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統(tǒng)一服務平臺呼叫中心：全渠道融合的客戶服務

發(fā)布時間: 2025/04/10

呼叫中心系統(tǒng)，是企業(yè)加強與客戶的溝通，提高服務質(zhì)量和服務效率，提高企業(yè)競爭能力的一種重要手段。越來越多的企業(yè)認識到呼叫中心在企業(yè)中是一個不可缺少的服務營銷方式。近年來相信大部分人都有接到各種營銷電話的煩惱，加上移動互聯(lián)網(wǎng)的盛行，社交渠道越來越豐富，企業(yè)單純通過電話營銷的獲客成本更高了。再者，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)客戶服務渠道也逐漸多樣化，電話服務、電話營銷將不再是企業(yè)服務和營銷的唯一手段。全渠道統(tǒng)一呼叫中心已然出現(xiàn)。

電話不再是呼叫中心唯一服務渠道

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設備的快速發(fā)展，電話溝通已經(jīng)不再是唯一溝通渠道。包括移動網(wǎng)站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出現(xiàn)和崛起，使網(wǎng)絡溝通更加便捷。統(tǒng)一服務平臺呼叫中心不僅可以進行電話聯(lián)絡、電子郵件和聊天，也可以通過短信、社交渠道、自助服務網(wǎng)站和網(wǎng)站預覽與客戶聯(lián)系。

統(tǒng)一服務平臺呼叫中心兩個重要的技術(shù)特征

多種媒體統(tǒng)一接入(控制與承載分離)

控制與承載的分離核心在于呼叫的抽象，即如何將來自不同網(wǎng)絡的通信過程(具有不同的呼叫控制特征和不同的媒體傳輸方式)抽象為一個統(tǒng)一的呼叫。

統(tǒng)一服務平臺通過其針對不同網(wǎng)絡信令及協(xié)議的媒體管理器來完成，媒體管理器一旦接收到一個特定網(wǎng)絡上的呼叫建立請求，建立一個統(tǒng)一服務平臺內(nèi)部統(tǒng)一描述的呼叫有限自動機對象。

統(tǒng)一服務(業(yè)務與控制分離)

統(tǒng)一服務平臺的另一個核心內(nèi)容就是要構(gòu)筑一個獨立于媒體網(wǎng)絡的業(yè)務運行環(huán)境，通過統(tǒng)一服務平臺可保證服務開發(fā)者安全有效地控制呼叫、使用網(wǎng)絡資源及計算機資源，方便靈活地創(chuàng)建服務；同時保證業(yè)務策劃者以業(yè)務需求為核心，無需關(guān)注網(wǎng)絡細節(jié)。

對于一個企業(yè)來說，建立呼叫中心最主要的作用是改善和強化客戶關(guān)系管理，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場，溝通客戶的一座橋梁。在信息化時代，統(tǒng)一渠道的全媒體呼叫中心其價值被賦予了更高的使命和更豐富的內(nèi)涵： 

1)快速響應客戶：以快捷、高效的方式溝通客戶，完成咨詢、投訴、維修服務等客戶需求；加強客戶資源管理，有效維系客戶； 

2)市場信息窗口：與客戶的接觸是獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統(tǒng)計分析； 

3)資源統(tǒng)一管理：統(tǒng)一集中管理客戶資源，讓服務延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售等全價值鏈環(huán)節(jié)； 

4)高效流程管理：規(guī)模化優(yōu)勢輔以高效的服務流程管理，顯著降低服務成本，提升效率和服務水準。