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客服工單系統是客戶服務中的關鍵協助工具
發布時間: 2020/08/14
客戶服務是企業運營中的重要工作，在客戶服務工作中，呼叫中心客戶服務人員偶有遇到需要其他部門協助，不能當時解決的問題，就需要根據客戶的訴求內容建立一張表單，客服工單系統會將工單分配給相關負責的部門解決。所以客服工單系統就成為了客戶服務中的關鍵協助工具。客服工單系統能夠幫助企業更好地優化客服工作效率，管理客服人員，使企業可以高效便捷地完成各種售前或是售后客服任務。
客服工單系統功能介紹：
（1）工單登記
工單上報人在工單登記頁面上報運維工單信息，設定指派人后，將工單信息發送給設定的指派人，工單進入派發環節。
（2）工單派發
電子工單顧名思義就是要通過計算機來發送，派發的方式就用戶的操作來分有自動派發和人工派發兩種方式。自動派發方式一般用于監控系統產生的故障信息生成的工單，可以通過連接到短信中心，利用短信相關的協議以手機短信的方式來派發工單。人工派發方式就是用戶選定模板自己填寫工單進行指派，方式基本上為手機短信或電子郵件的方式。對自動轉發的工單，用戶也可以用選擇過濾的辦法進行人工干預。
（3）工單流轉
一般來說工單流轉從開單開始，有工單批準，工單簽收，工單回復等一系列流程，工單的流轉流程要根據用戶的具體要求來確定，而且也具有變化性的特點。因此我們能做到工單的流轉流程可修改。
（4）工單處理
工單指派后會有一系列的處理，例如工單批準，工單簽收，以及工單完成后的回復處理
（5）工單呈現
工單的呈現方式也可以有多種，一般采用web 方式，提供給用戶方便的查詢接口，用戶可以按照時間，工單的狀態，部門等條件進行查詢。用戶登陸系統后自動呈現和用戶有關的待處理的工單信息。
（6）工單回訪
工單上報人在工單回訪頁面或短信查看工單處理的情況，如果對其處理結果不滿意，可在工單系統將其退回到工單處理環節，并將退回意見發送給工單處理人；如果滿意可將工單進行歸檔，至此工單流程結束。
（7）知識庫功能：對處理過的工單進行歸檔和處理，方便技術服務人員查詢和處理。建立整個企業的知識學習和共享平臺。
其中的工單系統將工單作為部門協同、任務流轉記錄、提升效率、改善和提升服務體驗的工具便于公司對客戶反映的問題、意見與建議及時進行記錄，并在公司內部各個部門進行流轉處理。
統一工單：所有客戶反映的問題、意見與建議的詳情由一張工單進行業務記錄，便于工作人員處理，保證信息的準確性與一致性。
自動分配：工單轉派方式可以按照公司自身業務需求以及公司內部部門及人員分配量身定制，自動將工單轉派給指定的部門或者員工進行處理和解決。
一鍵流轉：如果工單需要公司多個部門共同處理，可將工單一鍵轉派到其他部門或員工。
SLA 監控：時刻監控工單緊急程度，提示用戶緊急事件，保證公司優先處理緊急事件。
工單歷史記錄：工單的流轉流水、操作記錄都會完整的保存，準確跟進事件處理情況。
統計報表：根據不同的需求，可生成不同的工單報表，通過工單報表，靈活的從多個維度了解客戶需求以及員工表現。
客服工單管理系統，致力于公司記錄并解決客戶提出的問題、意見與建議，統計整合客戶信息，使服務工作信息化、系統化，提升公司服務業務工作效率與質量，更好地服務于客戶。同時工單系統的自動流轉功能，大大減少人工管理的環節，是完全符合企業關于工單閉環管理的要求的。
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