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     在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)大環(huán)境下，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的不僅僅是客戶，還有公司的可用人才，看一些企業(yè)愿意花高新來(lái)挖掘人才就可以看出，人才也是企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。那么如何打造出一名好的員工，又如何能夠留住人才，是每家企業(yè)都在不斷探索和研究的問(wèn)題。然而在培養(yǎng)一名有潛質(zhì)的員工過(guò)程當(dāng)中，必然需要將培訓(xùn)作為“牽引繩”，它不僅僅是一個(gè)環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是讓這根“牽引繩”從始至終伴隨在員工整個(gè)職業(yè)發(fā)展當(dāng)中。
    培訓(xùn)是員工職業(yè)發(fā)展的推動(dòng)器，它不僅可以讓員工為了實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)而奮斗，同時(shí)也會(huì)提高個(gè)人價(jià)值，增強(qiáng)自己的職業(yè)能力，拓展職業(yè)發(fā)展空間。員工的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)，在提升員工的技能素質(zhì)、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、加快企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和發(fā)展中起著非常重要的作用。
    對(duì)于企業(yè)和個(gè)人來(lái)說(shuō)，招聘和應(yīng)聘都是雙向選擇，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，企業(yè)員工招聘難、員工流失嚴(yán)重，解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于新員工入職培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)，也可以稱(chēng)之為崗前培訓(xùn)或員工引導(dǎo)等，是一個(gè)專(zhuān)門(mén)為新員工設(shè)計(jì)并實(shí)施的培訓(xùn)過(guò)程。一個(gè)新入職的員工不進(jìn)行系統(tǒng)嚴(yán)格的訓(xùn)練，將公司的文化、理念、制度、工作方注入她的思想，這樣的員工不會(huì)有工作效率，不能和公司融為一體的員工遲早將會(huì)流失。特別是對(duì)于如此稀缺的、員工流失率高的呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。因此，新員工試用期的培訓(xùn)是非常重要的。
    那么要想打造一流呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)可以從一下幾個(gè)方面入手。
一、時(shí)刻關(guān)注新員工心態(tài)，穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙融入
    呼叫中心新員工試用期培訓(xùn)的目標(biāo)和作用涵蓋了很多方面的內(nèi)容，包括融入團(tuán)隊(duì)、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和基本技能、了解企業(yè)文化、了解個(gè)人考核指標(biāo)、盡快成為部門(mén)內(nèi)積極而有效的一員等。當(dāng)一名新員工進(jìn)入新環(huán)境時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，害怕犯錯(cuò)誤，害怕挨批評(píng)，容易產(chǎn)生一種自卑、孤獨(dú)的心理。而大多數(shù)企業(yè)往往在新員工培訓(xùn)期間忽略了與新員工之間的交流互動(dòng)，只是單純片面地傳教業(yè)務(wù)知識(shí)，單向的、缺乏有效溝通的培訓(xùn)往往降低了新員工的集體歸屬感，使得新員工不能快速融入到團(tuán)隊(duì)中，所以新員工培訓(xùn)期首先應(yīng)以融入團(tuán)隊(duì)為第一目標(biāo)。新員工正式上崗后，應(yīng)盡快融入自己的團(tuán)隊(duì)，和團(tuán)隊(duì)中主管和其她同事的和諧相處可以幫助新員工盡快消除陌生環(huán)境帶來(lái)的不安。讓新員工感受到強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)歸屬感，并在后續(xù)的工作中產(chǎn)生積極工作的動(dòng)力。
二、業(yè)務(wù)知識(shí)由淺入深實(shí)際話務(wù)演練貫穿始終
    呼叫中心應(yīng)創(chuàng)建一套完整的、獨(dú)特的培訓(xùn)計(jì)劃，并不斷更新和創(chuàng)新自有課件，根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)的深淺，合理安排授課順序。有些新員工在上線初期就會(huì)感覺(jué)到自己不會(huì)說(shuō)話了，與客戶交流溝通過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)隨意、口語(yǔ)等不規(guī)范的情況，質(zhì)檢成績(jī)并不理想。所以，在培訓(xùn)期間需要更加注重實(shí)際話務(wù)的演練，在實(shí)際話務(wù)處理演練過(guò)程中讓新員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得更加透徹、更加深刻，靈活應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)情況，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
三、關(guān)注新員工的心聲
    些呼叫中心的管理者忙于日常運(yùn)營(yíng)，忽視了員工的“聲音”，員工的疑惑、問(wèn)題無(wú)處反饋，時(shí)間一長(zhǎng)就會(huì)形成對(duì)工作的抵觸甚至失望，最終導(dǎo)致流失，企業(yè)前期投入的招聘培訓(xùn)成本將損失巨大。在新員工試用期期間，直接主管應(yīng)該重視與新員工的交流，關(guān)注新員工的感受和遇到的困難，并幾時(shí)排除新員工的顧慮，消除她們的疑惑或者不滿，避免新員工在試用期間流失。
四、夯實(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)
    呼叫中心是一個(gè)信息集中中心，要想成為一名合格的客戶服務(wù)代表，就必須熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶解答各類(lèi)問(wèn)題。對(duì)于新員工來(lái)講，需要在有限的時(shí)間內(nèi)掌握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)，因此更加考驗(yàn)新員工的學(xué)習(xí)能力和承受能力。夯實(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)是新員工開(kāi)展好工作的一個(gè)開(kāi)始。
五、持續(xù)培訓(xùn)，幫助員工樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值取向
    作為呼叫中心中層管理者，業(yè)務(wù)技能往往要超出普通一線客戶服務(wù)代表，所以，單純的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)已經(jīng)不再適合這個(gè)層次的人員。作為“夾心餅”的中層管理者來(lái)說(shuō)，她們是整個(gè)呼叫中心的中堅(jiān)力量，幫助她們樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值取向、更好地規(guī)劃職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，從而不斷提升管理水平是非常重要的。
    培訓(xùn)是員工職業(yè)發(fā)展的推動(dòng)器，它不僅可以讓員工為了實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)而奮斗，同時(shí)也會(huì)提高個(gè)人價(jià)值，增強(qiáng)自己的職業(yè)能力，拓展職業(yè)發(fā)展空間，培養(yǎng)高素質(zhì)員工和打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。