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“隨著社會的高速發(fā)展和生活節(jié)奏的加快，人們的心理健康問題日益突出。心理援助熱線的開通將對公眾的心理健康發(fā)揮重要的保障和促進作用，向群眾提供便利、高效的心理健康教育服務(wù)。”
心理援助熱線能有效降低自殺危險、改善負性情緒。建立心里熱線服務(wù)中心可以讓更多的心理患者得到心理咨詢師、心理指導(dǎo)專家的心理疏導(dǎo)，從而擺脫心理上的困惑和極端的想法。這不但有助于對心理患者的救助，更是對全社會的救助，防患于未然，對社會的安定起著不可忽視的作用。
心理援助熱線呼叫中心系統(tǒng)具有來電監(jiān)控和記錄、全程錄音、實時的監(jiān)聽系統(tǒng)、來電業(yè)務(wù)統(tǒng)計和咨詢員工工作量統(tǒng)計等功能，為監(jiān)控?zé)峋�服務(wù)質(zhì)量、評估工作效率和系統(tǒng)使用效率、合力分配熱線服務(wù)人力、人員培訓(xùn)方向提供了依據(jù)。
心理熱線呼叫中心解決方案包含了全面的呼叫中心的功能如來電智能識別、ACD自動分配、隊列排隊、IVR自動語音導(dǎo)航、語音信箱、電話錄音、自動播報工號、VR流程編輯器等。
1、基本信息模塊
該模塊記錄來電者資料。在咨詢過程中熱線坐席收集與記錄來電者相關(guān)信息，如性別、年齡、職業(yè)等，既往的診斷、治療和現(xiàn)在治療情況，咨詢主要問題及處理措施等。電話接通后該來電的咨詢記錄單會自動彈出，自動顯示電話號碼、來電地區(qū)、來電次數(shù)、咨詢所用時長等信息。
2、評估模塊
心理援助熱線的主要功能是緩解情緒壓力、減輕來電者的痛苦和自殺風(fēng)險。評估時，坐席員點擊評估模塊，按系統(tǒng)設(shè)置逐項進行評估即可。
3、高危來電隨訪模塊
自殺高危來電是心理援助熱線的關(guān)鍵服務(wù)對象。但是，僅僅通過一次的電話干預(yù)很難達到理想的效果，也無法得知干預(yù)后的后期實際效果。建立高危來電隨訪制度及高危來電隨訪模塊可以部分解決此類問題。該模塊包括高危來電者親友的聯(lián)系方式、與親友的聯(lián)系結(jié)果，危機者本人的聯(lián)系方式、姓名以及三次高危隨訪預(yù)約記錄和隨訪結(jié)果具體內(nèi)容記錄。如果一個來電者被熱線咨詢員評估為高危來電，并在自殺危險評估結(jié)果一欄標(biāo)明為高危來電，熱線系統(tǒng)會自動彈出高危來電處理原則和方法提示框，以指導(dǎo)咨詢員接聽高危來電。電腦會在高危隨訪預(yù)約處顯示為紅色，提醒咨詢員要做高危隨訪預(yù)約。在結(jié)束通話前與來電者約定隨訪日期和具體時間，并留下來電者方便的聯(lián)系方式。
4、既往來電識別及記錄模塊
該模塊的目的是：對于使用同一部電話來電的來電者，熱線系統(tǒng)會自動識別其來電號碼，并顯示其來電次數(shù)；如果同一個人使用不同的電話來電，咨詢員詢問既往來電號碼并輸入曾用電話欄位置，熱線系統(tǒng)也會自動調(diào)出其用原號碼咨詢的信息，并累加到當(dāng)前來電號碼中。所以，對于反復(fù)來電者，咨詢員可以點擊該模塊查詢既往來電咨詢記錄，獲得一些對本次來電有參考意義的信息，保持熱線咨詢的相對連續(xù)性，避免每次來電處理的重復(fù)性或不一致性。
5、反復(fù)來電計劃管理模塊
反復(fù)來電是指一個月內(nèi)來電超過5次者。咨詢員要對反復(fù)來電進行登記。熱線負責(zé)人查閱登記記錄后，逐一聽來電錄音，根據(jù)來電者的情況制定有針對性的接聽原則、計劃和注意事項，并把這些計劃添加在電腦系統(tǒng)中。當(dāng)該來電者再次來電時系統(tǒng)會自動提示咨詢員針對該來電者制定的具體管理計劃，咨詢員可按此管理計劃規(guī)范統(tǒng)一接聽處理來電，以保證不同咨詢員對此來電處理方式的一致性。熱線負責(zé)人隨時檢查咨詢員對此計劃的執(zhí)行情況，并按需要做出及時調(diào)整。
6、服務(wù)質(zhì)量隨訪模塊為保證向來電者提供高質(zhì)量的熱線咨詢服務(wù)，熱線每季度安排時間對咨詢員的服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查隨訪。
7、轉(zhuǎn)介機構(gòu)模塊
熱線咨詢服務(wù)有其局限性，部分來電者需要到精神衛(wèi)生機構(gòu)或心理咨詢服務(wù)機構(gòu)接受更加深入的評估和治療。這就要求咨詢員根據(jù)來電者的具體情況，在鼓勵他們進一步尋求治療的情況下，給予適合其需求和現(xiàn)實情況的專業(yè)轉(zhuǎn)介服務(wù)。該模塊給出了各相關(guān)機構(gòu)的服務(wù)范圍，提供服務(wù)人員的資質(zhì)、服務(wù)時間、聯(lián)系方式和地點等。
8、知識庫管理模塊
根據(jù)咨詢員的需求及常見來電類型添加與熱線咨詢服務(wù)相關(guān)的知識信息，如，高危來電評估和處理流程，常用自救小方法，抑郁情緒、焦慮情緒的處理要點，悲傷來電的處理原則和技巧，精神疾病患者來電接聽原則與禁忌，常用精神科藥物的作用與副作用等。
心理援助熱線呼叫中心系統(tǒng)提供了一個統(tǒng)一的服務(wù)窗口，創(chuàng)造和提升心理熱線的品牌優(yōu)勢；極大地改善心理熱線服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，使患者通過電話方式與工作人員的溝通；提升了信息化服務(wù)水平。