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案例概述

為方便旅客記憶和撥打，96788服務熱線于2015年1月1日起機場將正式啟用。統一受理機場航班查詢、旅客問詢、機票預訂、機場巴士、酒店預訂、中轉服務、投訴建議等多項業務為旅客提供一站式的全方位服務。鏈接駐場的集團其它下屬產業及各航空公司熱線，統一負責旅客咨詢回復或一鍵鏈接至其它咨詢熱線。如自動接聽仍無法滿足旅客需求，可轉至人工服務繼續咨詢。

西安咸陽國際機場是我國十大機場之一。多年來，西安咸陽國際機場一直在我國民航機場業保持著行業領先地位，運輸業務量連續多年快速增長。2019年，西安咸陽國際機場全年完成起降航班34.5萬架次，旅客吞吐量4722.1萬人次，貨郵吞吐量38.2萬噸，年旅客吞吐量排名全國第七位，飛出了追趕超越加速度。目前，機場國際（地區）通航點總量達到67個，航線75條，聯通全球36個國家、74個主要樞紐和旅游城市，成為服務陜西“三個經濟”發展的新引擎，構建起陜西對外開放和走向世界的航空大通道。

解決方案

此次所設計的機場智能呼叫中心系統，能夠實現交互式語音服務，能夠及時處理客戶的服務需求，

微信小程序、Web、企業郵箱、智能問詢、視頻客服等多平臺統一協同系統，提高座席工作效率；

采用自動語音服務能夠處理客戶的即時的服務需求，有助于減輕人工服務。

細化IVR自動語音導航，針對不同旅客提供個性化服務（VIP、特殊旅客等）；

實施效果

以智能為主，人工為輔，優先自動問詢，智能問詢無法滿足時轉為人工，大大提高了服務效率，降低了人工客服的服務壓力。

實現多方通話，實現多部門協同處理；如航班延誤時需要多個部門共同協調處理，方便快捷地協同解決問題，提高機場的運營效率和服務質量。

全面的數據采集，可視化數據展示，精準的服務監控統計報表，優化旅客投訴跟蹤管控閉環機制，為進一步提高旅客滿意度提供判斷條件和科學依據。

隨著經濟逐步復蘇，民航旅客量也正在快速增長，機場借助信息化技術手段提升機場管理和服務， 實現機場運行的最優效率。