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1.監(jiān)控的內(nèi)容

參見表16-3的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)中所列內(nèi)容即為監(jiān)聽監(jiān)控所關(guān)注的主要內(nèi)容。

2.監(jiān)控的頻度

通常每月每項(xiàng)業(yè)務(wù)大約需要監(jiān)聽15-20次。

每個(gè)座席人員根據(jù)表現(xiàn)的不同，每周每人被監(jiān)聽約3-10次。

3.監(jiān)聽監(jiān)控的人員定位

圖16-6描述了客戶、座席人員、培訓(xùn)師、管理者、質(zhì)量督導(dǎo)等多方間的相互關(guān)系。圖中所涉及的人員對(duì)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理水平起著重要的作用，對(duì)客戶服務(wù)中心質(zhì)量控制是每個(gè)崗位都有著不可推卸的責(zé)任。但是由于每個(gè)崗位的職能不同，所以對(duì)質(zhì)量控制發(fā)揮的作用或工作的側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)有所不同。

由圖中可直接得出如下信息。

(1)客戶服務(wù)中心的座席人員是與客戶直接發(fā)生關(guān)系的人員，客戶服務(wù)中心其他工作人員作為二線人員直接為座席人員提供服務(wù)。

(2)管理人員的角色是管理與服務(wù)并重。只有創(chuàng)造出滿意的員工，才能通過(guò)其服務(wù)贏得客戶的滿意。

(3)質(zhì)量督導(dǎo)應(yīng)定期與客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)專員保持溝通，并不斷提出合理化改進(jìn)建議，以保證客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高。對(duì)于不同的崗位開展工作的方式及擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任如下。

(1)管理者(主管):負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，可以以不定期抽查的方式(但要保證一定的量，如每周抽查30個(gè)電話)進(jìn)行，并在月末提出運(yùn)營(yíng)水平分析報(bào)告。

(2)質(zhì)量督導(dǎo):本崗位安排專職人員負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作，每天進(jìn)行實(shí)時(shí)的全程質(zhì)量控制，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行在線指導(dǎo)。如果問題較為共性和突出，提出培訓(xùn)需求，通知培訓(xùn)師，安排必要的培訓(xùn)。

(3)培訓(xùn)師:以不定期抽查的方式(但要保證一定的量)對(duì)目前的座席人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)測(cè)，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，并安排實(shí)施培訓(xùn)。

(4)為了保證三個(gè)崗位對(duì)整體服務(wù)水平有一個(gè)綜合一致的認(rèn)識(shí)，建議每周安排一次“三方監(jiān)聽會(huì)”，共同對(duì)座席人員進(jìn)行服務(wù)水平的評(píng)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問題，并制定相應(yīng)的解決辦法。

4.監(jiān)聽監(jiān)控方法

監(jiān)聽監(jiān)控的方式方法很多，如隨機(jī)監(jiān)聽、電話錄音、現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)、同事間監(jiān)聽、自我監(jiān)聽、電話結(jié)束后客戶留下評(píng)價(jià)，以及匿名呼入等。在實(shí)際工作中，管理人員可進(jìn)行靈活的選擇和安排。一般來(lái)講，客戶服務(wù)中心中最常用的是前三種方式。對(duì)每種方式的特點(diǎn)我們做一簡(jiǎn)要分析，如表16-5所示。

5.如何克服監(jiān)聽監(jiān)控的負(fù)面影響

監(jiān)聽電話作為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的一種手段，具有很好的效果。但與此同時(shí)，我們也應(yīng)看到座席人員對(duì)任何一種監(jiān)聽電話方式，都可能存在著誤解、反感、甚至是恐懼。一旦出現(xiàn)這種情況，監(jiān)聽就會(huì)增加座席人員的心理壓力，對(duì)座席人員積極性和工作表現(xiàn)產(chǎn)生消極影響，最終導(dǎo)致座席人員的缺勤率與離職率增加。反之，被座席人員認(rèn)可的監(jiān)聽電話可以提高座席人員對(duì)工作的滿意度、積極性和工作效率。因此，關(guān)注座席人員的感受，采取適當(dāng)?shù)拇胧�幫助座席人員克服這種恐懼心理是非常必要的。

(1)管理者、監(jiān)聽者要表現(xiàn)出人情味

在正式進(jìn)入工作崗位前，應(yīng)當(dāng)直截了當(dāng)?shù)叵蜃�席人員介紹監(jiān)聽電話方式、途徑，并向座席人員說(shuō)明，其目的是為座席人員創(chuàng)造一個(gè)更加公平、有效的工作環(huán)境，同時(shí)幫助座席人員提高其工作技能，從而減少座席人員對(duì)此的恐懼與排斥心理。

(2)要尊重員工的隱私

例如，只監(jiān)聽座席人員與客戶的通話，對(duì)私人電話和接聽間隔期間不應(yīng)進(jìn)行監(jiān)聽。必須有合法的理由才能監(jiān)聽電話，可在客戶服務(wù)中心指定幾部不受監(jiān)聽的電話，供座席人員私人使用。對(duì)于來(lái)客戶服務(wù)中心應(yīng)聘的人員，也應(yīng)告知企業(yè)使用了電話監(jiān)聽系統(tǒng)。

(3)監(jiān)聽人員應(yīng)當(dāng)在評(píng)估完成之后盡快開始反饋工作

例如，如果監(jiān)督人員監(jiān)聽了電話并對(duì)座席人員的表現(xiàn)做出總結(jié)，就應(yīng)該在接聽電話后的幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)提出總結(jié)意見，這樣才能保證最佳的反饋效果。針對(duì)客戶服務(wù)中心座席人員對(duì)不同監(jiān)聽電話方式的心理反應(yīng)，相應(yīng)列出如何克服監(jiān)聽電話對(duì)座席人員的負(fù)面影響，如表16-6所示。

6.監(jiān)聽監(jiān)控的結(jié)果控制措施

對(duì)監(jiān)聽電話的結(jié)果還需要進(jìn)行分析和整理，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，以保證客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和員工的工作積極性都得到提高。

(1)監(jiān)聽結(jié)果與績(jī)效考核掛鉤

結(jié)合監(jiān)聽的結(jié)果，客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)每月進(jìn)行一次績(jī)效考核，考核成績(jī)按照一定比例直接納入員工本月的績(jī)效考核總成績(jī)中，與員工每月的獎(jiǎng)金評(píng)定直接掛鉤。

(2)監(jiān)聽結(jié)果與輔導(dǎo)和培訓(xùn)掛鉤

管理者可組織班長(zhǎng)、座席等隨機(jī)進(jìn)行。按照每天不同的班次(正常班、夜班、繁忙時(shí)段的加班等)、呼入/呼出服務(wù)形式以及不同的服務(wù)內(nèi)容分別匯總數(shù)據(jù)。結(jié)合鑒定過(guò)程中暴露出來(lái)的問題進(jìn)行分析。對(duì)于共性問題，討論并形成調(diào)整措施，通常為不同組別分別安排培訓(xùn)課程和心理輔導(dǎo)等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的個(gè)性問題，給予座席人員單獨(dú)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。如可以為其每個(gè)人制定改進(jìn)建議書，并明確規(guī)定其希望改進(jìn)的時(shí)間期限。在以后的監(jiān)聽監(jiān)控工作中，質(zhì)檢人員要據(jù)此做針對(duì)性的監(jiān)控，以保證座席人員逐漸改進(jìn)其服務(wù)，客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量每天都在發(fā)生變化，在不斷上升和前進(jìn)。

案例:某技術(shù)支持中心質(zhì)檢分析報(bào)告(見圖16-7、圖16-8)。