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呼叫中心系統具有人員密集型，具有涉及面廣、業務知識多、服務要求性高的特點，有助于幫助企業建立完善、高質量的客戶服務系統，加強與客戶的聯系，樹立良好的企業形象。其中，呼叫中心質檢系統是在呼叫中心當中是一個很重要的環節，它起著監控服務質量、發現不足，以便改善和提高整體客服的服務水平的作用。

呼叫中心質檢系統是呼叫中心中用來進行質量管理的系統，其主要功能為完成話務錄音的抽樣，對錄音進行監聽和評分，從而進行呼叫質量和呼叫效果的評估，發現客戶服務代表存在的問題，并對其進行全面的質量檢測和評價，提供有針對性的培訓，從而提高專業服務技能，降低運營成本，增加收益。

呼叫中心質檢系統實現的目標：

建立一套滿足呼叫中心使用的呼叫中心質檢系統，盡量利用計算機自動執行功能，減少質檢人員的相關勞動，最大限度地減輕質檢相關的工作負擔。

實現定制錄音抽查原則，即質檢主管能制定錄音抽查原則，通過計算機自動抽取錄音并分配到相關質檢員，限制了質檢員為減少勞動量而專門抽取通話時長短的記錄的可能性。

實現定制化權限管理，即通過權限管理，不同角色用戶只顯示有效信息，隱藏記錄的無關信息（如質檢員看不到所抽記錄由哪個座席代表執行，座席代表看不到記錄是由哪個質檢人員檢查），既避免了質檢員徇私舞弊的可能，也避免了座席代表對質檢員懷恨在心，減少了兩者之間的對立關系。

實現定制化評分 ，即質檢主管可以針對某個具體項目設置通用或具體的評分規則。

定制化查詢，即質檢主管或管理人員可以通過設置模版，通過讀取數據庫生成相關查詢結果。

呼叫中心質檢系統功能有以下幾大方面

質檢系統管理

系統的賬戶包括系統管理員、質檢主管、質檢員、班長、話務員等，質檢系統管理模塊主要用于賬戶管理，包括對各種賬戶的添加、刪除及相關權限的管理。

質檢工作管理

質檢工作管理模塊主要使用者為質檢主管。其主要功能為質檢工作分配、定制錄音抽查原則、定制質檢評分規則、定制質檢員、話務班長、話務員訪問權限。

質檢工作執行

質檢工作執行模塊主要使用者為質檢人員。模塊包括自動錄音抽取、待檢錄音顯示、具體錄音記錄資料顯示、錄音播放、質檢評分、特殊記錄標識等功能。

1、自動錄音抽�。褐饕獮橄到y能根據質檢主管設置的錄音抽查原則對話務錄音進行抽取，并添加到對應話務員的待檢錄音表中。

2、待檢錄音顯示：即工作進度顯示。質檢員登陸系統后，能自動顯示待檢的錄音記錄，已檢查的錄音記錄，并能自動刷新。

3、具體錄音記錄資料顯示：質檢員點擊某一具體錄音記錄后，能看到對應權限所看到的錄音記錄資料，包括錄音記錄 ID、項目編號、（隱藏的還有話務員工號、錄音存儲目錄）通話時常、通話起始時間、通話結束時間等資料。 同時還包括錄音記錄播放界面、評分界面。

4、錄音播放功能：具有常規的媒體播放的停止、暫停、播放等功能，供質檢員在聽取錄音記錄時進行操作。

5、質檢評分：能依據質檢主管設置的評分規則進行快速評分，當有特例時可填寫非常規評分。

6、特殊記錄標識：能對某條特殊記錄做標識，以便供培訓作為正面或反面教程使用，或者有可能被投訴的記錄進行標識。

質檢報表查詢

質檢報表查詢功能主要供質檢主管對質檢的工作狀態及結果進行查詢，包括定制化報表查詢功能。同時，該報表查詢功能應能依據權限設置，對不同的用戶僅能查詢顯示不同的內容，如座席班長僅能看見自己班組所有話務員的質檢結果，話務員僅能看見自己的質檢結果。

通過建立起呼叫中心質檢系統，運用計算機網絡編程技術，利用計算機技術實現錄音抽查原則定制、質檢工作分配、質檢評分和報表統計定制生成等功能，極大限度的降低了人工出錯的機率，大大提高了質檢運作效率，同時減少質檢員與座席代表的對立矛盾，保證質檢公平高效運作，以便及時發現客戶服務中存在的不足之處，及時改進，從而提高呼叫中心整體的服務水平。