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互聯網+ETC智能客服系統
發布時間: 2020/05/28
為確保ETC客服業務持續發展，通過智能化系統實現降本增效，實現服務監管、業務處理、統計分析應用、特色知識庫等重要功能；搭建服務環境并設立人工座席、智能語音服務功能，實現為ETC用戶提供投訴、信息咨詢和意見建議的服務；形成客服工單流轉的閉環，實現電話、人工等渠道的工單處理共享機制的智能呼叫中心客服系統。
把當前ETC客服呼叫中心系統打造成為客戶聯絡中心系統，實現語音、微信客服、網站在線、手機短信等多渠道客服業務受理，實現客服業務的智能化、多元化。
具體包括全渠道客服受理系統、客服工單管理系統、知識庫管理系統、多維度數據報表系統、質檢與服務質量評價系統五個應用系統，以及在線客服、智能客服、語音客服、短信平臺四個支撐系統。
全渠道智能客服平臺
1. 全渠道受理
實現與語音呼叫中心、微信、網站、郵件以及手機短信等全服務渠道的接口對接，統一接收多個渠道的咨詢信息，同時通過客服系統可回復、記錄以上不同渠道所有客戶的咨詢信息，服務過程中可提供包括文本、圖片、語音等全媒體方式服務客戶。
2. 智能客服
提供智能語音導航，在線客服智能機器人功能。應用了語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術，通過擬人化的語音、文字等方式與客戶進行自然流暢的交互，從而提供自主在線問答、咨詢、業務辦理等服務。
3. 客服工單流轉辦理
實現客服受理轉辦業務的工單下發、流轉跟蹤、回訪評價的閉環管理。
4. 短信平臺
提供短線收發服務，向用戶提供各項信息反饋。
5、多維度數據報表統計。系統支持通過多個自定義維度，對話務等數據進行統計，并形成不同顆粒度的報表。
通過建立ETC智能客服系統，解決ETC客戶服務方式單一、服務內容缺少業務數據支撐、管理工作效率低的問題，建成智能化、全渠道客戶聯絡中心系統，豐富服務渠道和服務方式，打造一個開放、優質、規范、高效的客戶服務綜合體系，為ETC行業健康快速發展保駕護航。
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