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在全球金融波動情況下，呼叫中心技術(shù)的發(fā)展日益求精。技術(shù)發(fā)展的整體并未發(fā)生大的轉(zhuǎn)變，可以看到基于軟交換的融合通訊將會越來越多地主到過呼叫中心市場，注重呼叫中心人力資源優(yōu)化的排班及運營管理系統(tǒng)將會得到快速增長。
    一些新的技術(shù)應(yīng)用趨勢發(fā)展迅速。如把傳統(tǒng)的交換技術(shù)成功地切換到了軟交換和融合通訊，托管平臺的出現(xiàn)和軟交換普及使得CTI平臺廠商生存空間越來越小，但排版及 資源優(yōu)化技術(shù)得到了普遍增長和認(rèn)同，電話營銷技術(shù)也有了蓬勃發(fā)展。最終呼叫中心技術(shù)適應(yīng)了市場的驅(qū)動，并且完成了技術(shù)華麗轉(zhuǎn)身，滿足了呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
呼叫中心技術(shù)發(fā)展回顧及總體特點。
    呼叫中心的功能是指通過多種媒介（電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail/視頻、短信、WAP等）為客戶提供交互自助式服務(wù)和人工服務(wù)的系統(tǒng)：呼叫中心通常提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、賬務(wù)查詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)受理、交易處理、電話回訪、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查、數(shù)據(jù)清洗、電話回術(shù)、電話營銷等綜合性服務(wù)：它是集電信語音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、WFM技術(shù)一體的跨信息技術(shù)和電信技術(shù)的系統(tǒng)。
    呼叫中心作為提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來。由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來越多的企業(yè)和政府的需求；更重要的是呼叫中心可以作為新型營銷渠道給企業(yè)帶來巨額收入，而成本相比傳統(tǒng)營銷卻低很多。所以，我們不難理解十年來呼叫中心自身所未有的發(fā)展速度，及在企業(yè)級用戶中迅猛的普及速度。
    為了順應(yīng)技術(shù)發(fā)展潮流、節(jié)省成本、降低風(fēng)險，企業(yè)開始逐步采用軟交換、融合通信等方式來構(gòu)建自己的呼叫中心、點擊呼叫中心等方式后，軟交換和融合通信成為呼叫中心發(fā)展的必然趁勢。在呼叫中心建設(shè)完成以后，如何有效地進(jìn)行數(shù)字化運營管理一直困擾著眾多呼叫中心，隨著呼叫中心的普及和大規(guī)模化，排班等人力資源優(yōu)化技術(shù)得到了普遍認(rèn)同，正迎來一個心的發(fā)展機遇。
國內(nèi)呼叫中心經(jīng)過10多年的長足發(fā)展，呼叫中心技術(shù)一直以市場驅(qū)動和特有的前瞻性，不斷地發(fā)生變革，推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，普及呼叫中心各種應(yīng)用。
    （2）傳統(tǒng)交換技術(shù)已經(jīng)全面走向軟交換及融洽通訊時代。
2008 年中，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的軟交換和融合通訊市場仍處于導(dǎo)入期，市場并未出現(xiàn)并噴式的增長。盡管軟交換和融合通訊已成為不可避免的發(fā)展趨勢，融合數(shù)據(jù)、語音、視頻以及移動共鞥的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)將成為未來市場需求與發(fā)展的重點，然而國內(nèi)用戶對于同意通信的部署情況并不客觀，主要原因在于產(chǎn)品的成熟度、用戶的認(rèn)可程度不高。
    但到了2009年，全年中國軟交換和融合通訊市場保持了快速的增長勢頭，到目前為止基本保持了40%的平均增長比例，雖然2008年未出美國次貨代危機引發(fā)全球金融海嘯環(huán)境下，增長趨勢有所放緩，但全球金融危機的反作用將進(jìn)一步提高企業(yè)對降低成本的追求，對統(tǒng)一通信產(chǎn)品的認(rèn)知，所以會更有助于呼叫中心產(chǎn)業(yè)軟交換和融合通訊的發(fā)展。
    根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計和預(yù)測，2009年全年中國融合通訊市場規(guī)模已達(dá)到46.6億元，同比增長超過50%，第四季度市場將出現(xiàn)反彈趨勢，增長速度超過12%，市場規(guī)模13.53億元。
