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客戶信息系統是客戶滿意經營戰略的基礎
發布時間: 2018/01/19
客戶滿意經營最首要的基礎是建立一套完格的客戶信息系統，以隨時了解客戶的狀態和動態。企業必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像廠解企業產品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。清楚掌握客戶的動態和特征，企業才可以避開以下常見的經營誤區。
(1)幻想留住所有客戶
企業應首先區分哪些是目標客戶，將有限的資金和精力用在刀刃上，到處撒網只能徒費資源。
(2)以真正的顧客為中心
重要的不是大客戶，而是能讓企業贏利的客戶。不要一味地將資源用在所謂的大客戶身上，多關注能讓企業贏利的客戶。必要時應剔除一些服務成本太高的客戶。
(3)不要盲目開發新客戶
以最忠誠的客戶為標準去尋找新客戶。分析企業現有的忠誠客戶，找出這些顧客的共同特點，并據此尋找最合適的客戶。
(4)零客戶成本即競爭力
建立客戶導向的企業就必須理解客戶成本，即顧客在交易中的費用和付出，它表現為金錢、時間、精力和其他方面的損耗。
企業經常忘了顧客在交易過程中同樣有成本。企業對降低自己的交易成本有一整套的方法與規程，卻很少考慮如何降低客戶的交易成本。
許多企業己意識到培養忠誠客戶是顧客滿意經營的關鍵，做法卻往往不得要領。以下例子可見一斑:當我們在餐廳受到不好的服務而投訴時，餐廳通常是以餐費折價甚至免費的方式給予經濟補償，期望以此獲得客戶忠誠。但這只能平息顧客一時怨氣，卻無法得到客戶忠誠，因為顧客真正想要的是精美食物和優質的服務。因此，培養忠誠客戶的最為有效的方法是將客戶成本降為零。
要培養忠誠客戶，首先要評估客戶的關鍵需求，然后開始改變企業的作業流程，設法消除交易過程中影晌最大的客戶成本，盡量避免如交貨不及時、手續繁瑣等問題的出現。
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