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關(guān)鍵詞：呼叫中心 CRM 客戶關(guān)系管理

    CRM與呼叫中心的關(guān)系非常密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務(wù)或電話營(yíng)銷，而良好的客戶關(guān)系是呼叫中心成功的關(guān)鍵。 CRM技術(shù)通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)信息的統(tǒng)計(jì)分析、處理、采掘和提煉，使呼叫中心業(yè)務(wù)代表可以得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息、過(guò)去交往記錄、客戶愛好等信息，因此，可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，節(jié)省通話時(shí)間，既可以提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，也提高了客戶滿意度。
    CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫(kù)的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相連，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(data warehouse)中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者做分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應(yīng)有的效力，就必須與CRM有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，在建設(shè)呼叫中心時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮CRMO
    呼叫中心是客戶關(guān)系管理的實(shí)驗(yàn)室。大多數(shù)公司和組織建立在模擬商業(yè)模型上。決策過(guò)程和權(quán)利是金字塔結(jié)構(gòu)，由于決策步驟的原因，增加了決策時(shí)間要素。由于商業(yè)模型基于數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，會(huì)立即響應(yīng)，因此可省掉決策過(guò)程中的部分時(shí)間。
    當(dāng)CRM引入整個(gè)組織時(shí)，呼叫中心而對(duì)的每一個(gè)挑戰(zhàn)將會(huì)增強(qiáng)。CRM不只是一個(gè)軟件策略，它是混合模擬企業(yè)與數(shù)字網(wǎng)絡(luò)過(guò)程的挑戰(zhàn)，是改變決策過(guò)程的挑戰(zhàn)，也是為客戶節(jié)省時(shí)間的挑戰(zhàn)。這是一種思想的轉(zhuǎn)變，只有主要管理者重視并負(fù)責(zé)實(shí)施所需的改變，這項(xiàng)計(jì)劃才會(huì)成功。
    很多成功的實(shí)際案例表明，設(shè)計(jì)出完整的客戶聯(lián)系過(guò)程是成功的首要因素。理解處理過(guò)程后，可以計(jì)算出采用呼叫中心處理客戶交互的花費(fèi)和收益比。但更重要的是能為客戶服務(wù)明確責(zé)任和權(quán)利，并將客戶聯(lián)系與銷售、市場(chǎng)和服務(wù)部門結(jié)合在一起。應(yīng)記住，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，并不存在銷售、市場(chǎng)和服務(wù)的區(qū)別。
    模擬型公司常常要了解各部門的客戶群數(shù)量，判斷是否應(yīng)該將客戶轉(zhuǎn)移到銷售部門或是否該部門允許處理這個(gè)客戶。這些典型的“模擬”問(wèn)題增加了客戶聯(lián)系過(guò)程的時(shí)間和成木。對(duì)過(guò)程的描述越詳細(xì)，問(wèn)題就越能更好地得到預(yù)先處理。
    數(shù)字型組織并不區(qū)分銷售、市場(chǎng)和服務(wù)，所有的客戶交互由一個(gè)管理者負(fù)責(zé)，客戶聯(lián)系過(guò)程是一個(gè)整體，所負(fù)責(zé)的包括銷售收入、市場(chǎng)和客戶滿意度。銷售不再是一種事件，成為一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，收入可以表達(dá)為客戶需要被滿足后的結(jié)果。與模擬型企業(yè)相比，其中的文化沖突非常明顯，例如對(duì)銷售人員，通常只針對(duì)簽署訂單的獎(jiǎng)勵(lì)不存在了。這種數(shù)字型方式一定會(huì)獲得成功，因?yàn)樗�降低了費(fèi)用，同時(shí)增加了客戶滿意度。
