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建設殘疾人服務熱線，是適應新形勢新要求，宣傳黨和國家殘疾人方針政策，拓寬、暢通殘疾人訴求渠道，提高殘疾人服務賀歲平的重要舉措；是各級殘聯發揮代表、服務職能，加強社會監督的有效途徑；是科學制定殘疾人政策并為殘疾人實施精準服務提供數據支撐的重要依據。

功能定位

平臺功能涵蓋殘疾人維權、組織建設、康復、教育、就業、社會保障、扶貧、宣傳文化、體育等業務；重點受理政策咨詢、投訴請求、意見建議、生活幫助等。作為新形勢下政府構建和諧社會的重要手段，殘疾人服務熱線具有應答器、連心橋、緩沖器三大功能。

1、應答器功能。建立有問必答、有求必應的便捷高效通道，殘疾人服務熱線是方便殘疾人反映訴求的新窗口。

2、連心橋功能。切實解決廣大殘疾人日常生活中的實際問題，殘疾人服務熱線是加強政府與殘疾人的溝通，密切聯系廣大殘疾人的新載體。

3、緩沖器功能。為殘疾群眾提供充分表達心聲、訴求和化解矛盾糾紛的渠道，殘疾人服務熱線是緩解社會矛盾、構建和諧社會的減壓器。

12385殘疾人服務熱線主要以人工語音為主的方式提供相關政策咨詢、投訴請求、意見建議和生活幫扶等服務，并結合實際，視情提供辦事指南、業務查詢、社會資源等擴展服務。

殘疾人服務熱線12385呼叫中心為全國殘聯系統統一的社會公益性服務電話，主要功能包括政策咨詢、投訴請求、意見建議、生活幫助等，業務領域主要覆蓋殘疾人維權、組織建設、康復、教育、就業、社會保障、扶貧、宣傳文化、體育等。

已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的事項，已經受理并終結的信訪事項，違反法律法規、社會公德的求助事項，屬于市場行為等方面的事項，反映內容不具體、確實無法辦理或答復的事項，不在服務熱線受理范圍。

對于政策咨詢類問題，由接聽人員利用知識庫答復;對于非殘聯責任主體的問題，可通過政府熱線或其他方式交有關部門辦理解決;對于殘聯責任主體的問題，通過全國殘疾人信訪信息系統予以交辦解決。