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構建全媒體呼叫中心的戰略意義

發布時間: 2015/05/19

全媒體呼叫中心是在技術和業務雙重驅動下，對傳統語音呼叫中心的擴充。豐富了客戶與呼叫中心之間的溝通渠道，擺脫了時間、地點及媒介對傳統語音呼叫中心的束縛。能夠根據業務需要實現多種媒體渠道的聯絡協同，通過智能化與一體化的手段提升呼叫中心的運營體現效益，充分運用多媒體渠道實現全民營銷。

全媒體呼叫中心平臺包括全媒體統一管理平臺、全渠道統一服務流程管理平臺、全渠道多租戶管理平臺、全媒體營銷活動服務平臺、全媒體統一服務門戶等功能。

全媒體交互呼叫中心本身的目的，是為了方便客戶進行全方位的服務，讓客戶無論在什么情況下，通過任何渠道，都能得到良好的用戶體驗。因此，企業客戶除了關注全媒體呼叫中心本身的技術以外，同時，應該以全媒體融合為宗旨，統籌考慮和規劃，提升營銷和服務效率，并提高用戶滿意度。

構建全媒體呼叫中心，具備如下戰略意義與管理價值：

1、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立優質服務品牌形象

全媒體呼叫中心為客戶提供24小時不間斷業務受理窗口，能夠全面地以人工或自助方式為用戶辦理咨詢、報修、投訴、帳戶充值查詢、授權開通等業務。彌補營業廳空間、時間上的服務限制，切實提高客戶滿意度與忠誠度。

2、實現公司服務流程過程管理，提高整體服務質量

全媒體呼叫中心對公司所有客戶服務環節進行全程管理和控制，打通信息鏈，建立責任鏈，依托用戶滿意度評價體系，優化各服務環節。

3、促進公司業務營銷，增加綜合營業收入

全媒體呼叫中心利用與用戶密切的主要交流窗口作用，發現營銷機會，實現營銷目標，并利用數據倉庫技術，挖掘有效信息，了解客戶潛在需求，為公司增值業務精準定位目標客戶，增加業務拓展效率，提高用戶消費平均貢獻值。

在傳統服務差異不大的情況下，應該把竟爭的焦點欺集在如何把握客戶最切實的而求推出最優質的增值服務上。充分運用自身的資源，對用戶需求加以科學的整合，為用戶提供全新的增值服務模式，真正的實現共贏，采用呼叫中心這種服務方式可以說是企業出奇制勝的法寶。