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2016年1月28日，開(kāi)拓進(jìn)取的廣西民航國(guó)際旅游有限公司(以下簡(jiǎn)稱：航旅公司)為廣西民航史劃下了濃墨重彩的一筆--“96365”客服中心正式上線。2015年7月，根據(jù)廣西機(jī)場(chǎng)管理團(tuán)《服務(wù)營(yíng)銷體系實(shí)施方案》具體要求，以旅客服務(wù)信息平臺(tái)為支撐，從“一縣一點(diǎn)”營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、常旅客服務(wù)方案和客戶經(jīng)理制度抓手，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源和市場(chǎng)資源的有機(jī)結(jié)合，建立完善的面向競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的營(yíng)銷和客戶服務(wù)體系。航旅公司認(rèn)真履行集團(tuán)公司的工作安排，將對(duì)原“96321”客服電話平臺(tái)一并進(jìn)行全權(quán)管理和運(yùn)行，并將原“96321”客服號(hào)碼更改為“96365”客服電話號(hào)碼，寓意著“1年365天，天天為您服務(wù)!”

籌建初期航旅公司從工作小組的成立、外出的借鑒學(xué)習(xí)、人才的甄選、制度的擬定、實(shí)際操作的培訓(xùn)、企業(yè)文化的熏陶推進(jìn)96365客服中心平臺(tái)組建工作;到籌建的中期對(duì)新系統(tǒng)的導(dǎo)入、坐席的分配、實(shí)操培訓(xùn)以及派單流程的擬定;以及最后沖刺階段對(duì)各項(xiàng)事務(wù)的協(xié)調(diào)和軟硬件的查漏補(bǔ)缺。集團(tuán)公司、機(jī)場(chǎng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及航旅公司總經(jīng)理黃焰焰在每階段都做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)、監(jiān)督、落實(shí)，促使“96365”客服中心從籌備到各項(xiàng)工作完成僅用半年的時(shí)間就可上線啟用。

據(jù)相關(guān)人士介紹，“96365”客服中心是廣西機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)面向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)營(yíng)銷體系重要組成部分，是集語(yǔ)音和人工服務(wù)為一體的多渠道、一站式的綜合客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。其主要職能包括：機(jī)票預(yù)訂、航線、航班和運(yùn)價(jià)的動(dòng)態(tài)信息查詢、集團(tuán)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的介紹、新型服務(wù)項(xiàng)目信息支援(“一縣一點(diǎn)”營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)、常旅客及客戶經(jīng)理制度等服務(wù)方案)、不正常航班與行李查詢、銷售政策發(fā)布、機(jī)場(chǎng)服務(wù)投訴的受理、機(jī)場(chǎng)信息查詢等。同時(shí)與各機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)部門(mén)建立“派單制”管理制度，將業(yè)務(wù)工單派發(fā)至各機(jī)場(chǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)具體執(zhí)行。待時(shí)機(jī)成熟后，增加酒店訂房、旅游服務(wù)、會(huì)員服務(wù)、地面運(yùn)輸接駁等與航空服務(wù)價(jià)值鏈延伸相關(guān)的業(yè)務(wù)。

以此同時(shí)，由“96365”客服中心后臺(tái)控制操作的“廣西民航”APP一并上線，該APP功能包括查詢、購(gòu)票、值機(jī)、預(yù)訂等模塊。旅客的通過(guò)掃描該APP二維碼登陸后可以使用網(wǎng)上自助服務(wù)，旅客只要?jiǎng)觿?dòng)手指即可通過(guò)手機(jī)實(shí)現(xiàn)查詢、購(gòu)票、值機(jī)、預(yù)訂等服務(wù)，還可以查看機(jī)場(chǎng)地圖，了解機(jī)場(chǎng)周邊美食、酒店，掌握機(jī)場(chǎng)大巴、地面交通線路，知道實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)發(fā)布的航班延誤信息、機(jī)場(chǎng)服務(wù)信息、機(jī)票打折促銷等業(yè)務(wù)，體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)便捷的線上服務(wù)。“廣西空港”APP的推出，不僅適應(yīng)了現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)者對(duì)于高質(zhì)量以及便捷服務(wù)的需求，對(duì)于時(shí)下春運(yùn)期間乘坐飛機(jī)出行的旅客更是出行無(wú)憂得好幫手。

“96365”客服中心和“廣西空港”APP的隆重推出標(biāo)志著廣西機(jī)場(chǎng)集團(tuán)各項(xiàng)對(duì)外業(yè)務(wù)正式進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)大爆炸時(shí)代，形成了人工語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò)客戶端融合的全媒體傳播格局。同時(shí)通過(guò)這2項(xiàng)平臺(tái)的互聯(lián)互通，運(yùn)用科技手段搭建為旅客提供更好更便捷的服務(wù)平臺(tái)，為航空旅客與機(jī)場(chǎng)之間架起又一座溝通的橋梁。

文章來(lái)源：國(guó)際空港信息網(wǎng)

廣西機(jī)場(chǎng)管理團(tuán)2015年組建了呼叫中心工作領(lǐng)導(dǎo)小組，通過(guò)招投標(biāo)方式，最終確定廣州市聚星源科技有限公司為中標(biāo)供應(yīng)商。聚星源科技憑借十多年的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)實(shí)力，在廣西機(jī)場(chǎng)集團(tuán)友好密切配合下，僅用半年的時(shí)間就完成了項(xiàng)目實(shí)施，“96365”客服中心成功上線。