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進(jìn)行壓力管理要明確以下三個(gè)內(nèi)容。

1.壓力管理的主體是誰(shuí)(who)

壓力管理的主體是呼叫中心人員和人力資源土管部門(mén)。壓力首先是作用于呼叫人員個(gè)人，不同個(gè)性的呼叫人員對(duì)待同樣的壓力會(huì)有不同的反應(yīng)。相關(guān)研究己經(jīng)證明了這一點(diǎn)。有些員工遇到壓力后容易產(chǎn)生挫折感，焦慮、煩躁，而且長(zhǎng)時(shí)間不能自拔。而有些員工能正確面對(duì)壓力，盡管也會(huì)出現(xiàn)不適感，但他們能很快調(diào)整情緒。這說(shuō)明不同個(gè)性員工對(duì)待壓力具有不同調(diào)控和適應(yīng)能力。壓力管理的主體還包括企業(yè)人力資源主管部門(mén)或企業(yè)管理者，在當(dāng)前人本管理的時(shí)代里，管理者有責(zé)任幫助員工去控制自己的壓力，從而使員工工作起來(lái)心情愉快，工作績(jī)效也能蛟高，達(dá)到“人事雙贏”的效果。

2.壓力的起因或來(lái)源(from)

為了有效地進(jìn)行壓力管理，這就要求管理者能準(zhǔn)確查明員工的壓力由何而來(lái)，從而相應(yīng)采取積極有針對(duì)性的措施。

壓力的起因或來(lái)源大體分為三方面:工作壓力、家庭壓力、生活壓力。

(1)工作壓力。工作壓力是指在工作中產(chǎn)生的壓力。它的起源可能有多種情況如工作環(huán)境(包括工作場(chǎng)所物理環(huán)境和組織環(huán)境等)，分配的工作任務(wù)多寡、難易程度，工作所要求完成時(shí)限長(zhǎng)短，員工人際關(guān)系影響、工作新崗位的變更等，這些都可能是引發(fā)員工工作壓力的誘因。工作壓力理應(yīng)成為企業(yè)人力資源管理者所關(guān)注的重點(diǎn)。

(2)家庭壓力和社會(huì)壓力。每一個(gè)員工都有自己的個(gè)人家庭生活，家庭生活是否美滿(mǎn)和諧對(duì)員工具有很大影響。這些家庭壓力可能來(lái)自父母、配偶、子女及親屬等。

還有一些壓力來(lái)自社會(huì)方面。包括社會(huì)宏觀環(huán)境(如經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)情況、就業(yè)市場(chǎng)等)和員工身邊微觀環(huán)境的影響。如IT業(yè)職場(chǎng)要求掌握的專(zhuān)業(yè)技術(shù)日新月異，職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大，專(zhuān)業(yè)人員淘汰率高，此時(shí)就對(duì)IT從業(yè)人員造成很大的社會(huì)壓力員工所處社會(huì)階層的地位高低、收入狀況同樣對(duì)其構(gòu)成社會(huì)壓力。如當(dāng)員工自身收入狀況與其他社會(huì)階層相比，或者與其他同行業(yè)從業(yè)人員相比較低時(shí)，對(duì)他也會(huì)產(chǎn)生壓力。

盡管這些家庭壓力和社會(huì)壓力與工作無(wú)關(guān)，但作為企業(yè)管理者同樣應(yīng)予以關(guān)注，盡量減少其對(duì)員工的干擾，只有這樣才能使員工全心投入到工作中。

3.如何進(jìn)行壓力疏導(dǎo)(how)

在對(duì)上述壓力具體進(jìn)行管理時(shí)，應(yīng)對(duì)從事呼叫中心系統(tǒng)工作的每位不同個(gè)性員工和壓力來(lái)源做具體而全而的分析。調(diào)控能力和適應(yīng)壓力強(qiáng)的員工，其心理承受能力強(qiáng)，他們能很好地處理和緩解壓力。對(duì)心理調(diào)適能力弱的員工遇到壓力時(shí)，可能無(wú)法及時(shí)調(diào)控壓力，這時(shí)企業(yè)管理者需要更多地加以幫助、關(guān)心這樣的員工。

進(jìn)行壓力管理可以分為宣泄、咨詢(xún)、引導(dǎo)三種方式。宣泄作為一種對(duì)壓力的釋放方式，效果應(yīng)該不錯(cuò)。宣泄可采取各種辦法，例如，可以在沒(méi)人的地方大叫，或劇烈運(yùn)動(dòng)、唱歌等。有研究表明體育運(yùn)動(dòng)、家務(wù)勞動(dòng)等對(duì)減輕壓力是非常有益的。

咨詢(xún)就是向?qū)�業(yè)心理人員或親朋好友傾訴自己心中的郁悶緊張情緒。向自己的好友或父母傾訴兒乎是征個(gè)人都有過(guò)的經(jīng)歷。其實(shí)，不論被傾訴對(duì)象能否為自己排憂(yōu)解難，傾訴本身就是一種很好的調(diào)整壓力的方法。這里效果較好的當(dāng)屬和專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行溝通的心理咨詢(xún)了。心理咨詢(xún)是專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)?nèi)藛T通過(guò)語(yǔ)言、文字等媒介物與員工進(jìn)行信息溝通，以調(diào)整員工心理或情緒的過(guò)程。通過(guò)心理咨詢(xún)可以幫助員工在對(duì)待壓力的看法、感覺(jué)、情緒等方面有所變化，解決其出現(xiàn)的心理問(wèn)題，從而調(diào)整心態(tài)，能夠正確面對(duì)和處理壓力，保持身心健康，提高工作效率和生活質(zhì)量。

引導(dǎo)是管理者或他人幫助員工改變其心態(tài)和行為方式，使員工能正確對(duì)待壓力。諸如重新確定發(fā)展目標(biāo)、培養(yǎng)員工多種業(yè)余興趣愛(ài)好等都是很好的引導(dǎo)方法。員工確立正確適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，通過(guò)自身努力可以達(dá)到此目標(biāo)，相關(guān)壓力自然也就消失了。而員工如果有豐富多彩的興趣愛(ài)好活動(dòng)，當(dāng)其遇到壓力時(shí)可以很容易轉(zhuǎn)移注意力，投入到興趣愛(ài)好中，從中陶冶情操、保護(hù)身心健康，心態(tài)亦會(huì)平和，壓力自然也就減輕直至消失。