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海南省12348公共法律服務(wù)熱線系統(tǒng)

發(fā)布時(shí)間: 2019/11/18

機(jī)構(gòu)概況
 
開(kāi)通12348公共法律服務(wù)熱線是司法行政部順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求創(chuàng)造出來(lái)的一個(gè)新生事物，是貫徹黨的十九大精神，實(shí)踐依法治國(guó)基本方略的重要措施。開(kāi)通12348公共法律服務(wù)熱線，把司法行政部門的律師、公證、基層法律服務(wù)、人民調(diào)解、安置幫教和普法依法治理等工作緊緊連為一體，形成配套、聯(lián)動(dòng)的服務(wù)機(jī)制。
 
司法部門運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，即呼叫中心(也稱為客戶服務(wù)中心)技術(shù)，建立12348公共法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，以為群眾提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的法律咨詢服務(wù)；同時(shí)使地級(jí)市司法部門在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高。 
 
海南省與時(shí)俱進(jìn)，設(shè)立12348公共法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，建立一個(gè)統(tǒng)一面向人民群眾的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，多媒體接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能，集中受理人民群眾對(duì)司法部門服務(wù)業(yè)務(wù)的需求，為人民群眾提供司法部門綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。
 
 
解決方案及效果
 
廣州聚星源為海南省司法廳憑借在司法行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)的精湛，根據(jù)該項(xiàng)目的需求建設(shè)了一套全媒體智能12348公共法法律服務(wù)熱線系統(tǒng)。
 
•實(shí)現(xiàn)全媒體多渠道接入：包括電話、短信、12348微信公眾號(hào)。
 
•建立強(qiáng)大的工單管理系統(tǒng)：包括熱線平臺(tái)工單，實(shí)體平臺(tái)工單，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)工單，完成法律業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理，自助派工，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的閉環(huán)管理。
 
•開(kāi)發(fā)全省大數(shù)據(jù)大屏系統(tǒng)：實(shí)時(shí)顯示全省三大平臺(tái)工單的監(jiān)控，包括，電話呼入，電話呼出，工單受理情況，辦結(jié)情況，電話接通率，流失率，為訪群眾按人群、按業(yè)務(wù)進(jìn)行多維護(hù)的分類展示。
 
•IVR導(dǎo)航系統(tǒng)，完成法律法規(guī)的自助查詢，轉(zhuǎn)接人工客服。
 
•電話錄音，系統(tǒng)可以對(duì)話務(wù)員與來(lái)電人之間的通話進(jìn)行全程錄音，以方便話務(wù)員收聽(tīng)并查看、查詢對(duì)來(lái)電人的服務(wù)情況，并保證工單在流轉(zhuǎn)過(guò)程中，后續(xù)人員在處理相關(guān)業(yè)務(wù)工單時(shí)的業(yè)務(wù)跟進(jìn)，通過(guò)錄音可了解來(lái)電人的具體情況。
 
•報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能
對(duì)咨詢?cè)L問(wèn)情況、案件分類生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表；對(duì)每日通話量通話時(shí)長(zhǎng)、接通率、服務(wù)滿意度等情況生成每日運(yùn)營(yíng)報(bào)表，也可以對(duì)平臺(tái)、坐席、呼損、IVR、業(yè)務(wù)分析等內(nèi)容進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)生成報(bào)表。
 
•知識(shí)庫(kù)
建立全省法律服務(wù)熱線知識(shí)庫(kù)體系，提供全省法律服務(wù)知識(shí)共享。幫助12348公共法律服務(wù)熱線人員快速簡(jiǎn)便查詢到群眾咨詢時(shí)關(guān)心的法律法規(guī)，快捷回復(fù)給群眾。包括知識(shí)庫(kù)管理、知識(shí)庫(kù)編輯、知識(shí)庫(kù)瀏覽。
 
•政府熱線聯(lián)動(dòng)
實(shí)現(xiàn)一鍵呼叫政府熱線如市長(zhǎng)熱線12345、公安電話110（預(yù)留接口、二期實(shí)現(xiàn)）、紀(jì)委電話96900、信訪電話12388、“12315”消費(fèi)者投訴熱線、“12333”勞動(dòng)保障熱線、“12338”婦女維權(quán)熱線等。