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高速公路客戶服務呼叫中心的建設勢在必行。

作為高速公路對外服務的窗口、高速公路監控系統的整合平臺, 高速公路客戶服務呼叫中心的應用擺在了高速公路運營管理者和設計者的筆尖案頭！

為什么說高速公路客戶服務呼叫中心的建設勢在必行？

建議一：高速公路呼叫中心在高速公路運營管理中的應用“迫在眉睫”

因為從今年年初新建高速公路在機電項目設計階段已經開始有選擇地取消緊急電話的設置, 那么, 為了不降低高速公路服務水平, 高速公路機電系統增加呼叫中心這一系統是必需的。
建議二：交通部有關部門出面與信息產業部有關部門統一全國高速公路呼叫中心特服號12122迫在眉睫

建設節約型社會的倡導, 要求我們在建設高速公路呼叫中心時統籌考慮, 既能夠完成近斯目標代替高速公路緊急電話，為高速公路的用尸提供報警手段, 還能夠兼顧遠期目標省級、地域級對緊急事件指揮調度、為用戶提供整個路網路況信息和氣象信息等服務信息。

以省這一級別規劃建設高速公路呼叫中心是因為還考慮到長途局的劃分, 申請統一的高速公路呼叫中心特服號, 方便撥打者記憶。呼吁交通部通過政府渠道將高速公路客戶服務呼叫中心的特服號統一為五位特服號12122, 無需撥打長途區號。這一舉動將推進高速公路12122呼叫中心的建設進程, 為廣大高速公路的用戶提供方便。

建議三：高速公路呼叫中心的命名和定位高速公路客戶服務呼叫中心

高速公路呼叫中心作為新興事務, 應該首先確定其功能和業務定位, 強調其實用化, 首要的功能就是高速公路緊急救援。

建議四：高速公路運營管理者的著眼點還僅在于收費還貸, 其他服務的提供只是輔助的。高速公路行路者交錢通行的目的是為了享受高速公路安全、快速、便捷的優點, 因此, 高速公路的管理者應該快速轉變其服務意識, 從傳統的政府職能機關轉變為提供優質服務的高速公路運營商。

高速公路運營管理者在項目實施過程中和后期運營維護工作中需要一個高速公路呼叫中心的“總包商”

呼叫中心作為專業的通信產品, 其技術特點和針對特殊業務進行的軟件開發是很難在短期內通過培訓得以掌握的, 但是，高速公路運營管理者在項目實施和后期的運營維護工作中隨著對呼叫中心的了解、學習卻需要升級、增加某些具體業務。因此, 高速公路運營管理者需要一個能夠幫助其實現具有高速公路行業特點的呼叫中心系統解決方案的“ 總包商”。

高速公路呼叫中心的硬件要具備的特點

高速公路呼叫中心除了具有“ 呼叫中心” 的必備功能以外，根據高速公路行業特點還應具備以下技術特點：

遇到呼叫浪涌要求呼叫中心的排隊具有很強的話務處理能力和穩定性。例如惡劣天氣、封路、重大交通事故、擁堵等情況就會產生高速公路呼叫中心的呼叫浪涌。

三方通話要求呼叫中心的排隊機具有業務移植這一特殊處理能力。例如：當高速公路的行路者向高速公路呼叫中心提出特殊的服務請求時, 客服人員不能解決, 可以運用排隊機提供的

三方通話、業務移植這一功能、將行路者提出的服務請求轉移給第三方客服人員戴者其他部門的工作人員, 實現三方通話、業務處理平滑轉移、共享、同步。

硬件平臺支撐良好的軟件二次業務開發。高速公路呼叫中心具有高速公路的行業特點，因此需要軟件開發商在硬件平臺的基礎上進行二次開發。

高速公路呼叫中心的軟件要具備的特點

高速公路呼叫中心的軟件開發商行業定位針對高速公路運營管理、客戶服務行業特點, 高速公路呼叫中心需要特殊的行業呼叫中心業務軟件。

呼叫中心的軟件面向最終用戶, 即高速公路的運營管理者。成為最終用戶和呼叫中心之間的橋梁，屏蔽呼叫中心的硬件，為用戶提供良好的業務界面。因此作為高速公路呼叫中心的軟件開發商提供的更是一種解決方案，針對高速公路行業的解決方案， 而不是簡單的通用呼叫中心軟件功能。

呼叫中心高速公路行業業務軟件具體功能接警對報警電話及時接通、準確分流, 并為接警員提供

操作界面和相關的電子地圖信息顯示。根據來電號碼, 提取報警電話的信息, 生成事件記錄。

智能預案處置完成基于預案的指揮調度、回復反饋、結案等各項任務。

電子工單客戶通過呼叫中心實現業務咨詢、投訴建議等，倘若前臺的客服代表無法直接答復客尸, 將形成電子工單, 提交給其他相關業務支持部門, 處理完畢后返回呼叫中心并反饋給客戶, 從而形成工單的閉環。

手機自動定位采用移動運營商的定位服務, 呼叫中心若接到手機接警電話時, 還可以自動定位了解車主確切的位置和車行方向, 以便交警和救護人員能以更快的速度到達出事地點進行救援, 減少救援時間。