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隨著社區(qū)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、煤氣等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越來越關(guān)注；與此同時，為居民用戶提供更全面的服務(wù)、切實(shí)解決居民用戶的實(shí)際問題也逐漸成為公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)。為提高服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決公眾的實(shí)際問題，同時樹立其優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，各公共事業(yè)機(jī)構(gòu)均在積極引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專門的客戶服務(wù)中心。

產(chǎn)品介紹

系統(tǒng)特點(diǎn)

i-focus 呼叫中心是針對供電供水醫(yī)療以及能源企業(yè)用戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，量身定做的一套一體化的用戶服務(wù)管理系統(tǒng)。用戶服務(wù)管理平臺能完全符合供電行業(yè)的功能要求和操作需求，是一套專業(yè)的、成熟的、高性價比、一體化智能型的用戶服務(wù)管理系統(tǒng)。

    該系統(tǒng)將前臺呼叫中心、后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成以用戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中，集來電自動彈出用戶資料及歷史服務(wù)記錄、通話自動錄音、電費(fèi)自動查詢、欠費(fèi)自動催繳、咨詢/報(bào)障/報(bào)裝/投訴業(yè)務(wù)受理、公告信息自動通知等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個平臺和界面進(jìn)行處理的一體化集成。

    系統(tǒng)平臺具有良好開放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。

系統(tǒng)業(yè)務(wù)介紹

1、主要功能

         自動對欠費(fèi)用戶進(jìn)行電費(fèi)催繳、增值業(yè)務(wù)收費(fèi)等用戶實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控及跟蹤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；

         來電可通過驗(yàn)證電號或會員號等手段，加強(qiáng)對服務(wù)對象的有效過濾及監(jiān)控；

         來電自動彈出用戶詳細(xì)信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時間了解用戶情況及服務(wù)歷史；

         實(shí)現(xiàn)來電咨詢、報(bào)障、報(bào)裝、投訴、維修、派工、調(diào)查回訪登記、統(tǒng)計(jì)分析管理；

         通話全程自動錄音，實(shí)時監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控管理；

         來電可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員；

         詳盡的話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)分析、人員考核、支持決策管理；

         提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務(wù)；

         支持普通話、廣東話、英語等多語種管理；

         全天候24小時接受用戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導(dǎo)詞及提供不同的服務(wù)；  

2、客戶信息識別及來電彈出

3、用戶信息管理

4、電費(fèi)/水費(fèi)、用量自動查詢 

5、用戶自報(bào)用量 

6、調(diào)查回訪、停電、停水通知 

7、維修、搶險、報(bào)裝、投訴及建議業(yè)務(wù)受理

業(yè)務(wù)處理主要功能是：受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。

8、電子工單分派與跟蹤監(jiān)控管理

9、服務(wù)滿意度調(diào)查

10、手機(jī)短信調(diào)度通知及郵件服務(wù)

11、自動傳真接收與群發(fā)

12、知識庫管理及信息公告

13、客服費(fèi)用統(tǒng)計(jì)管理