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建立高效的客戶渠道體系
發(fā)布時(shí)間: 2013/10/04
隨著企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，在實(shí)際操作過程中越來越需要服務(wù)人員和營銷人員協(xié)同工作。在這種情況下，未來的很多企業(yè)將不會(huì)再分別設(shè)立客戶服務(wù)中心和營銷中心，營銷染道需要擔(dān)當(dāng)起服務(wù)的職能，遵循服務(wù)營銷戰(zhàn)略的原則，建立高效的整合化染道尤為重要。
1.全面實(shí)施大客戶經(jīng)理制，構(gòu)建大客戶營銷梁道
(1)建立大客戶經(jīng)理制，積極開拓市場(chǎng)，服務(wù)于大客戶。
(2)建立和完善大客戶基礎(chǔ)資料，并使大客戶經(jīng)營分析制度化。
(3)制定個(gè)性化的大客戶營銷策略。進(jìn)一步對(duì)大客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，要制定個(gè)性化的營銷服務(wù)策略，提供區(qū)別于竟?fàn)帉?duì)手、區(qū)別于公眾客戶的產(chǎn)品和服務(wù)。
(4)加強(qiáng)大客戶營銷服務(wù)隊(duì)伍建設(shè).提高大客戶經(jīng)理的各項(xiàng)待遇，充分授權(quán)，形成一個(gè)虛擬的“大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員除了大客戶經(jīng)理之外，還要包括運(yùn)行維護(hù)、」二程建設(shè)等各部門人員。運(yùn)維等后臺(tái)支撐部門要樹立“大營銷”、“大服務(wù)”的理念.
2.建設(shè)客戶服務(wù)中心，構(gòu)建電話營銷服務(wù)梁道
客戶服務(wù)中心建設(shè)的總體目標(biāo)是建成企業(yè)綜合、優(yōu)質(zhì)、高效、靈敏的營銷服務(wù)染道。它通過以電話為基礎(chǔ)的多種通信渠道為客戶提供有關(guān)業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、中訴、營銷以及其他社會(huì)化的綜合性服務(wù)，其目的如下所示。
(1)提供綜合服務(wù)內(nèi)容.
(2)提供多層次的梯級(jí)作業(yè).
(3)成為市場(chǎng)反應(yīng)靈敏的神經(jīng)。
3.標(biāo)本兼治，完善營業(yè)廳窗口營銷梁道
營業(yè)廳是企業(yè)直接面向客戶的有形窗口，要能體現(xiàn)企業(yè)的品牌、形象；營業(yè)廳應(yīng)能辦理企業(yè)的所有業(yè)務(wù)，確保客戶在營業(yè)廳能夠享受到豐富的服務(wù);應(yīng)該通過規(guī)范服務(wù)和提高窗口營業(yè)人員的素質(zhì)來確保服務(wù)水平而提升銷售能力;通過設(shè)立導(dǎo)購小姐、VIP室、業(yè)務(wù)資料以及常抓不懈的檢查督導(dǎo)等方式來提升窗口營銷染道服務(wù)水平，及時(shí)糾正窗口服務(wù)中的不規(guī)范行為。
1.全面實(shí)施大客戶經(jīng)理制，構(gòu)建大客戶營銷梁道
(1)建立大客戶經(jīng)理制，積極開拓市場(chǎng)，服務(wù)于大客戶。
(2)建立和完善大客戶基礎(chǔ)資料，并使大客戶經(jīng)營分析制度化。
(3)制定個(gè)性化的大客戶營銷策略。進(jìn)一步對(duì)大客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，要制定個(gè)性化的營銷服務(wù)策略，提供區(qū)別于竟?fàn)帉?duì)手、區(qū)別于公眾客戶的產(chǎn)品和服務(wù)。
(4)加強(qiáng)大客戶營銷服務(wù)隊(duì)伍建設(shè).提高大客戶經(jīng)理的各項(xiàng)待遇，充分授權(quán)，形成一個(gè)虛擬的“大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員除了大客戶經(jīng)理之外，還要包括運(yùn)行維護(hù)、」二程建設(shè)等各部門人員。運(yùn)維等后臺(tái)支撐部門要樹立“大營銷”、“大服務(wù)”的理念.
2.建設(shè)客戶服務(wù)中心，構(gòu)建電話營銷服務(wù)梁道
客戶服務(wù)中心建設(shè)的總體目標(biāo)是建成企業(yè)綜合、優(yōu)質(zhì)、高效、靈敏的營銷服務(wù)染道。它通過以電話為基礎(chǔ)的多種通信渠道為客戶提供有關(guān)業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、中訴、營銷以及其他社會(huì)化的綜合性服務(wù)，其目的如下所示。
(1)提供綜合服務(wù)內(nèi)容.
(2)提供多層次的梯級(jí)作業(yè).
(3)成為市場(chǎng)反應(yīng)靈敏的神經(jīng)。
3.標(biāo)本兼治，完善營業(yè)廳窗口營銷梁道
營業(yè)廳是企業(yè)直接面向客戶的有形窗口，要能體現(xiàn)企業(yè)的品牌、形象；營業(yè)廳應(yīng)能辦理企業(yè)的所有業(yè)務(wù)，確保客戶在營業(yè)廳能夠享受到豐富的服務(wù);應(yīng)該通過規(guī)范服務(wù)和提高窗口營業(yè)人員的素質(zhì)來確保服務(wù)水平而提升銷售能力;通過設(shè)立導(dǎo)購小姐、VIP室、業(yè)務(wù)資料以及常抓不懈的檢查督導(dǎo)等方式來提升窗口營銷染道服務(wù)水平，及時(shí)糾正窗口服務(wù)中的不規(guī)范行為。
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