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隨著信息化時(shí)代的到來，各領(lǐng)域的工作方式發(fā)生了根本性的革新，呼叫中心的服務(wù)形式也由之前的提供語音服務(wù)的形式，逐漸發(fā)展到了當(dāng)下語音與多媒體和數(shù)據(jù)并存的服務(wù)形式。對于客戶的服務(wù)需求，既可以通過傳統(tǒng)的電話、傳真的方式，也可以通過當(dāng)下新興的短消息、電子郵件、QQ、微博或者微信的方式進(jìn)行答復(fù)。服務(wù)方式的變化，使得呼叫中心逐漸向多媒體服務(wù)方向邁進(jìn)，對呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷推進(jìn)起到了積極作用。

全媒體呼叫中心是指利用通訊系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)和全媒體互動。建立呼叫中心多媒體信息通道， 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與客戶的多渠道互動， 在運(yùn)營模式上重點(diǎn)引進(jìn)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念， 實(shí)現(xiàn)呼叫中心從業(yè)務(wù)受理型向營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)型，深度服務(wù)客戶 。

全媒體呼叫中心平臺建設(shè)原則如下：

總體技術(shù)架構(gòu)

該平臺是一個(gè)縱向分層、橫向融合的立體業(yè)務(wù)平臺。縱向分為業(yè)務(wù)接入層、業(yè)務(wù)支撐層和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。橫向融合部分主要包括統(tǒng)一的全媒體呼叫中心系統(tǒng)和后臺服務(wù)系統(tǒng)，以及新型的在線多媒體客服系統(tǒng)和全媒體互動電視在線客服系統(tǒng)。

系統(tǒng)體系統(tǒng)構(gòu)在邏輯上由媒體接入層、媒體適配層，業(yè)務(wù)支撐層及業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層四部分組成。

多媒體呼叫中心不再是簡單的電話處理中心，而是融合計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）技術(shù)、VOIP技術(shù)、多媒體技術(shù)以及Internet應(yīng)用等多種技術(shù)的第四代綜合性應(yīng)用平臺。多媒體呼叫中心將傳統(tǒng)的呼叫中心與Internet/Mobile，Network集成在一起，利用Web、E-mail、IP電話、Fax、短信等多種手段，以語音、文字、圖像等多種媒體的組合為客戶提供多通道的服務(wù)。它可以與ERP/CRM等系統(tǒng)無縫結(jié)合，提供給企業(yè)一套完整的客戶服務(wù)綜合解決方案。

呼叫中心全媒體化技術(shù)的主要形式

1、短消息

客戶通過發(fā)送短消息的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系，是適應(yīng)通信技術(shù)的不斷發(fā)展而出現(xiàn)的一種較常用的服務(wù)方式。由于短消息的服務(wù)方式較為便捷，因而在呼叫中心的服務(wù)方式中較受歡迎。呼叫中心可以在第一時(shí)間接收到短消息，并對客戶的需求進(jìn)行答復(fù)，保證了客戶問題解決的及時(shí)性。

2、電子郵件

客戶通過電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系時(shí)，既可以在呼叫中心主頁的留言板上進(jìn)行留言，也可以通過mail系統(tǒng)直接給呼叫中心發(fā)送電子郵件。電子郵件方式適應(yīng)了當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的要求，在時(shí)間上不受限制，且通過呼叫中心提供強(qiáng)大支持，方便了客服代表及時(shí)處理電子郵件，如，關(guān)鍵字識別、主題詞匹配、智能恢復(fù)、自動回復(fù)、優(yōu)先級選擇設(shè)置（當(dāng)有電話進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫）、郵件轉(zhuǎn)移處理、拼寫錯(cuò)誤自動檢查等，提高了客服對客戶的答復(fù)速度，以及客戶對呼叫中心的滿意度。

3、IP電話

客戶可以=選擇使用VOIP功能，通過計(jì)算機(jī)接入呼叫中心電話，經(jīng)過智能路由的選擇之后，將電話按照客戶的需求轉(zhuǎn)借給合適的客服代表，以為客戶提供盡可能滿意的服務(wù)。用戶端需設(shè)置Netmeeting等相關(guān)軟件，以實(shí)現(xiàn)模擬語音的數(shù)字化轉(zhuǎn)換，借助這種方式，因可以幫助外地用戶免去長途電話費(fèi)用，因而利于在網(wǎng)上擴(kuò)大業(yè)務(wù)服務(wù)范圍。

4、文本交談

客戶通過與呼叫中心的客服人員在網(wǎng)上以文本形式進(jìn)行交談的方式，實(shí)現(xiàn)向呼叫中心尋求服務(wù)的目的。文本交談是通過文字交流方式進(jìn)行的，由于在時(shí)間上相比語音服務(wù)，跨度更長，因而更利于客戶組織語言，并充分表達(dá)自己的想法，避免出現(xiàn)問題遺漏進(jìn)行二次呼叫。

5、網(wǎng)頁同步瀏覽的方式

即在客戶與呼叫中心接通后，為方便客服更好地理解問題，可通過客服與客戶的網(wǎng)站進(jìn)行同步瀏覽的方式，讓客服通過網(wǎng)頁掌握到了解到所需要的信息。

客戶在通過“客服代表回復(fù)”、“IP電話”、“網(wǎng)上文本交談”等方式與客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，可以通過網(wǎng)頁同步功能與客戶代表的瀏覽器同步，客戶與客戶代表看到的是同一網(wǎng)頁。網(wǎng)頁同步功能適用于不同的實(shí)時(shí)交流方式，大大地提高了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。

6、微博平臺

微博改變了人們獲取信息的傳統(tǒng)方式，繞過媒介，平等對話，直接溝通。企業(yè)官方微博，以極低成本進(jìn)行產(chǎn)品推廣、宣傳企業(yè)形象；政府官方微博，發(fā)布政務(wù)信息，了解民意民情。

多平臺處理能力：多平臺自動接收、分析過濾及智能路由；

內(nèi)容分析過濾：自動過濾垃圾信息，對有用信息進(jìn)行分類處理；

手動搜索熱點(diǎn)信息：多平臺搜索，緊跟輿論導(dǎo)向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)信息并妥善處理；

與呼叫中心系統(tǒng)相結(jié)合：微博、短信、WebCall、郵件、電話等多種接入方式統(tǒng)一排隊(duì)；

7、微信呼叫中心子系統(tǒng)

微信公眾平臺是企業(yè)微信的入口，通過建立微信呼叫中心，可以管理百萬甚至千萬的用戶，并實(shí)現(xiàn)自助方式、人工方式、多種媒體方式的客戶服務(wù)甚至電子商務(wù)活動。

微信呼叫中心打通線上線下，和會員進(jìn)行互動，引領(lǐng)線上用戶到店消費(fèi)，提升企業(yè)盈利能力，增強(qiáng)品牌曝光度和友好度。

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