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在呼叫中心內部的管理工作中，與員工之間的指導性溝通是管理溝通過程的重要一環，此種管理溝通的目的在于呼叫中心管理人員通過向員工提供建議、信息或設立標準，從而幫助員工提高工作技能或績效;以下就以呼叫中心內部質量監控人員就監控結果與被監聽員工之間的指導性管理溝通為例來說明如何更好地進行管理溝通。

顧客李某來電投訴:2月5日111號員工在接聽其電話時有明顯的推誘情況，質檢人員結合客戶來電號碼進行查詢，發現該用戶于2月5日下午14:00:23秒有過通話記錄;因此針對工號111號員工在2004年2月5日下午14:00:23秒的錄音進行了監聽，結果顯示該員工在同用戶溝通過程中對用戶的咨詢表示“我沒有得到相關通知，所以無法回答你的問題”;針對該員工的此條錄音，質檢人員按照以下步驟對其進行了指導性溝通：

(1)在對你2月5日下午14:00:23秒的錄音進行監聽的過程中，發現你有推諉顧客的情況存在，如“我沒有得到相關通知，所以無法回答你的問題”。

(2)由于你在電話中對顧客的需求進行推諉，導致該顧客來電對你進行投訴;該投訴不僅嚴重影響了你本月的績效考核成績，而且也造成本月呼叫中心中唯一的一個有理投訴。

(3)如果在下次的監聽過程中發現同樣的推諉情況，將會導致扣罰你本月獎金的一半。

(4)如果下次遇到同樣問題，你可以詢問用戶相關信息的來源，并詳細記錄后，告知用戶會盡快幫助其與公司內部有關部門進行溝通，方便的話請用戶留下聯系方式，確認后再與其進行聯系并反饋。

結合以上的案例，通過分析員工績效不佳的原因并提供相應的事實依據，經過面對面的溝通與員工達成一致，幫助員工掌握達成績效的方法并督促其實施，同時在員工達到目標時給子其一定的反饋和激勵，通過這種方式，不僅能夠幫助員工認識到自己的失誤所造成的影響，同時也幫助其了解并掌握日后遇到類似問題的解決方法，督促并指導其進行改進。

通過正確的指導性溝通不僅能確保員工保持對績效目標的重視，而且過程指導會提高員工對績效的滿意度，有效改善呼叫中心管理人員與一線員工之間的關系，促使員工朝著正確的方向發展，確保服務呼叫中心服務水準的實現。