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廣州白云國際機場
發布時間: 2019/11/01
企業介紹
廣州白云國際機場是國內三大航空樞紐之一,始建于上個世紀30年代,2004年8月5日轉場以來,各項業務得到迅猛發展,轉場當年旅客吞吐量就超過了2000萬人次,2010年獲全球機場旅客滿意度測評“世界十佳服務機場"。2017年實現旅客吞吐量6583.69萬人次,全球機場排名第13位。相比上一年度增加旅客600多萬人次、增幅達10.2%,在全球客流量排名前13位的機場中,無論是旅客增量還是增速都"雙雙"名列第一。截至2017年底,白云機場航線網絡已覆蓋全球210多個通航點,其中國際及地區航點近90個,已有超過75家中外航空公司在此運營。
項目概況
廣州白云機場客服系統已于3月15日全面升級,(020)96158服務熱線正式上線!短號服務,讓旅客體驗更加輕松便捷,在省內的旅客可以直接撥打96158,在省外的旅客撥打需加撥(020)后再撥96158。
據悉,96158熱線將替換原白云機場客服熱線(020)36066999,24小時為旅客提供一站式的全方位服務,以滿足客戶多元化需求。96158熱線呼叫中心,除了固定人工坐席以外,還增加了遠程坐席,以滿足更多旅客咨詢服務需求,不僅如此,白云機場官方網站、微信、微博、郵箱、APP等渠道,同期實現“一對一”客服功能。籍統一客服熱線上線,白云機場呼叫中心還梳理整合了業務流程,提供除咨詢以外的旅客投訴建議、“量身訂做”商旅出行計劃等服務。
解決方案
以呼叫中心系統應用為核心,結合廣州白云國際機場現有的業務需求,實現機場信息化、資源一體化、統一服務、統一監控、統一管理從而達到提供工作效率優化服務目的。
機場客服中心系統滿足多元化、全渠道問詢功能,智能化、精細化統計分析功能,流程化、集成化的業務處理功能。在這個平臺上,集成了客戶數據庫、業務運作、軟電話操作、客戶接觸信息管理及績效考核等多種功能。
各種業務操作系統在呼叫中心應用平臺的集成和嵌入,簡化和完善了業務流程,實現了各項業務數據的儲存和匯總。
實施效果
呼叫中心客服系統
為機場提供了多種與旅客保持聯系的便捷渠道,強了機場與旅客的關系。
配備一個安全、高效、靈活、可靠的呼叫中心客戶服務中心系統對于機場加強客戶服務質量,提高客戶服務水平,擴展業務途徑,維護公眾形象,提高工作效率都將發揮著重要作用。
依托客服中心平臺支撐,實現針對不同客戶群體提供標準化和個性化的服務,在乘客、貨主和機場之間架起一座高效服務、誠信溝通的橋梁,統一并提升白云機場對外服務的形象。
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