    (3)人力資源管理優(yōu)化技術(shù)正成為行業(yè)關(guān)注焦點
    在呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域里面，大家一直關(guān)注著呼叫中心的工程性建設(shè)。關(guān)于國內(nèi)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來說有大家較為一直的關(guān)于第一代、第二代、第三代、第四代的說法，目前已經(jīng)到了第五代（基于軟交換和融合通訊的呼叫中心）。但實際上，近幾年，國內(nèi)呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域的關(guān)注點已經(jīng)悄悄的發(fā)生了變化。
前幾年大家的關(guān)注點是能否成功地進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，以滿足自己的業(yè)務(wù)需求，都比較擔(dān)心呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)失敗所引發(fā)的投資風(fēng)險。至于建設(shè)完成以后，呼叫中心的日常運營和管理，呼叫中心管理人員都在自己摸索前進(jìn)。
    現(xiàn)在盡管呼叫中心使用了多種產(chǎn)品，但這些產(chǎn)品技術(shù)已經(jīng)非常成熟，目前幾乎不存在呼叫中心建設(shè)失敗的風(fēng)險。越來越多的人在深入研究呼叫中心的運營和管理，管理人員也越來越認(rèn)識到：運營管理才是呼叫中心車剛剛的關(guān)鍵。
    例如：如何提高客戶滿意度？并不是大量增加中繼線提高接通率就能解決的，這涉及人員培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系統(tǒng)集成解決不了這些問題。再例如：如何有效控制呼叫中心運營成本？從長期的角度來看，一個型的呼叫中心只有10%的成本是花在系統(tǒng)建設(shè)中的，全部運營費用的90%以上用于支付工資、，網(wǎng)絡(luò)成本和日常的項目開支。呼叫中心運營和管理水平的高低，直接影響到企業(yè)的成本。
    最近幾年，在呼叫中心普及化和大規(guī)模化的背景下，基于人力資源佳華技術(shù)的排排班及運營管理軟件越來越得到關(guān)注和普及，是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然。
電話營銷技術(shù)得以迅猛發(fā)展。
    過去這么多年，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在業(yè)務(wù)層面上一直比較側(cè)重于客戶服務(wù)中心，側(cè)重通過呼叫中心提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。但是在最近2年，基于呼叫中心的電視購物，保險營銷等業(yè)務(wù)瘋狂地展開，使得電話營銷技術(shù)在呼叫中心技術(shù)發(fā)展上畫了濃重的一筆。
   十年前，規(guī)劃和建設(shè)一個呼叫中心核算成本大約是20萬/個席位，也就是說當(dāng)時的呼叫中心技術(shù)和建設(shè)成本是非賞高的，但現(xiàn)在呼叫中心的技術(shù)和建設(shè)成本已經(jīng)大幅度降低了，甚至我們看到在外包公司談?wù)摵艚兄行牡拿總�席位（包含電腦，席位和電話）等等一個月不到1000塊錢，所以說傳統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)不是最重要的了。近幾年呼叫中心產(chǎn)業(yè)重業(yè)的是兩個方面：一是呼叫中心的運營管理更加有效，更加精致，另外一個就是價值的創(chuàng)造，實際上就是如何使呼叫中心成為一個利潤或價值中心。呼叫中心技術(shù)的新和發(fā)展也正是主要圍繞這兩點展開的。
   電話營銷成功的關(guān)鍵因素主要有：品牌，數(shù)據(jù)，產(chǎn)品，系統(tǒng)，團(tuán)隊及管理。其中系統(tǒng)是電話營銷的內(nèi)部引擎，如果引擎不好，這個車子就算會動也會動得很慢，因為要花很大的力氣把這個車子推動。電話營銷引擎，實際上就是CRM通過外撥技術(shù)。一個強有力的技術(shù)引擎可以快速清洗客戶數(shù)據(jù)，提高接通率；可以使外呼腳本流程更加靈活，提高成交率；可以幫助實現(xiàn)預(yù)覽撥號，有效降低成本；可以幫助及時了解和掌握庫存，配送等全業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，實現(xiàn)以電話營售為中心高效率運轉(zhuǎn)。