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廣東省人民醫(yī)院

發(fā)布時間: 2012/10/05

企業(yè)概況

廣東省人民醫(yī)院（廣東省醫(yī)學科學院）創(chuàng)建于1946年，下轄2個分院、6個門診部和6個研究所，托管2家基層醫(yī)院，綜合實力名列國內(nèi)前茅，病人來源覆蓋國內(nèi)外，深受廣大群眾信賴。

醫(yī)院各專科亞專科設(shè)置齊全，共有12個國家臨床重點專科、34個廣東省臨床醫(yī)學重點專科/學科。醫(yī)院2017年度全國最佳醫(yī)院排行榜（復(fù)旦版）綜合排名第29名，位居全國省級人民醫(yī)院前列；排名進入全國前十的專科共5個。醫(yī)院通過質(zhì)量立院、科技興院、人才強院、文化昌院，朝著“全國一流、世界知名”的目標揚帆遠航。

解決方案及效果

廣州聚星源針對廣東省人民醫(yī)院的實際情況，醫(yī)院行業(yè)的需求，為其制定了醫(yī)院呼叫中心解決方案，提供電話預(yù)約掛號系統(tǒng)。

1、電話預(yù)約掛號

用戶通過撥打電話進行遠程掛號，系統(tǒng)將用戶的掛號信息進行存儲。

2、自助語音服務(wù)

為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。客戶直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

3、人工座席接聽

當客戶無法通過自動語音取得相關(guān)信息，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。

4、電話全程錄音

呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。

5、座席班長監(jiān)管

座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監(jiān)聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對操作。

6、自動呼叫、回訪

在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進行主動呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語音。

7、專業(yè)技能分組

在醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進行座席技能分組，動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復(fù)。

8、醫(yī)療關(guān)懷服務(wù)

利用系統(tǒng)的回呼功能和短信息收發(fā)功能，可以為用戶提供各種關(guān)懷服務(wù)，如用藥提醒、復(fù)診提醒等等。

9、預(yù)留擴展接口，可基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)

目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務(wù)的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人習慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務(wù)，醫(yī)院呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

實施效果

1、智能語音導(dǎo)航提供自助服務(wù)，改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

2、用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷

3、提供患者咨詢、投訴及建議途徑

4、人工服務(wù)提供業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)收錄

5、優(yōu)化服務(wù)流程

6、導(dǎo)醫(yī)功能

7、降低醫(yī)院的服務(wù)成本

8、提升醫(yī)療信息化的水平

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