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祝賀！廣州白云機場蟬聯“最佳機場”獎，聚星源呼叫中心助力服務
發布時間: 2020/06/02
近日，CAPSE（民航旅客服務測評）第六屆航空服務獎揭曉，廣州白云國際機場榮獲“2019年度最佳機場獎”。這是繼去年榮獲該獎項后，白云機場再度蟬聯該獎項。
CAPSE航空服務獎以旅客每一次航班點評數據為基礎，2019年1-12月參與點評的旅客達到240萬人次，共覆蓋324家航司、1103家機場、29119個航班，最終經多維度綜合測評得出各個獎項，白云機場再次蟬聯該獎。
2018年3月15日，聚星源科技部署的白云機場客服熱線96158呼叫中心（一期項目）正式上線，兩年來穩定有序，助力白云機場的旅客服務升級。
2019年年底，白云機場智能客服二期項目也正式啟動，正逐步投入使用。
▲白云機場96158客服中心局部 /圖片來源:評獎視頻
目前，白云機場96158熱線包括話務、英文、網絡、視頻、投訴受理、失物招領等座席。2019年，96158熱線共承接話務64.57萬通，同比上年提升44.96%；其中人工話務總量28.2萬通，同比上年提升21.01%；在線客服成功回復量合計約2.38萬宗。同比上年提升55.39%；客戶滿意度持續提升，旅客年度平均滿意度為97.65%。
“一站服務，四類中心”，詮釋真情服務
96158客服熱線是白云機場服務旅客的信息中心、咨詢中心、求助中心與關懷中心，致力于服務鏈條全面覆蓋，旅客求助一鍵解決，海量數據決策幫手，用聲音的力量塑造白云機場春風服務的“管家”形象。
聚星源科技通過20年的呼叫中心經驗和對機場行業的深刻理解，配合白云機場打造四類中心。
信息中心，資源統籌定高度。作為信息交互的樞紐和中轉站，96158對外打造機場服務信息的發布中心，對內建設旅客信息的匯集中心。
一是主動承擔白云機場信息知識庫的管理責任。聯動安檢、快線、航服等機場其他業務單位，統一信息的傳達與共享機制，規范知識庫的管理制度，保障了信息來源的準確性、及時性、統一性，降低了因信息滯后帶來的服務隱患。
二是做旅客心聲的傳話筒，形成管理閉環。
三是節假日等出行高峰期提前發布溫馨提示。提取旅客關注熱點問題，提前在微信公眾號、微博等官方渠道發布出行提醒，便于旅客隨時調整計劃，提高出行便捷度。
咨詢中心，百科全書拓廣度。作為白云機場旅客線上咨詢的第一窗口，96158打通各業務渠道，“一鍵受理，一站服務”，從片段式到全方位地滿足旅客咨詢需求。延伸了業務范圍，做旅客的“百科全書”。
求助中心和關懷中心，96158客戶話務員在旅客遇到難題時進行安撫，同時又及時通過系統與線下服務人員進行聯動，由線下服務人員提供支援和幫助，解決旅客問題。
▲白云機場采用聚星源視頻客服 /圖片來源:評獎視頻
2020年伊始，一場突如其來的疫情讓話務量激增了兩到三倍。通過呼叫中心系統，白云機場96158團隊充分發揮技術的優勢，利用數據分析手段動態更改回應話術，合理安排高峰段人工坐席，將高頻熱點問題反映至相關部門輔助政策決策支持。
2019年底，聚星源科技繼續部署96158二期客服系統項目，目前正在逐步投入使用，并計劃實現以下功能：一是讓IVR“能聽會說”，讓客戶“以說代按”；二是利用大數據統計為機場提升整體運營和效率；三是航站樓內的“云朵”智能機器人與96158后臺聯動，識別復雜的旅客訴求及時釋放人工客服；四是智能質檢快速處理海量服務數據，100%覆蓋服務過程提升服務質量，旅客的關注和訴求將被精準捕捉不遺漏。
▲白云機場在線客服界面：智能問題推薦
未來，白云機場96158呼叫中心將全面提升定位，以打造第五大中心——數字中心為目標，精準把握旅客需求，提供更加安全、便捷、開心的出行體驗，爭做行業領先者。
聚星源已在全國成功部署了廣東、湖南、海南、廣西、浙江等機場的呼叫中心系統。憑借豐富的機場行業經驗，聚星源將繼續配合廣州白云機場96158呼叫中心的升級優化，繼續搭建起優異的旅客服務平臺，整合旅客服務信息，在多種渠道中為旅客獲得更及時全面的信息、更方便快捷的服務，踐行“互聯網+智慧機場”理念，繼續為白云機場的優質旅客服務工作錦上添花。
祝賀廣州白云機場！
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