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隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競爭日趨激烈的情況下，企業(yè)紛紛建立企業(yè)信息系統(tǒng)來輔助企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)"以期提高企業(yè)的工作效率，改善企業(yè)的經(jīng)營管理水平，降低企業(yè)的生產(chǎn)成本，加快企業(yè)對市場變化的反應(yīng)速度，從而在競爭中占得有利地位。

呼叫中心工單系統(tǒng)又稱為工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)，支持工單系統(tǒng)）,它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問題和請求。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。

呼叫中心工單系統(tǒng)目前在很多的現(xiàn)有系統(tǒng)中都應(yīng)用到，大多數(shù)的工單系統(tǒng)都是根據(jù)工作流管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)型而來的，采用工作流的先進(jìn)管理技術(shù)，與具體企業(yè)的其他系統(tǒng)結(jié)合。

呼叫中心為主要的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，工單系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)中不可缺少的一部分，目前從國內(nèi)的來看很多的企業(yè)都有客戶工單系統(tǒng)，比如機(jī)場熱線、政府熱線、企業(yè)售后客戶服務(wù)、銀行、證券、郵電、電力、企業(yè)通訊、保險(xiǎn)、技術(shù)支持、電話銷售、旅游、社會(huì)服務(wù)、醫(yī)院、求助等各個(gè)領(lǐng)域。從整個(gè)行業(yè)來看客戶服務(wù)中心工單系統(tǒng)的業(yè)務(wù)已經(jīng)延伸到幾乎所有服務(wù)行業(yè)的企業(yè)"面對這樣復(fù)雜的形勢，企業(yè)為了內(nèi)部有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，大多數(shù)的企業(yè)將相關(guān)的管理系統(tǒng)及相關(guān)的技術(shù)與呼叫中心緊密地結(jié)合在一起，用以推動(dòng)呼叫中心業(yè)務(wù)的拓展。

1、用戶可以通過工單管理模塊，方便定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時(shí)限，人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更，工單歷史軌跡的查詢功能，使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同能夠靈活定制和管理;

2、系統(tǒng)可以對當(dāng)前工單任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管設(shè)置和管理;

3、系統(tǒng)可以對任何一個(gè)工單業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表。

工單的業(yè)務(wù)處理，坐席相應(yīng)的工作包括如下的幾點(diǎn)，每一張工單業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)下面業(yè)務(wù)方面的所有的業(yè)務(wù)處理。

1)預(yù)訂坐席接到客戶電話，根據(jù)客戶提供的信息填寫相應(yīng)服務(wù)類型的業(yè)務(wù)工單;

2)根據(jù)服務(wù)類型的不同，提交到不同的部門進(jìn)行處理;

3)各個(gè)部門的擁有處理工單權(quán)限的人員查看待處理的工單，如果在負(fù)責(zé)范圍內(nèi)，

則進(jìn)行處理，并填寫處理結(jié)果;

4)如果不在范圍內(nèi)，轉(zhuǎn)辦給在范圍內(nèi)的部門處理或者退回工單;

5)處理完成后，根據(jù)該工單的服務(wù)類型判斷是否需要進(jìn)行回訪;

6)回訪坐席查看待處理的工單，對客戶進(jìn)行回訪，不做回訪的工單可以直接結(jié)束。

穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)客戶服務(wù)的基石，也是企業(yè)快速提升品牌力和營銷網(wǎng)絡(luò)的有效助推劑。

信息化高速發(fā)展，企業(yè)只有“以客戶為中心”，不斷適應(yīng)客戶需求，才能得以長足發(fā)展。聚星源科技在呼叫中心（www.zrok.cn）信息化行業(yè)擁有20+年的豐富經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)、公共客戶服務(wù)研發(fā)了穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)、人工在線客服、智能工單系統(tǒng)、SAAS云客服和AI智能機(jī)器人客服等。