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    中國是全球食品藥品最大的消費(fèi)國，工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、市場化、國際化的快速推進(jìn)，決定了我國在食品藥品安全領(lǐng)域正處于風(fēng)險高發(fā)期；政府治理、矩陣型社會管理、社會管理和誠信體系不健全、教育消費(fèi)和科技支撐不夠等多層面的現(xiàn)狀及特征，也決定了中國的食品藥品安全監(jiān)管具有不同于發(fā)達(dá)國家的特色及復(fù)雜環(huán)境。
    食品藥品投訴舉報熱線呼叫中心的成立，對維護(hù)良好的食品藥品市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，切實保障公眾飲食用藥安全方面具有重要意義。該中心的成立，將進(jìn)一步解決當(dāng)前限制食品藥品監(jiān)管投訴舉報發(fā)展的處理流程、法則、程序、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，投訴舉報渠道不暢通，投訴舉報信息不能共享，投訴舉報工作缺乏公平性、透明性，對違法行為缺乏震懾力等難點(diǎn)問題。
    為進(jìn)一步加強(qiáng)食品藥品監(jiān)管工作，提高監(jiān)管水平和能力；確保不斷加大對侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣食品藥品等違法行為的打擊力度，各省市(州)專門成立了食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心。為規(guī)范全國食品藥品投訴舉報管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，國家食品藥品監(jiān)督管理局開通全國開通統(tǒng)一的食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報電話“12331”，建立一體化的投訴舉報網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，全天候24小時受理社會公眾有關(guān)食品藥品安全問題的投訴和舉報，實時解答公眾的有關(guān)咨詢。
    12331投訴舉報服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)將按照統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的原則進(jìn)行設(shè)計規(guī)劃；通過本系統(tǒng)的建設(shè)，將實現(xiàn)市(州)食品藥品監(jiān)管部門12331投訴舉報中心對國內(nèi)外投訴舉報信息的統(tǒng)一受理、統(tǒng)一工作流、統(tǒng)一信息流、統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一接口，從而構(gòu)建了全國橫向聯(lián)通、縱向聯(lián)動、集散一體的食品藥品投訴舉報體系。
建立12331服務(wù)熱線的意義：
   提供一站式服務(wù)形象
   通過服務(wù)熱線將政府內(nèi)分屬各職能部門為市民提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決市民所有問題的目標(biāo)，進(jìn)一步提升政府部門的社會形象。
   最大限度提高市民滿意度
   同時12331服務(wù)熱線提供多種與市民溝通的渠道，使市民擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時進(jìn)行交流，這樣更符合當(dāng)前的政務(wù)公開潮流。
   極大降低服務(wù)總體擁有成本（TCO）
   從人員角度上講，12331服務(wù)熱線可以集中優(yōu)秀服務(wù)代表提供所有服務(wù)，而以前的各自為政的系統(tǒng)每套系統(tǒng)均需有自己的工作人員，12331服務(wù)熱線的集中系統(tǒng)帶來的投資節(jié)省是顯而易見的。
從管理上講，12331服務(wù)熱線集中了以往服務(wù)的各種資源的充分利用，不僅是看的見的投資的節(jié)省，花費(fèi)的減少，更重要的是將以前分散的管理集中起來，更加高效有序的管理帶來的效益非常顯著。
   提高工作效率
   政府利用12331服務(wù)熱線向市民提供政策公開查詢、咨詢、投訴和建議、舉報等功能。這種自動靈活的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以將工作人員從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
   提升市民對食品安全的信心
   通過建立專業(yè)的服務(wù)熱線，對各類案件線索實現(xiàn)快速受理、辦理，并及時回復(fù)和公布案件處理結(jié)果，有助于健全一套可靠的食品藥品監(jiān)督體系，重塑市民對食品安全的信心。