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呼叫中心系統中的人工智能應用

發布時間: 2021/07/27

隨著信息技術與網絡技術的高速發展，呼叫中心不再以傳統通信渠道作為主要發展與經營途徑，而大量應用智能客服、語音識別、語音質檢、大數據應用等新技術，從而節省了成本，提高客戶體驗，呼叫中心的服務范圍、服務效率和服務深度都得到了有效加強。人工智能技術的普及與應用為呼叫中心服務提供了重要支撐，目前大部分的呼叫中心都已經引入了智能化服務體系，人工服務不再是呼叫中心服務的惟一選擇，呼叫中心可以利用智能化系統自動識別客戶需求，利用智能系統為客戶提供全面服務，這大大提升了用戶的使用體驗，同時也有效減輕了工作強度。

在呼叫中心語音服務器的導航重復、繁瑣、效率低下，客戶對呼叫中心提出了更高的要求。AI 人工智能客服系統，通過語音合成、語音識別、語義理解技術接入企業其他的業務系統，通過對電話呼入的客戶語音信息轉化文本并準確理解其需求，直接將語音菜單導航到客戶業務所需的地方，從而簡化來電客戶與系統的“交流方式”，告別繁瑣的按鍵查詢，縮短客戶等待時間，實現“菜單扁平化”，提高客戶體驗。

人工智能呼叫中心可以實現語音導航、來電彈屏、呼叫記錄管理、統計分析、尋求他人幫助等多項功能，讓客服組長和主管更好的監督、統計、指導客服工作過程，幫助客服代表更快的解決客戶需求，更快提升個人服務技能，并為客戶提供更快、更準確的支持，改善了呼叫中心員工滿意度，并且強化了自助服務模式。

借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人員，可通過系統提供的報表，掌握客服系統運營情況、公司的管理水平、員工的工作情況，并用于反饋問題以及提高服務水平和服務人力預測。