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呼叫中心是隨著通信的發(fā)展而興起的一種CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)應(yīng)用，針對(duì)企業(yè)性質(zhì)與應(yīng)用的不同，呼叫中心的規(guī)模會(huì)有差異，隨之企業(yè)對(duì)呼叫中心的管理也不盡相同。
CMS呼叫管理系統(tǒng)就是專門(mén)負(fù)責(zé)記錄和匯報(bào)呼叫中心內(nèi)各種和呼叫有關(guān)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。和IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))、ICC（因特網(wǎng)呼叫中心）、呼叫預(yù)撥系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等一樣，呼叫管理系統(tǒng)是目前呼叫中心解決方案中不可缺少的一環(huán)。根據(jù)被管理呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成，可以分為單點(diǎn)呼叫管理系統(tǒng)（為集中式呼叫中心服務(wù)）和組網(wǎng)呼叫管理系統(tǒng)（為分布式呼叫管理系統(tǒng)服務(wù)）兩種。
CMS是呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)的核心控制部件，提供了一個(gè)開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)，全面地管理整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，負(fù)責(zé)完成媒體處理、智能路由、呼叫管理、系統(tǒng)管理等功能。另外，CMS作為一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，對(duì)外提供應(yīng)用編程接口。
（1）媒體處理：現(xiàn)代意義上的呼叫中心要求能支持幾乎所有媒體信息訪問(wèn)，包括電話、傳真、Web、Email、IP電話甚至將來(lái)的WAP及視頻訪問(wèn)等。無(wú)論客戶以何種媒體進(jìn)行訪問(wèn)，都是向CMS發(fā)出一個(gè)請(qǐng)求，CMS的媒體處理功能將這些不同的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)化成相同的請(qǐng)求處理形式，進(jìn)行統(tǒng)一管理和路由。
（2）智能路由：一般包括基于客戶歷史資料而做出選擇判斷的路由方法和基于話務(wù)員專業(yè)技能的路由選擇方法2種，并支持閑先服務(wù)、先來(lái)先服務(wù)、最優(yōu)匹配、技能優(yōu)先等路由規(guī)則，用戶可根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行路由策略定義。
（3）呼叫管理：在呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)中，CMS負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心的管理工作。CMS通過(guò)CTI服務(wù)器與交換機(jī)相連，這樣CMS系統(tǒng)可接受交換機(jī)數(shù)據(jù)，也可通過(guò)CTI服務(wù)器控制交換機(jī)。當(dāng)有呼叫進(jìn)入呼叫中心的交換機(jī)中， 呼叫信息通過(guò)CTI服務(wù)器到達(dá)CMS，CMS根據(jù)呼叫信息將該呼叫排隊(duì)，對(duì)來(lái)話呼叫進(jìn)行智能分配，并通過(guò)CTI服務(wù)器向交換機(jī)發(fā)送控制命令，將呼叫路由到最合適的座席臺(tái)。無(wú)論是在座席臺(tái)上還是在IVR系統(tǒng)中，對(duì)于呼叫的控制都由CMS負(fù)責(zé)，話務(wù)員和IVR系統(tǒng)只負(fù)責(zé)通話和提出請(qǐng)求。另外，對(duì)于系統(tǒng)的維護(hù)、監(jiān)控、信息統(tǒng)計(jì)都由CMS進(jìn)行管理。