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十月的南方，陽光普照，還有很多穿著短袖、短裙的少男少女們，但是在北方卻開始慢慢進(jìn)入供暖的狀態(tài)。對中國北方的朋友們來說，統(tǒng)一供暖是必不可少的一項過冬任務(wù)，對負(fù)責(zé)供暖的熱力公司來說，也是最繁忙的季節(jié)。

傳統(tǒng)供熱企業(yè)大多都面臨以下問題：
問題一：熱線電話非常多，客戶電話亂飛在各個供熱站，占線問題嚴(yán)-重；
問題二：客服電話打進(jìn)后，客戶熱線服務(wù)的時長長，占線客戶直接掛機；
問題三：客戶信息不方便查找，需要人工查找，熱線時長長，業(yè)務(wù)繁瑣；
問題四：客戶政策咨詢、業(yè)務(wù)受理經(jīng)常會有發(fā)生口誤，而導(dǎo)致疏漏；
問題五：報修管理工作，沒有統(tǒng)一派單，增加報修成本和工作重復(fù)率；
問題六：維修人員對報修工作容易出現(xiàn)漏單、維修工作沒有監(jiān)督與回訪工作，客戶的滿意度沒有保障；
問題七：客戶信息沒有規(guī)范化管理；
問題八：每年的客服工作缺少記錄，沒有詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

隨著供熱面積的擴大，供暖用戶大幅度增加，如何解決好冬季供暖服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，成為擺在供熱客服中心面前的一項任務(wù)。

供暖熱線呼叫中心是各地?zé)崃�公司一直為地區(qū)居民提供的貼心服務(wù)。隨著生活水平的提高，居民對熱力公司的服務(wù)要求越來越高，同時，熱力公司對服務(wù)品質(zhì)也有了更高的標(biāo)準(zhǔn)。

供暖熱線呼叫中心系統(tǒng)的主要功能設(shè)計在客戶系統(tǒng)的服務(wù)端和整個系統(tǒng)的通信部分。它是集電話錄音、電話接聽、數(shù)據(jù)庫管理及網(wǎng)絡(luò)分布式處理系統(tǒng)，整個系統(tǒng)最終實現(xiàn)的是供暖呼叫服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能。

客戶資料管理

客戶資料管理的核心內(nèi)容是存放客戶信息的數(shù)據(jù)庫，將不同接入方式下的客戶資料進(jìn)行規(guī)范化的集中管理，保證客戶資料的連貫統(tǒng)一。對分布式供熱站實現(xiàn)了客戶資料的集中式管理模式。可以將每個話務(wù)人員服務(wù)的客戶、每個客戶的完整原始資料登記入庫，以電話號碼為中心實現(xiàn)客戶的分類，同時提供客戶資料的查詢與檢索功能，客戶歷史資料的查閱、客戶分布信息的統(tǒng)計。

客戶資料管理模包括：客戶資料錄入、修改、刪除、更新、歷史查詢、分類統(tǒng)計等。

服務(wù)請求

當(dāng)客戶產(chǎn)生服務(wù)需求時，會主動打電話到客戶服務(wù)中心CallCenter系統(tǒng)進(jìn)行咨詢、反饋、投訴等業(yè)務(wù)，當(dāng)話務(wù)員接聽熱線電話時，客戶便跟某項服務(wù)項目關(guān)聯(lián)起來。服務(wù)請求主要用于記錄與某個具體電話的所有服務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)請求準(zhǔn)確地記錄了話務(wù)員的接線情況。

服務(wù)受理

供暖熱線呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成服務(wù)派工單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。

服務(wù)派工

服務(wù)派工主要是呼叫中心系統(tǒng)對客戶服務(wù)請求起到總體調(diào)度作用。一般客服人員根據(jù)客戶服務(wù)請求類別簡單分析后，將服務(wù)請求分派到相關(guān)部門調(diào)度員，再由部門調(diào)度員分配給最擅長解決、處理此服務(wù)請求的專業(yè)工作人員，這取決于企業(yè)的實際運作模式而定。

客戶呼叫

用戶采用電話、短信、郵件或傳真方式與將需要業(yè)務(wù)受理的內(nèi)容告知企業(yè)，話務(wù)員根據(jù)呼叫的內(nèi)容、部門、類別等進(jìn)行分類整理，然后將投訴單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理:處理完成后，話務(wù)員將處理結(jié)果反饋用戶，井收集用戶對處理結(jié)果的滿意度，如果客戶滿意，則此業(yè)務(wù)處理完畢，如果客戶不滿意，則繼續(xù)轉(zhuǎn)相關(guān)部門繼續(xù)處理。

主動團訪/客戶關(guān)懷

客服回訪人員通過呼叫中心軟件的外呼功能，對客戶主動的服務(wù)，客戶關(guān)懷的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容有:

對客戶的關(guān)懷與業(yè)務(wù)跟蹤；
優(yōu)惠活動、業(yè)務(wù)受理進(jìn)度跟蹤等；
對售后客戶回訪；
對受理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行回訪工作等等。

知識庫管理

知識庫可以作為一個知識管理的中心，收集各種業(yè)務(wù)的常見問題和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問題，對主要問題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供一個標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴展到最新消息的及時更新，與客服部門和公司其他部門保持同步。

知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時幫助。知識庫根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。大概功能分為:生成知識庫、修改知識庫、瀏覽知識庫、搜索知識庫。

報表統(tǒng)計

統(tǒng)計人員通過報表統(tǒng)計來打印日、月、年報表:機構(gòu)報表與客戶報表，話務(wù)員通過報表功能查看一段時間以來的業(yè)務(wù)處理情況以及存在的問題，對進(jìn)一步的工作起到總結(jié)反饋作用。

權(quán)限管理

權(quán)限管理主要由系統(tǒng)管理員管理此項功能。實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的管理、檢查，確保系統(tǒng)的權(quán)限操作的安全性。主要功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段，系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施:系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理;系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。