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呼叫中心作為海量的客戶接觸部門，蘊藏著巨大的商機，應充分把握客戶接觸機會，提升接觸價值。為增加企業業務機會，呼叫中心要做好“服務”向“服務營銷”的轉型就顯得異常關鍵。轉型的基礎是要建立一套完善的有呼叫中心特色的服務營銷體系，然后構思并在實踐中探索一套成熟的運營策略。

呼叫中心從成本中心向利潤中心的轉型的舉措

發揮呼叫中心的優勢，增強企業盈利能力。通過建設呼叫中心將傳統的人工操作轉變為了計算機的信息傳遞，利用計算機高效、準確的優勢，使解決顧客服務問題的效率得到了明顯的提高，通過服務提升產品的價值。呼叫中心在客戶與企業間之間架起了一條溝通的信息通道，使客戶可以方便快捷咨詢客服，同時，企業還可以更多地了解客戶需求，尋找新的商機，開拓新的利潤來源。通過建設客服中心可以進一步規范服務程序、提高管理水平，整體提升對外服務質量，從而給企業帶來更大的利潤。

優化呼叫中心的運營管理，提升轉型能力

充分利用呼叫中心進行CRM管理，CRM不僅是一個系統,一個技術解決方案,更是一種管理思想。呼叫中心CRM管理強調客戶是企業最重要的資源和資產,呼叫中心CRM管理又可以看作是經營客戶的忠誠。

呼叫中心的運營管理是一個涵蓋現代企業管理、心理學、行為學、客戶關系管理和行業規范等內容的綜合管理模式,良好的人員管理體系應該是呼叫中心成功為企業服務的根本。呼叫中心員工的綜合素質是決定對客戶服務質量的關鍵要素。通過優化呼叫中心現有存量資源的配置，提升呼叫中心系統的接通率，釋放部分存量資源的可行方法，實現不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務水平的前提下，開展部分的客戶維系和呼入營銷活動，幫助呼叫中心運營管理者開啟呼叫中心的來之路。

優化呼叫中心存量資源，開展呼叫價值創新

實現服務型企業呼叫中心的呼叫流程變革，將客戶呼叫轉變為企業提升客戶忠誠和挖掘營銷的機會，需要企業更多的資源投入，包括系統設備的擴容、坐席人員和管理人員的增加，這對企業而言，意味著需要面對成本增加的壓力。通過優化呼叫中心現有存量資源的配置，提升呼叫中心系統的接通率，釋放部分存量資源的可行方法，實現不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務水平的前提下，開展部分的客戶維系和呼入營銷活動，幫助呼叫中心運營管理者開啟呼叫中心的來之路。

呼叫中心要建立起一套成熟的服務營銷運營體系，需要在系統、渠道、業務和信息流轉四個方面建立相應的新機制。對于通過熱線開展的服務營銷，除了以上四方面之外，還需要建立準確高效的現場支撐和員工激勵制度。

呼叫中心要建立起一套成熟的服務營銷運營體系，需要在系統、渠道、業務和信息流轉四個方面建立相應的新機制。對于通過熱線開展的服務營銷，除了以上四方面之外，還需要建立準確高效的現場支撐和員工激勵制度。

要保證熱線服務營銷高效率高質量運營，需要給一線人員以最準確最高效的服務營銷全過程支撐，包括事前的服務營銷知識儲備，事中的業務執行全程監測、事后的服務營銷短板提升。

建立起服務營銷的運營體系框架后，接下來我們需要探索如何提升服務營銷的質量和效率，探索出一套行之有效的服務營銷運營策略，以獲得接觸價值化和利潤創造的效果。服務營銷的運營策略需要涵蓋客戶接觸中各種可能的利潤點，并采用合適的方法挖掘出這些利潤點。

服務是營銷的基礎，服務是營銷的核心，服務是營銷的口碑，過量的營銷會傷害服務，短期的營銷會傷害服務。在服務的基礎上營銷才是王道，因為只有用戶對我們的服務滿意了，那么他才愿意接受我們的營銷！