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互聯網呼叫中心(ICC)的引入

發布時間: 2014/01/06

    (一)互聯網呼叫中心出現的必然
    互聯的出現改變了我們的整個生活、工作方式，甚至改變企業的經營之道，并且進而改變著全球的商業環境。基于互聯網的客戶關系管理對呼叫中心有著更高的要求。
    互聯網和呼叫中心的結合使中國企業的客戶群迅速擴大。目前中國的網民只有3 000萬，而電話裝機量接近兩億，會用電話的有近10億人。更何況打電話要比在計算機上敲鍵盤方便快捷得多。中國人購物時會有感情因素，喜歡和售貨員聊聊。無論科學技術發展到何種程度，人們之間的溝通的最佳方式，仍然是語言的交流。因此，即使在網絡時代，我們也不該放棄語言的優勢。
    呼叫中心的發展，無論是商業模式還是管理模式，在國外，要遠比互聯網的發展成熟。互聯網呼叫中心構建了電子商務的實現模式，解決了對傳統呼叫中心的信息流補充、內容豐富，互聯網信息的實時交互，服務“人性化”、靈活性等問題，成為一種勢不可擋的必然。
    (二)認識互聯網呼叫中心
    通過硬件、軟件和專業技術服務的結合使用，構成的互聯網呼叫中心，使客戶可以從企業Web站點上直接接人呼叫中心，用戶不必離開正在瀏覽的計算機屏幕，就可以通過文本交談與客戶服務代表聯系，或點擊“回呼”按鈕，與代理直接通話，客戶服務的滿意度就大大提高。它使企業在單獨的銷售業務環境中可以獲得最大的接人、呼叫管理，進行交易處理，從而有效地將呼叫中心轉化成客戶關照中心，以支持所有媒體通信，并允許客戶采用他們喜好的方式來開展業務。
    當客戶在購物網上瀏覽時，需要了解更多的信息，例如，對一件衣服，可能需要了解其顏色、款式或型號。以前，他們惟一的選擇是離開互聯網，打電話或發電子郵件與商家聯系。電子郵件是一種可靠而直接的手段，但有一定的滯后性。很多顧客僅有一條電話線，通話或上網瀏覽產品目錄只能選擇其一現在，用戶不用改變購物方式，就可通過簡單地點擊“Call Me"按鈕與客戶服務代表開始實時交談。顧客可以像在普通商店購物一樣，立刻擁有雙向溝通的便利。
    通過文本交談和共享網頁功能，代理可以精確地引導顧客到特定的商品目錄頁面，引導其進行購物。在線交談功能成為網上銷售商主動式客戶服務戰略中的一個重要組成部分。