語音提示可對其關(guān)心的業(yè)務(wù)進行查詢。
    (2)話費查詢功能
    客戶服務(wù)中心的話費查詢功能主要指客戶可以對所使用的業(yè)務(wù)繳費及余額情況進行查詢。用戶選擇查詢話費類型(預繳、按月付費)，輸人所要查詢的月份，即可查詢該月話費、余額及通話清單等。
    (3)業(yè)務(wù)受理功能
    客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)受理功能主要指客戶通過身份驗證之后，為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
    (4)投訴功能
    客戶服務(wù)中心的投訴功能主要指接受用戶的障礙申告和業(yè)務(wù)投訴，記錄客戶的投訴信息，并向相關(guān)部門反應(yīng);在職能范圍內(nèi)，督促處理過程;在取得處理結(jié)果后，向客戶反饋。
    (5)電話營銷功能
    客戶服務(wù)中心的電話營銷功能主要表現(xiàn)在獲取和更新各種客戶信息、整合各種資源，并針對營銷目的對客戶進行分類、分析客戶信息，選定目標客戶群;進行市場調(diào)研、更新客戶記錄、電話訪問客戶;進行產(chǎn)品、服務(wù)、各種市場活動的介紹，新產(chǎn)品或新服務(wù)的推廣，收集有助于決策的相關(guān)信息。
    (6)接受用戶建議功能
    用戶根據(jù)自動語音提示，進人相應(yīng)的建議類別，通過電話錄音的方式留下其意見和建議，客戶服務(wù)中心分配專人對電話錄音進行整理、匯總，提交給相應(yīng)部門進行處理。