    客戶聯(lián)系的模擬型方法會(huì)帶來(lái)工作壓力，并且呼叫中心的客戶信息服務(wù)人員缺乏職業(yè)滿足感。不能完成完整的聯(lián)系過(guò)程，看不到自己的服務(wù)產(chǎn)生的結(jié)果。這些因素帶來(lái)的后果是:過(guò)高的人員流失率，缺乏工作動(dòng)機(jī)，無(wú)法體現(xiàn)自我價(jià)值。
    CRM的目的并不是推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡?ldquo;過(guò)程驅(qū)動(dòng)型”企業(yè)。轉(zhuǎn)變的目的是:提高成木收益比，增加市場(chǎng)份額和覆蓋面，最終增加凈利潤(rùn)。將呼叫中心看成是CRM實(shí)驗(yàn)室給我們的一個(gè)機(jī)會(huì)，能夠了解實(shí)施CRM需要做些什么。CRM并不是一個(gè)軟件解決方案，而是從模擬型企業(yè)到數(shù)字型企業(yè)轉(zhuǎn)變的一個(gè)重要的管理戰(zhàn)略。
    呼叫中心是企業(yè)對(duì)客戶整合化的聯(lián)系窗口，如果沒有呼叫中心，客戶不同性質(zhì)的問(wèn)題必須直接尋求不同部門人員的協(xié)助，或牽扯許多單位以致往來(lái)奔波。而且當(dāng)企業(yè)任由客戶打電話到內(nèi)部單位來(lái)聯(lián)系時(shí)，常會(huì)千擾到內(nèi)部人員的作業(yè)，并且可能造成人員因忙于日常工作，而給予客戶不友善的態(tài)度或不一致的答案，這種情形是導(dǎo)致客戶流失的重要原因。呼叫中心能提供客戶一個(gè)明確且單一的對(duì)話窗口，提供“一站式”one-stop的服務(wù)，解決客戶尋求協(xié)助的困擾并避免干擾內(nèi)部作業(yè)。
    呼叫中心是企業(yè)讓客戶感受其價(jià)值的中心。進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)更加專注創(chuàng)造客戶的附加價(jià)值，特別是未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)主軸—服務(wù)。透過(guò)呼叫中心能提供客戶產(chǎn)品之外更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)，24小時(shí)電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于協(xié)助客戶解決問(wèn)題，增加客戶滿意度。
    呼叫中心是企業(yè)搜集市場(chǎng)情報(bào)、客戶資料的情報(bào)中心。企業(yè)通過(guò)呼叫中心來(lái)接近市場(chǎng)，有下列幾種情況。
    (1)收集客戶的抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)，呼叫中心應(yīng)定期將客戶的需求及抱怨整理集中交給后臺(tái)的單位以備參考。
    (2)呼叫中心可以用來(lái)收集客戶的基本資料、偏好與關(guān)心的議題，建立客戶資料庫(kù)以便分析市場(chǎng)消費(fèi)傾向。
    (3)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，往往可以先通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)站、客戶來(lái)信等信息渠道來(lái)了解市場(chǎng)的動(dòng)向，盡早協(xié)調(diào)后臺(tái)活動(dòng)單位來(lái)調(diào)整活動(dòng)規(guī)模，例如反應(yīng)比預(yù)期熱烈，企業(yè)便要考慮是否能處理過(guò)多的訂單或活動(dòng)，可提早準(zhǔn)備。
    呼叫中心是維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的中心。客戶的忠誠(chéng)度往往和售后服務(wù)成正比，例如快速回應(yīng)客戶的抱怨、協(xié)助解決客戶的困擾，并讓客戶感受貼心的服務(wù)，此時(shí)呼叫中心擔(dān)負(fù)起維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的重大責(zé)任，解決疑難雜癥。除此之外，還可以推薦其他適用的產(chǎn)品，滿足客戶其他的需求，增加銷售額，因?yàn)橹艺\(chéng)的客戶可以買得更多、或愿意購(gòu)買更高價(jià)的產(chǎn)品，并且服務(wù)成本更低。忠誠(chéng)的客戶也可能免費(fèi)為公司宣傳，或推薦他的親戚朋友來(lái)購(gòu)買或了解，增加更多的新客戶。