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供水業(yè)是我國國民經(jīng)濟的支柱性產(chǎn)業(yè)，其在國內(nèi)的社會、經(jīng)濟發(fā)展過程中的功能無可替代。因為服務(wù)質(zhì)量是供水企業(yè)的核心競爭力，因此供水企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)也必須以改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度為出發(fā)點。現(xiàn)代化的企業(yè)呼叫中心不僅可以在對客戶服務(wù)方面發(fā)揮作用，同時也在營銷、管理、效率等方面發(fā)揮優(yōu)勢。呼叫中心建設(shè)的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，它可以接受客戶的咨詢、查詢、投訴和其他服務(wù)請求，也可以實現(xiàn)調(diào)查、客戶回訪和客戶關(guān)懷等功能，成為企業(yè)與客戶溝通交流的橋梁。 高效的客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是實現(xiàn)高效高質(zhì)、準確及時客戶服務(wù)的保障，是提升企業(yè)核心競爭力的必要措施。

一個完善的、先進的呼叫中心系統(tǒng)其自身所擁有的便捷性、智能化、集成性的優(yōu)勢對提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平有重要作用：

服務(wù)平臺統(tǒng)一提供，增強企業(yè)服務(wù)品牌

呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)架設(shè)了一個便捷的、智能化的標準服務(wù)平臺。人工席位依據(jù)需要或依預(yù)置自動語音系統(tǒng)展開客服需求轉(zhuǎn)接，保障客戶的需求得到及時的響應(yīng)，解決了服務(wù)接口過于分散的情況，實現(xiàn)對客戶的“一站式”服務(wù)。

提高企業(yè)運作效率，降低企業(yè)成本

高科技、新技術(shù)的在呼叫中心的應(yīng)用，通話時間、網(wǎng)絡(luò)費用等全線降低，實現(xiàn)企業(yè)的低成本運行。尤其是自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，能把公司職員從冗雜繁瑣的業(yè)務(wù)中進行解脫，讓其直接與顧客面對面的交流，處理更為繁雜的有關(guān)業(yè)務(wù)，把服務(wù)質(zhì)量、工作效率充分提升。

個性化服務(wù)可以提升客戶忠誠度、滿意度

普通網(wǎng)點無法提供的服務(wù)內(nèi)容可以由呼叫中心系統(tǒng)輕松解決，而且其服務(wù)質(zhì)量會更優(yōu)秀。比如，熱情、禮貌的服務(wù)能經(jīng)由自動語音系統(tǒng)進行持續(xù)性提供，哪怕夜晚，顧客同樣能經(jīng)由此設(shè)備獲得自已需要的相關(guān)信息。同時，全面提升了處理電話速度，客戶在線等待時間顯著縮短。

呼叫中心系統(tǒng)功能

現(xiàn)在供水企業(yè)的呼叫中心的主要功能是將企業(yè)的水費查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投拆、管網(wǎng)維修等業(yè)務(wù)整合在一個平臺上。主要功能有:

1、業(yè)務(wù)查詢

主要是為客戶提供如水費、用水業(yè)務(wù)等查詢，這是被客戶使用頻度最高的一個功能。通過這一功能客戶可以很方便地獲取自己所需的信息。

2、熱線調(diào)度

呼叫中心的智能調(diào)度系統(tǒng)會將收集到的信息分類管理，并將信息分類處理后轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門處理，單從功能上看這已成為企業(yè)的調(diào)度中心了。如中心接到客戶報漏信息后會在第一時間將信息轉(zhuǎn)到維修值班人員那里，維修人員將會根據(jù)此信息作出相應(yīng)的處理。維修人員處理完成后也要級時將信息反饋給呼叫中心，這也是一個對內(nèi)部工作監(jiān)督的過程。

3、自動錄音

交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)能為客戶提供經(jīng)合法授權(quán)的自我服務(wù)來訪問數(shù)據(jù)庫中的信息，通過這一功能可以大量節(jié)約人工成本，因為在通常情況下用戶呼叫的處理有70%至80%是無需人工(即代理)干預(yù)的。交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息、先進的IVR系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)語音、TTS文語轉(zhuǎn)換、語音識別、電子郵件轉(zhuǎn)語音等先進的語音功能。交互式語音應(yīng)答相對于其它呼叫中心技術(shù)來說，能使企業(yè)獲得更高的生產(chǎn)率。

4、人工座席服務(wù)

這一功能主要是處理一些比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)如投訴或者方便一些不方便使用自動服務(wù)的客戶而設(shè)置的。當用戶覺得無法用自動服務(wù)完成自己所需的服務(wù)時就可以在語音提示下轉(zhuǎn)向人工座席服務(wù)。

5、系統(tǒng)管理

主要是對系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息進行統(tǒng)計分析和對服務(wù)工作的監(jiān)督，如其中的錄音監(jiān)聽功能就會對客戶與接線人員的對話錄音，以便監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

良好的服務(wù)需要良好的技術(shù)平臺支撐，供水企業(yè)通過建設(shè)供水呼叫中心系統(tǒng)，將會極大地改善市民和自來水公司的關(guān)系，為市民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。