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基于IP的一體化呼叫中心平臺

發布時間: 2015/10/20

   傳統的呼叫中心主要是提供呼入服務為主的客戶服務，而隨著企業對客戶服務重視的提高，以及市場競爭的日趨激烈，越來越多的企業開始通過呼叫中心進行主動的營銷以及客戶關懷，挖掘客戶需求。在國內金融經濟加速發展的時代，企業都在追求客戶滿意度。在不增加呼叫中心運營成本的前提背景下，如何通過技術手段加強呼叫中心服務的能力，幫助企業實現低成本營銷，成為企業所追求的呼叫中心解決方案。基于IP一體化呼叫中心的產生是呼叫中心技術發展進步的產物。
   目前一體化呼叫中心在市場上已成為技術的發展趨勢和主流，是隨著云計算技術應用的不斷進步而出現的一種新型呼叫中心。采用不同于傳統呼叫中心的技術架構，兼具基于交換機和基于語音板卡呼叫中心的優勢，其應用非常靈活。
   一體化呼叫中心架構
   一體化架構可分為兩個方面，產品設計架構一體化和解決方案一體化：一體化架構是在統一內核之下，實現管理的邏輯統一、物理上可分散可虛擬的架構體系，通過 SOA、集群、云計算技術的應用，實現一體化平臺的隨需擴展、動態適應的能力；解決方案一體化是由原廠家提供呼叫中心平臺、運營績效管理的一體化聯絡中心解決方案，從而實現聯絡中心平臺一體化、運營管理一體化。
   一臺基于一體化平臺的通信服務器，可以同時具備交換機、CTI服務器、IVR服務器、ACD、排隊機、VoIP、語音信箱等各種功能，這是其他平臺所不能比擬的。同時，一體化服務器穩定性高、性價比高、擴展性靈活，具有構建分布式呼叫中心的優勢。一體化的硬件和軟件系統簡單易用，開放的API接口為用戶提供了便捷的開發平臺，可為各行各業量身定做呼叫中心；
   一體化呼叫中心平臺具有更高的穩定性。采用語音鏈路與控制分離技術架構，保證語音平臺的電信級穩定及控制平臺熱備和負載能力；通過集群技術、互溢互備及云計算能力，保證系統在大容量、高話務壓力情況下也具有超高穩定性。
   相對于其他平臺，一體化呼叫中心平臺更容易使用和維護，這一點對企業級用戶尤為重要。與傳統交換機方案相比，一體化平臺產品形態非常單一，不是多種產品的集成，這就簡化了維護和管理。而與語音板卡的方案相比，一體化平臺的層次很高，可以同時面向最終用戶和集成商，表現出良好的易用性。