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呼叫中心的IP化之路的發展趨勢

發布時間: 2014/01/14

     從近年的信息化發展來看，我們不由感嘆信息技術領域進步的巨大，這些進步涵蓋計算機、網絡、通信應用的方方面面。呼叫中心（Call Center）作為IT領域一個綜合的應用，其進步也是迅猛和巨大的。
    從上世紀30年代出現呼叫中心這一業務以來，承載這一業務的呼叫中心產品已經經歷了太多的技術改進。可以說，每一次的計算機技術、網絡技術、通信技術的進步，都會反應在呼叫中心的產品和方案中。
    呼叫中心在國內的發展大致經歷了四個階段，一是"114"階段，客戶有問題可以撥打特定的服務號碼，服務人員接起電話后，可以在計算機上查詢相應的資料信息，回答客戶的問題。二是"114"+語音自動應答階段，客戶撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動應答服務，如果選擇人工服務，則采用"114"服務形式，如果選擇自動應答服務，用戶可按語音提示進行選擇，完成話費查詢等相關服務，168信息服務臺，就是典型的"114"+語音自動服務。三是語音自動應答服務+人工座席，其與前兩個階段的重要區別是加入了CTI計算機電話集成技術，即語音和數據的同步。其是指由一組受過專業訓練的人員來處理客戶的來電，客戶來電經自動語音應答系統指導，或直接選擇自己關心的信息，或轉接到人工座席服務系統，由最適合的業務人員接聽電話。當業務人員拿起電話時，已經在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務所需信息，因此業務人員能提供最友好最專業的最準確服務。四是基于IP的呼叫中心服務階段，其除了處理傳統的語音、傳真服務以外，還可以為客戶提供電子郵件(Email)、在線交談 (Chat)、網絡電話(IP)服務功能，采用統一的轉接邏輯、統一的商業智能分析、統一的歷史聯系記錄、統一的配置管理環境。
    第四個階段的網絡多媒體客服系統目前正在發展變化階段，隨著“Everything Over IP”的發展，呼叫中心的這個發展趨勢也深深烙上了IP的痕跡。那么IP化的呼叫中心具有哪些優勢呢？
    1、符合通信技術的發展方向。
    傳統的基于電路交換的電話網絡將被基于IP的軟交換電話網絡替代，電話業務也必將發生種種改變。接入線路形式可能發生變化，“三網合一”的接入方式代替傳統的的模擬中繼或數字中繼。IP呼叫中心基于軟交換技術，在適應種種新的電話網絡和電話業務方面有天然的優勢。
    2、可實現分布式部署
    傳統呼叫中心系統中，座席和設備之間的距離受電話線路長度限制，座席電話和系統設備之間一般通過模擬電話線路連接，因此座席人員和系統設備必須部署在統一的地理位置。而IP呼叫中心系統中，座席人員和系統設備完全可以不在同一地理位置上，借助IP網絡，座席電話和系統設備之間通過IP網絡連接，從而實現分布式部署。這種分布式部署可以實現具備多個分公司或者分布點的企業。
    此外，接入線路方面也可以做到分部式部署，即呼叫中心接入號碼及線路在一個城市，而實際系統設備部署在另一個城市。
    3、可實現多媒體的通信
    IP呼叫中心基于IP網絡，IP網絡可以承載多媒體通信，因此，IP呼叫中心在產品及技術上實現多媒體通信。
    4、和互聯網緊密地結合。
    IP呼叫中心和互聯網都是基于IP網絡，而傳統呼叫中心和互聯網基本是互相獨立的兩個領域。IP呼叫中心可以和互聯網建立一個通道，廣大互聯網用戶與呼叫中心座席之間可以進行無障礙的溝通，將呼叫中心聯絡范圍擴大一個臺階，給予呼叫中心用戶更大一個聯系空間。