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呼叫中心是指以電話接入為主要工作的呼叫響應中心，它由受過相關專業培訓的人員處理用戶來電咨詢，為客戶提供專業化服務。隨著時代技術發展，訪問呼叫中心的方式不僅可以通過電話，也可以通過互聯網等其他方式提供服務，現代的呼叫中心與網絡結合，為客戶提供了更多的訪問途徑。

為了滿足呼叫中心日常業務運轉對工單管理的需求，有效提高呼叫中心內部工作效率，更好為客戶提供服務，越來越多的企事業單位呼叫中心開始創建符合業務需求的工單管理系統。

電子工單管理系統的設計目標是及時受理客戶的投訴、咨詢等請求并高效解決客戶反應的問題。以工單閉環為主要業務流程的電子工單管理系統的設計實現以及功能特點。通過該系統的使用,能夠規范工單業務的執行，實時監控工單，及時有效的處理工單，盡快解決客戶的實際問題，提高客戶服務中心的服務能力以及客戶的滿意度。

呼叫工單管理系統擬實現對日常問題工單的錄入、刪除、查詢統計；疑難問題的轉出審批、刪除修改、查詢統計；重大緊急問題的轉出審批、刪除修改、查詢統計等功能，并以此減輕或解決呼叫中心辦公中信息不通暢，效率低下，操作不規范等一系列問題。

電子工單系統是企業運營信息化的重要IT支撐系統，能有效提高服務質量，縮短障礙處理和業務開通時間，改善企業的服務效率。電子工單系統已經實現了業務處理和障礙處理的流程化、自動化以及運維監控部門日常工作的電子化、無紙化，取得了良好的社會和經濟效益。

隨著計算機和網絡技術的發展，電子工單管理系統開始出現并取代傳統的人工填寫、派發工單的方式，有效的解決了以前出現的問題，將業務受理的客服人員從繁瑣的人工操作中解放出來，并且在統一、規范的操作流程引導下，高效、準確地完成大量業務工單的受理和派發工作，同時能夠利用網絡的有利條件，快速的監控和記錄工單的執行狀態，及時執行相應操作，提高公司的辦公效率，改善服務質量，提高企業服務水平。