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廣州羊城通有限公司

發(fā)布時(shí)間: 2020/10/16

	企業(yè)介紹

	廣州羊城通有限公司，成立于1999年，是直屬廣州市公共交通集團(tuán)有限公司的國有法人獨(dú)資企業(yè)。公司以“讓大眾生活更輕松，幫伙伴經(jīng)營更高效，助政府管理更科學(xué)，促經(jīng)濟(jì)交流更協(xié)調(diào)”為使命，秉承“服務(wù)100”的經(jīng)營思想，圍繞“輕松嘀卡，便利生活”的服務(wù)理念，一直致力為廣大市民和客戶提供方便快捷的電子支付服務(wù)。2001年12月，羊城通首發(fā)羊城通卡3000張；2003年7月，羊城通系統(tǒng)正式投入運(yùn)營。迄今，羊城通卡已通行廣東省內(nèi)21個(gè)地市，與香港、澳門、新加坡地區(qū)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，并發(fā)行了具有全國一卡通功能的羊城通卡，可在國內(nèi)275個(gè)城市中使用，是廣州市民最重要的交通出行支付工具。

	在發(fā)行上，截止至2019年12月底，羊城通系統(tǒng)累計(jì)發(fā)卡（碼）量超過1億張，在線實(shí)名用戶超過3000萬人，羊城通人臉庫數(shù)據(jù)超過500萬，至今累計(jì)服務(wù)425億人次以上，位列全國第三，華南第一，函括押金型普通卡、銷售型普通卡、全國卡、學(xué)生卡、企業(yè)卡、文化紀(jì)念卡、聯(lián)名銀行金融IC卡、NFC手機(jī)空發(fā)卡、智能穿戴產(chǎn)品等多種卡片形式，以及羊城通APP、微信小程序、支付寶小程序、云閃付APP、天翼APP等多個(gè)羊城通乘車碼服務(wù)渠道；在應(yīng)用上，羊城通系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)用消費(fèi)超過100萬次，合作運(yùn)營商家約1400家，應(yīng)用范圍全面覆蓋廣州市內(nèi)所有公共交通應(yīng)用，包括公共汽（電）車、地鐵、輪渡水巴、出租車、高速公路，并拓展到連鎖便利店、超市、連鎖快餐店、餅店、自動(dòng)售貨機(jī)、加油站、校園、飯?zhí)谩⒋笮唾愂潞驼箷?huì)、機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位內(nèi)部應(yīng)用、電信業(yè)務(wù)及公共事務(wù)等行業(yè)的小額支付領(lǐng)域，日均交易量超過1800萬筆；在客戶服務(wù)上，羊城通擁有12個(gè)直屬客戶服務(wù)中心、1個(gè)呼叫中心和5000多個(gè)授權(quán)代理充值服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（終端），服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模在全國位列前茅。

	業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

	2011年10月建設(shè)了客服中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了簡單的電話咨詢服務(wù)，由于系統(tǒng)運(yùn)行年限已久，設(shè)備老化嚴(yán)重，原先設(shè)計(jì)的系統(tǒng)功能已不能滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)需要；秉承“服務(wù)100”的經(jīng)營思想，經(jīng)公司研究決定建設(shè)羊城通線上客服呼叫中心系統(tǒng)，提供電話、微信公眾號(hào)、微信小程序、APP、服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)等線上線下全媒體服務(wù)渠道，為客戶提供從售后服務(wù)（故障處理 退卡處理、次數(shù)處理、記名卡業(yè)務(wù)、交易查詢、充值等）常見問題咨詢、投訴建議、相關(guān)政策咨詢等一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的集中管理，優(yōu)化提升線上線下服務(wù)流程效率，提高客服部處理客戶售前、售中、售后服務(wù)水平。

	解決方案

	自助語音IVR導(dǎo)航服務(wù)，提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，IVR流程可以自定義。

	來電彈屏功能，電話進(jìn)入后，可以快速的根據(jù)來電號(hào)碼彈出客戶的基本信息，以及歷史的通話記錄和服務(wù)信息。為用戶提供360度全方位的貼身服務(wù)體驗(yàn)。

	座席在與客戶通話時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)全程錄音，事后可以根據(jù)來電話號(hào)碼，座席工號(hào)，來電時(shí)間等查詢條件快速調(diào)取通話錄音。

	通過呼叫中心受理、派工和結(jié)單后的回訪，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)多角色多部門協(xié)作工作流程的工單管理系統(tǒng)。

	微信服務(wù)系統(tǒng)，基于微信公眾號(hào)/小程序?qū)崿F(xiàn)的社交媒體平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)微信的會(huì)話接入，會(huì)話統(tǒng)一排隊(duì)管理、微信人工座席，并與呼叫中心座席實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一程序界面操作。

	實(shí)施效果

	以先進(jìn)的智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)技術(shù)為主要手段，支持熱線、微信公眾號(hào)、app、官網(wǎng)多渠道接入，以實(shí)現(xiàn)羊城通與客戶高效智能的聯(lián)絡(luò)，搭建覆蓋整個(gè)公司業(yè)務(wù)的智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)這客戶提供400熱線服務(wù)，在線、外呼、機(jī)器人等對(duì)外的客戶服務(wù)，同時(shí)對(duì)內(nèi)提供工單流轉(zhuǎn)等服務(wù)。

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