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呼叫中心報表系統
發布時間: 2014/05/04
報表是呼叫中心高效運營的基本數據，在呼叫中心的管理工具中扮演著很重要的角色，用于呼叫中心的各項運行狀況分析與診斷。無論是班務現場管理還是事后的效率分析，都少不了報表，因此呼叫中心報表系統是呼叫中心高效運行的保證。
呼叫中心報表系統必備的5個基本要求：
所有數據準備就緒
實時數據和歷史數據之間并不應該有差別。之所以存在差別，多是由于技術的局限性。實際上，實時數據到達的那一刻就已經成為了歷史數據。用戶需要瀏覽所有數據，即歷史和實時數據需要無縫對接。數據量不應該是問題：報表使用人數、坐席人員數量和歸檔歷史數據量對績效的影響應該微乎其微。
考慮非程序員的需求
沒有完全相同的呼叫中心，因此每一個主管/經理所擁有的數據也是不同的。為了滿足更廣泛的需求，績效測量評估的每個環節都需要根據普通用戶而非程序員的要求定制；例如，頁面布局設置、頻繁訪問報表的存儲以及通過關聯和結合其他數據創建新的指標（甚至數據類型）等。
從其他系統導入數據或導出數據（如CRM/MIS）
要了解呼叫指標與其他商業決策的關系，用戶需要對企業有一個綜合的、全面的認識，包括各種媒體、各個陣營和地點。
界面——直觀且易于操作
好的報表應該直觀便捷的呈現用戶需要的數據。它可以讓人迅速、直觀地對數據進行挖掘、搜索和過濾。
安全性——穩固全面
普通的呼叫中心坐席人員不該有訪問運營細節的權限，只能獲得某些客戶、小組、廣告類型的數據。高度定制的權限明確規定了每個用戶的訪問限制。
根據幾十種行業呼叫中心建設經驗，充分考慮各類型用戶對呼叫中心統計指標的需求，包含100多種報表指標模板，可涵蓋所有呼叫中心話務報表需求。
呼叫中心報表系統主要分為話務報表：呼入呼出量、通話時長等，針對中繼的通用話務量進行統計，針對座席的利用情況進行統計。統計運營中心的呼叫處理情況，比如平均呼叫處理時間、平均等待時間、平均呼叫放棄率等；業務報表系統：學生信息管理表、看校名單、報到名單等；管理報表系統：質量報告、各轉化率報表等。
呼叫中心業務報表系統：來電咨詢統計，系統提供按日、月、任意時間段統計各種類別咨詢呼入的總件數、已完成數、超期數、超期率、客戶滿意數、客戶滿意率功能；業務受理服務統計，系統提供按日、月、任意時間段統計各種類別業務受理服務的總件數、已完成數、超期數、超期率、客戶滿意數、客戶滿意率功能；咨詢服務統計，系統提供按日、月、任意時間段統計各種類別業務受理服務的總件數、已完成數、超期數、超期率、客戶滿意數、客戶滿意率功能；投訴服務統計，系統提供按日、月、任意時間段統計各種類別投訴服務的總件數、已完成數、超期數、超期率、客戶滿意數、客戶滿意率功能；
呼叫中心話務報表系統可以將呼叫記錄保存在數據庫中，利用這些數據可以進行相關的統計功能：等待時長統計，系統提供按日、月、任意時間段統計用戶平均排隊等待時長、用戶最大排隊等待時長功能；IVR接通率，系統提供按日、月、任意時間段統計IVR接通率、IVR接通成功次數、IVR接通失敗次數功能；主動通知統計，系統提供按日、月、任意時間段統計各種類別呼叫數量功能；接入話務統計，系統提供按日、月、任意時間段統計各種類別接入的話務量功能；座席話務統計，系統提供按日、月、任意時間段統計每個座席員的話務量功能。
呼叫中心報表系統必備的5個基本要求：
所有數據準備就緒
實時數據和歷史數據之間并不應該有差別。之所以存在差別，多是由于技術的局限性。實際上，實時數據到達的那一刻就已經成為了歷史數據。用戶需要瀏覽所有數據，即歷史和實時數據需要無縫對接。數據量不應該是問題：報表使用人數、坐席人員數量和歸檔歷史數據量對績效的影響應該微乎其微。
考慮非程序員的需求
沒有完全相同的呼叫中心，因此每一個主管/經理所擁有的數據也是不同的。為了滿足更廣泛的需求，績效測量評估的每個環節都需要根據普通用戶而非程序員的要求定制；例如，頁面布局設置、頻繁訪問報表的存儲以及通過關聯和結合其他數據創建新的指標（甚至數據類型）等。
從其他系統導入數據或導出數據（如CRM/MIS）
要了解呼叫指標與其他商業決策的關系，用戶需要對企業有一個綜合的、全面的認識，包括各種媒體、各個陣營和地點。
界面——直觀且易于操作
好的報表應該直觀便捷的呈現用戶需要的數據。它可以讓人迅速、直觀地對數據進行挖掘、搜索和過濾。
安全性——穩固全面
普通的呼叫中心坐席人員不該有訪問運營細節的權限，只能獲得某些客戶、小組、廣告類型的數據。高度定制的權限明確規定了每個用戶的訪問限制。
根據幾十種行業呼叫中心建設經驗，充分考慮各類型用戶對呼叫中心統計指標的需求，包含100多種報表指標模板，可涵蓋所有呼叫中心話務報表需求。
呼叫中心報表系統主要分為話務報表：呼入呼出量、通話時長等，針對中繼的通用話務量進行統計，針對座席的利用情況進行統計。統計運營中心的呼叫處理情況，比如平均呼叫處理時間、平均等待時間、平均呼叫放棄率等；業務報表系統：學生信息管理表、看校名單、報到名單等；管理報表系統：質量報告、各轉化率報表等。
呼叫中心業務報表系統：來電咨詢統計，系統提供按日、月、任意時間段統計各種類別咨詢呼入的總件數、已完成數、超期數、超期率、客戶滿意數、客戶滿意率功能；業務受理服務統計，系統提供按日、月、任意時間段統計各種類別業務受理服務的總件數、已完成數、超期數、超期率、客戶滿意數、客戶滿意率功能；咨詢服務統計，系統提供按日、月、任意時間段統計各種類別業務受理服務的總件數、已完成數、超期數、超期率、客戶滿意數、客戶滿意率功能；投訴服務統計，系統提供按日、月、任意時間段統計各種類別投訴服務的總件數、已完成數、超期數、超期率、客戶滿意數、客戶滿意率功能；
呼叫中心話務報表系統可以將呼叫記錄保存在數據庫中，利用這些數據可以進行相關的統計功能：等待時長統計，系統提供按日、月、任意時間段統計用戶平均排隊等待時長、用戶最大排隊等待時長功能；IVR接通率，系統提供按日、月、任意時間段統計IVR接通率、IVR接通成功次數、IVR接通失敗次數功能；主動通知統計，系統提供按日、月、任意時間段統計各種類別呼叫數量功能；接入話務統計，系統提供按日、月、任意時間段統計各種類別接入的話務量功能；座席話務統計，系統提供按日、月、任意時間段統計每個座席員的話務量功能。
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