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項目介紹

 

公共法律服務(wù)是政府公共服務(wù)體系的重要組成部分，是司法行政機關(guān)的基本職責任務(wù)。公共法律服務(wù)平臺是推進公共法律服務(wù)體系建設(shè)的一項基礎(chǔ)性工作，是集成司法行政各類法律服務(wù)項目、提供多種公共法律服務(wù)產(chǎn)品的有效載體，是司法行政機關(guān)直接面向人民群眾提供服務(wù)的窗口。

河南省司法廳積極響應(yīng)黨中央、國務(wù)院以及司法部的各項政策要求，下發(fā)了《河南省司法廳公共法律服務(wù)平臺建設(shè)實施方案》，對現(xiàn)有系統(tǒng)進行升級改造成統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務(wù)的，具有法律咨詢、法律服務(wù)、糾紛調(diào)解、法治宣傳、法律援助、服務(wù)投訴等綜合性服務(wù)功能的12348法律服務(wù)熱線平臺，并對各項服務(wù)實行全程監(jiān)管。

 

解決方案

 

集熱線、網(wǎng)站、微博、微信、APP應(yīng)用服務(wù)于一體的公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，構(gòu)建方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)信息體系，提供“一站通”、“一線通”、“一網(wǎng)通”的法律服務(wù)，更好地滿足人民群眾日益增長的法律服務(wù)需求。

系統(tǒng)支持呼入呼出流程的可視化編輯及定義。

支持回訪功能和抽訪功能的靈活定制，實現(xiàn)人工回訪、自動回訪、抽查回訪等。

具備同步錄音管理功能，可對電話進行錄音，重要信息存儲，具有相關(guān)權(quán)限的人可通過瀏覽器直接收聽座席錄音。

支持來電的轉(zhuǎn)接（三方、盲轉(zhuǎn)、征詢轉(zhuǎn)接）。

支持話務(wù)平臺數(shù)據(jù)（話務(wù)、錄音、工單等）接入綜合數(shù)據(jù)中心。

支持話務(wù)工單與網(wǎng)絡(luò)工單、實體工單對等，按統(tǒng)一的流程進行辦理。

基于微信公眾號實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+司法，實現(xiàn)微信的會話接入，會話統(tǒng)一排隊管理、微信人工坐席，并與呼叫中心坐席實現(xiàn)在統(tǒng)一程序界面進行管理操作。

 

實施效果

 

升級改造后的12348公共法律服務(wù)熱線平臺，實行“業(yè)務(wù)聯(lián)動辦理”，將法律援助、人民調(diào)解等司法行政業(yè)務(wù)納入聯(lián)動辦理范圍。即在出現(xiàn)接聽座席無法即時完成相關(guān)服務(wù)需要進行線下辦理時，接聽座席通過熱線系統(tǒng)形成業(yè)務(wù)聯(lián)動辦理工單，經(jīng)過審核，分配至法律援助、人民調(diào)解、律師、公證、司法鑒定、仲裁和司法考試等相關(guān)部門線下辦理，并及時將辦理結(jié)果上傳，真正實現(xiàn)了熱線、網(wǎng)絡(luò)、實體三大平臺業(yè)務(wù)融合。

借助人工智能、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)，通過Web、App、微信公眾號等線上渠道，方便社會公眾快速、準確、便捷咨詢和辦理法律服務(wù)事項；智能解答社會公眾在工作生活中面臨的法律服務(wù)問題；在線受理社會公眾的投訴及建議，具有與社會公眾實時智能互動功能，提供高效的公共法律服務(wù)，有效減少服務(wù)成本、提升服務(wù)質(zhì)量和增加公眾滿意度。