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呼叫中心系統(tǒng)具有人員密集型，具有涉及面廣、業(yè)務知識多、服務要求性高的特點，有助于幫助企業(yè)建立完善、高質量的客戶服務系統(tǒng)，加強與客戶的聯(lián)系，樹立良好的企業(yè)形象。其中，呼叫中心質檢系統(tǒng)是在呼叫中心當中是一個很重要的環(huán)節(jié)，它起著監(jiān)控服務質量、發(fā)現(xiàn)不足，以便改善和提高整體客服的服務水平的作用。

呼叫中心質檢系統(tǒng)是呼叫中心中用來進行質量管理的系統(tǒng)，其主要功能為完成話務錄音的抽樣，對錄音進行監(jiān)聽和評分，從而進行呼叫質量和呼叫效果的評估，發(fā)現(xiàn)客戶服務代表存在的問題，并對其進行全面的質量檢測和評價，提供有針對性的培訓，從而提高專業(yè)服務技能，降低運營成本，增加收益。

呼叫中心質檢系統(tǒng)實現(xiàn)的目標：

建立一套滿足呼叫中心使用的呼叫中心質檢系統(tǒng)，盡量利用計算機自動執(zhí)行功能，減少質檢人員的相關勞動，最大限度地減輕質檢相關的工作負擔。

實現(xiàn)定制錄音抽查原則，即質檢主管能制定錄音抽查原則，通過計算機自動抽取錄音并分配到相關質檢員，限制了質檢員為減少勞動量而專門抽取通話時長短的記錄的可能性。

實現(xiàn)定制化權限管理，即通過權限管理，不同角色用戶只顯示有效信息，隱藏記錄的無關信息（如質檢員看不到所抽記錄由哪個座席代表執(zhí)行，座席代表看不到記錄是由哪個質檢人員檢查），既避免了質檢員徇私舞弊的可能，也避免了座席代表對質檢員懷恨在心，減少了兩者之間的對立關系。

實現(xiàn)定制化評分 ，即質檢主管可以針對某個具體項目設置通用或具體的評分規(guī)則。

定制化查詢，即質檢主管或管理人員可以通過設置模版，通過讀取數(shù)據(jù)庫生成相關查詢結果。

呼叫中心質檢系統(tǒng)功能有以下幾大方面

質檢系統(tǒng)管理

系統(tǒng)的賬戶包括系統(tǒng)管理員、質檢主管、質檢員、班長、話務員等，質檢系統(tǒng)管理模塊主要用于賬戶管理，包括對各種賬戶的添加、刪除及相關權限的管理。

質檢工作管理

質檢工作管理模塊主要使用者為質檢主管。其主要功能為質檢工作分配、定制錄音抽查原則、定制質檢評分規(guī)則、定制質檢員、話務班長、話務員訪問權限。

質檢工作執(zhí)行

質檢工作執(zhí)行模塊主要使用者為質檢人員。模塊包括自動錄音抽取、待檢錄音顯示、具體錄音記錄資料顯示、錄音播放、質檢評分、特殊記錄標識等功能。

1、自動錄音抽取：主要為系統(tǒng)能根據(jù)質檢主管設置的錄音抽查原則對話務錄音進行抽取，并添加到對應話務員的待檢錄音表中。

2、待檢錄音顯示：即工作進度顯示。質檢員登陸系統(tǒng)后，能自動顯示待檢的錄音記錄，已檢查的錄音記錄，并能自動刷新。

3、具體錄音記錄資料顯示：質檢員點擊某一具體錄音記錄后，能看到對應權限所看到的錄音記錄資料，包括錄音記錄 ID、項目編號、（隱藏的還有話務員工號、錄音存儲目錄）通話時常、通話起始時間、通話結束時間等資料。 同時還包括錄音記錄播放界面、評分界面。

4、錄音播放功能：具有常規(guī)的媒體播放的停止、暫停、播放等功能，供質檢員在聽取錄音記錄時進行操作。

5、質檢評分：能依據(jù)質檢主管設置的評分規(guī)則進行快速評分，當有特例時可填寫非常規(guī)評分。

6、特殊記錄標識：能對某條特殊記錄做標識，以便供培訓作為正面或反面教程使用，或者有可能被投訴的記錄進行標識。

質檢報表查詢

質檢報表查詢功能主要供質檢主管對質檢的工作狀態(tài)及結果進行查詢，包括定制化報表查詢功能。同時，該報表查詢功能應能依據(jù)權限設置，對不同的用戶僅能查詢顯示不同的內容，如座席班長僅能看見自己班組所有話務員的質檢結果，話務員僅能看見自己的質檢結果。

通過建立起呼叫中心質檢系統(tǒng)，運用計算機網(wǎng)絡編程技術，利用計算機技術實現(xiàn)錄音抽查原則定制、質檢工作分配、質檢評分和報表統(tǒng)計定制生成等功能，極大限度的降低了人工出錯的機率，大大提高了質檢運作效率，同時減少質檢員與座席代表的對立矛盾，保證質檢公平高效運作，以便及時發(fā)現(xiàn)客戶服務中存在的不足之處，及時改進，從而提高呼叫中心整體的服務水平。