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voip呼叫中心客戶服務系統

發布時間: 2016/01/21

呼叫中心不再僅僅是一個客戶服務部門，而是立足于全局，把生產、銷售、配送、服務等部門形成一個相互關聯、互為互動的整體。
通過對當前企業應用案例分析，建立一套完備的呼叫中心是比較理想的解決方案。但現實的情況是營銷渠道和服務人員地理位置上非常分散，也就是說，所需要的呼叫中心應該具有在管理上集中而在應用中分散的特殊要求，而VoIP技術恰好可以滿足這種需求，以避免昂貴的長途話費，為客戶提供最佳的接入方案。
VOIP是Voice over Interact Protocol的縮寫。新一代基于網絡電話交換機的VoIP呼叫中心，特點是通過使用VOIP技術，實現語音數據兩網合一。本方案在呼叫中心內部的布線方案是統一的，滿足廣域辦公以及屬地化的需要，同時面向電話用戶和Internet用戶，融合了計算機技術和IP語音技術，擴大了用戶的范圍，使呼叫中心成為基于VoIP技術的綜合服務系統。
VoIP呼叫中心功能原理描述
1、VoIP電話會議功能實現
基本上，VoIP電話會議與下面的VoIP電話轉接功能實現與原有系統的方式是一致的。VoIP電話會議功能實現
步驟如下：
(1)客戶通過VoIP網關與IP座席建立連接
(2)IP座席向IVR發起會議請求
(3)IVR接收到IP座席的會議請求，得到進行會議的大客戶座席分機號，調用會議板卡資源與其他座席進行會議
(4)會議完畢，IP座席通知IVR進行拆線操作，結束電話會議。
2、VoIP電話轉接功能實現
VoIP電話轉接實現步驟如下：
(1)客戶通過VoIP網關與IP座席建立連接
(2)IP座席向IVR發起轉接請求
(3)IVR接收到IP座席的轉接請求，得到要轉接的大客戶座席的分機號碼，保持話路，并撥打要轉接的分機號碼，建立電話連接。
(4)連接成功后，拆除與發起轉接的IP座席的話路
3、電話錄音功能
由于VoIP聲音是由聲卡進行播放的，所以可以直接通過聲卡將通話的過程錄制下來，從而實現電話錄音功能，無需占用系統硬件資源。
呼叫中心系統內部設計上采用了標準VoIP協議，實現了同Internet的無縫連接，使得系統可以同時同時為PSTN用戶和IP用戶提供語音服務，大大降低了系統設計的復雜度。
由于CTI呼叫中心平臺建立在標準VoIP協議上，使得呼叫中心可以采用集中方式，也可以采用分散方式。也就是說，系統的業務員可以在集中地點辦公，也可以在任何可以上網的地點辦公，這樣就降低了呼叫中心的運營費用，使得中小企業可以以較小的費用運營自己的呼叫中心。
基于VOIP技術的呼叫中心相對于傳統呼叫中心是突破性的進展，在降低建設成本的同時，提高了可擴展性，簡化了維護難度和管理難度，同時功能得以全面集成，必將有更廣泛地市場應用。