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近日，杭州機場傳來喜訊，其96299客服熱線成功升級為全國民航首個基于DeepSeek大模型的AI智能呼叫中心，標志著民航客服服務從 "人工為主" 邁向 "智能驅(qū)動" 的全新階段，為民航智慧服務樹立了全新標桿。這一里程碑式的成就背后，廣州市聚星源科技有限公司起到了重要作用，聚星源科技依托自主研發(fā)的 AI 技術架構，深度融合 DeepSeek 大模型能力，打造出 "極速響應、情感交互、數(shù)據(jù)協(xié)同" 的智慧服務系統(tǒng)，實現(xiàn)熱線接通率超 95%、平均排隊時長壓縮至 3 秒的行業(yè)標桿級體驗，為千萬旅客提供 "有速度更有溫度" 的全時服務。

破解傳統(tǒng)客服痛點，構建智能服務新生態(tài)

杭州機場96299熱線自2014年上線以來，一直承擔著重要的旅客問詢服務職能。然而，隨著年均服務旅客超 400 萬人次，高峰時段話務量激增導致接通率波動，人工客服重復處理航班查詢、延誤咨詢等問題涌現(xiàn)。為了解決這些問題，杭州機場提出了通過AI升級優(yōu)化服務流程的目標，旨在實現(xiàn)智能分流與情感化交互，從而全面提升旅客體驗。但實現(xiàn)這一目標并非易事，項目面臨著諸多技術挑戰(zhàn)。

技術攻堅過程中，聚星源團隊直面三大行業(yè)難題：一是高并發(fā)場景下的語義解析精度，需將復雜問句識別準確率從傳統(tǒng)系統(tǒng)的 75% 提升至 94.2%；二是多模態(tài)數(shù)據(jù)協(xié)同，需打通機場、航司、地服等 12 個業(yè)務系統(tǒng)的實時數(shù)據(jù)鏈路；三是情緒動態(tài)感知，需精準識別旅客通話中的焦慮、急切等 8 種情緒狀態(tài)并觸發(fā)對應服務策略。

聚星源構建民航智能服務技術矩陣

面對技術挑戰(zhàn)，聚星源科技憑借其深厚的技術積累和創(chuàng)新能力，交出了一份令人滿意的答卷。

在技術架構創(chuàng)新方面，聚星源科技對DeepSeek大模型進行了深度定制。基于行業(yè)首個“感知 - 決策 - 交互”AI服務體系，融合情感計算與多模態(tài)知識圖譜，實現(xiàn)了旅客意圖的精準識別與情緒反饋。此外，還搭建了可視化協(xié)同平臺，構建了數(shù)字員工體系，打通了機場、航司等多方數(shù)據(jù)鏈路，實現(xiàn)了毫秒級同步響應。

在核心功能突破上，智能問答功能支持自然語言交互。旅客只需說出需求，如“查詢杭州至西安航班”，系統(tǒng)就能直接推薦時段，極大地方便了旅客。在垂直場景優(yōu)化方面，航班動態(tài)查詢效率提升了300%，語義解析準確率更是達到了行業(yè)領先水平。

以AI技術賦能行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

此次杭州機場96299智能呼叫中心項目的成功實施，標志著聚星源科技在民航智慧服務領域取得了重要里程碑，也為全球機場智能化升級提供了可復制的標桿案例。未來，聚星源科技將持續(xù)以AI技術為核心，助力更多行業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動智慧服務邁向新高度。

廣州市聚星源科技有限公司成立于1999年，是國家高新技術企業(yè)。20多年來，聚星源呼叫中心在政府熱線、機場交通、生產(chǎn)制造、酒店商旅、地產(chǎn)物業(yè)、電子商務、公用事業(yè)等行業(yè)應用中得到一致好評，讓高效溝通和喜悅服務觸手可及。

其中智慧機場客服項目，已成功部署了廣州白云國際機場、長沙黃花國際機場、三亞鳳凰國際機場、西安咸陽機場，太原國際機場、廈門翔業(yè)集團、廣西機場集團等機場的呼叫中心系統(tǒng)，助力方便快捷服務旅客。