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隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，貿(mào)易的廣泛需求，物流業(yè)正以其新的面貌迅速發(fā)展與成長(zhǎng)著。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)為主旨的物流，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預(yù)示著信息的傳遞已成為物資流動(dòng)的主要推動(dòng)力，也同時(shí)預(yù)示著物流業(yè)對(duì)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員的急速需求。物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心。

產(chǎn)品介紹

一、 系統(tǒng)特點(diǎn)

i-focus物流呼叫中心是針對(duì)國(guó)內(nèi)物流快遞單位客戶(hù)服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，于“流程管理”和“客戶(hù)管理”的理念而設(shè)計(jì)的，量身定做的一套一體化的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)。請(qǐng)參見(jiàn)下圖：

該系統(tǒng)將前臺(tái)呼叫中心、后臺(tái)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫集成以客戶(hù)服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中，集來(lái)電自動(dòng)彈出客戶(hù)資料及歷史服務(wù)記錄、通話(huà)自動(dòng)錄音、調(diào)查回訪、寄件、下單、查詢(xún)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及推廣、派工、咨詢(xún)/投訴業(yè)務(wù)受理、知識(shí)庫(kù)及培訓(xùn)管理等功能于一體。將電話(huà)、傳真、短信、E-Mai、Web等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)和界面進(jìn)行處理的一體化集成。

系統(tǒng)平臺(tái)具有良好開(kāi)放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如ERP、CRM、otusNotes、OA等)及用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的完美集成。

二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能

1、i-focus 呼叫中心主要功能

來(lái)電可通過(guò)驗(yàn)證服務(wù)號(hào)或會(huì)員號(hào)等手段，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的有效過(guò)濾及監(jiān)控;

來(lái)電自動(dòng)彈出客戶(hù)詳細(xì)信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時(shí)間了解客戶(hù)情況及服務(wù)歷史;

實(shí)現(xiàn)來(lái)電咨詢(xún)、寄件、下單、投訴、查詢(xún)、派工、調(diào)查回訪登記、統(tǒng)計(jì)分析管理;

可以通過(guò)驗(yàn)證會(huì)員號(hào)查詢(xún)積分情況，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可以節(jié)省很多人工工作時(shí)間;

通話(huà)全程自動(dòng)錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)通話(huà)、查詢(xún)錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控管理;

來(lái)電可根據(jù)語(yǔ)音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門(mén)或受理人員;

實(shí)現(xiàn)來(lái)電轉(zhuǎn)接、保持/恢復(fù)、會(huì)議、多方通話(huà)、代接、監(jiān)聽(tīng)、攔截、搶插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制示忙/示閑、強(qiáng)制登出等通訊控制;

詳盡的話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析、人員考核、支持決策管理;

提供自動(dòng)聽(tīng)取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語(yǔ)音留言等服務(wù);

支持普通話(huà)、廣東話(huà)、英語(yǔ)等多語(yǔ)種管理;

全天候24小時(shí)接受客戶(hù)服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間或休息時(shí)間播放不同的歡迎引導(dǎo)詞及提供不同的服務(wù)。

2、來(lái)電自動(dòng)彈出及業(yè)務(wù)受理

 來(lái)電彈出

客戶(hù)來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出該客戶(hù)的詳細(xì)資料，如客戶(hù)姓名、客戶(hù)編號(hào)、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、服務(wù)記錄以及以往的咨詢(xún)、投訴等記錄信息。使話(huà)務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。如果沒(méi)有匹配來(lái)電號(hào)碼的信息，則可通過(guò)企業(yè)名稱(chēng)、客戶(hù)姓名、電話(huà)號(hào)碼等條件來(lái)檢索出客戶(hù)信息以及隨時(shí)更新或添加客戶(hù)資料。通話(huà)轉(zhuǎn)移時(shí)來(lái)電信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。

業(yè)務(wù)包括：寄件、查件、下單、咨詢(xún)、投訴與建議、預(yù)約上門(mén)、銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣等。

寄件受理功能

客戶(hù)一般都是通過(guò)電話(huà)來(lái)告之公司寄件要求，電話(huà)遇忙時(shí)播放音樂(lè)等候。

自動(dòng)查件功能

客戶(hù)根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵進(jìn)入“自動(dòng)查件”流程，然后認(rèn)證客戶(hù)身份或由客戶(hù)輸入用戶(hù)號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)在數(shù)據(jù)庫(kù)中查找運(yùn)單狀態(tài)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)播報(bào)運(yùn)單狀態(tài)：次單號(hào)不存在;途中;派送中;已簽收;無(wú)法送達(dá)等狀態(tài)信息。

自動(dòng)下單

客戶(hù)根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵進(jìn)入“自動(dòng)下單”流程，然后認(rèn)證客戶(hù)身份或由客戶(hù)輸入用戶(hù)號(hào)碼，系統(tǒng)確認(rèn)后無(wú)誤后直接可以下單，系統(tǒng)自動(dòng)記錄。也可以轉(zhuǎn)人工下單。

電話(huà)咨詢(xún)

用戶(hù)可以電話(huà)咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)語(yǔ)音來(lái)聽(tīng)取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況，還可以通過(guò)傳真來(lái)索取相關(guān)信息。

投訴

投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。

調(diào)查回訪

服務(wù)跟蹤：維護(hù)、咨詢(xún)、投訴等都需要進(jìn)行電話(huà)跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。

問(wèn)卷調(diào)查：支持問(wèn)卷定制、任務(wù)分配、抽樣客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查、結(jié)果查詢(xún)、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等，完善的客戶(hù)回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿(mǎn)意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研等類(lèi)應(yīng)用。

統(tǒng)計(jì)分析

可以對(duì)當(dāng)天的下單情況、寄件情況、咨詢(xún)記錄、派工情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也可以生成日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、財(cái)務(wù)結(jié)算等操作，并可以導(dǎo)出打印或生成圖表的形式展現(xiàn)，一目了然。

3、全程通話(huà)自動(dòng)錄音

4、派工與跟蹤監(jiān)控管理

5、服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查

6、手機(jī)短信通知調(diào)度及郵件服務(wù)

7、自動(dòng)傳真接收與群發(fā)

8、知識(shí)庫(kù)管理及信息公告