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隨著與客戶的直接溝通日益重要，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)接受客戶咨詢和投訴、訂購產(chǎn)品和服務的重要渠道，是提高企業(yè)競爭力和盈利能力的重要窗口。

傳統(tǒng)的呼叫中心多以高效接聽客戶來電為單一目標，一般采用硬件板卡集成方式實現(xiàn)，不僅對呼入/呼出的靈活性有諸多限制，而且難以根據(jù)業(yè)務量的變化靈活地調整通話容量，無法與業(yè)務流程實現(xiàn)整合。

隨著互聯(lián)網(wǎng)通訊技術的不斷發(fā)展，當前的通信領域涌現(xiàn)語音、視頻、即時通訊、短信、微博、微信等眾多通訊工具，而各種通訊工具都是提供的單項通訊服務，從而使通訊工具邏輯整合成為一項迫切的需求。

呼叫中心行業(yè)不斷改革引進新技術，采用簡化方法最大限度地減少支持成本，同時也推動了為客戶提供最佳的服務。這些功能可以通過統(tǒng)一通信進行優(yōu)化。目前發(fā)展相對成熟的基于UC統(tǒng)一通信的第五代呼叫中心為企業(yè)管理與資源整合提供了極大的幫助。

統(tǒng)一通信的核心概念是媒體的整合。呼叫中心的核心概念是對整合后的各類媒體進行管理及有效分配。

什么是統(tǒng)一通信 ？

統(tǒng)一通信融合了計算機技術與傳統(tǒng)電信技術，融合了固定網(wǎng)絡與移動網(wǎng)絡，開創(chuàng)了一種全新的通信模式。

作為一種解決方案，統(tǒng)一通信讓人們可以在任何時間、任何地點，通過任何設備、任何網(wǎng)絡，獲得聲音、數(shù)據(jù)和圖像，從而豐富人們的溝通方式，提升人們的溝通效率。

統(tǒng)一通信業(yè)務是基于國際業(yè)界先進NGN架構的一種綜合型智能電信業(yè)務，通過和客戶電話號碼捆綁，客戶不再單純的只能使用語音功能，而同時增加了短信、即時消息、微信、微博、視頻多媒體業(yè)務等功能，充分體現(xiàn)了融合通信的特點，可以全面滿足客戶各類通信服務的集成化需求。

呼叫中心就是整合現(xiàn)有的多種通訊工具(語音系統(tǒng)、IM、視頻、微博、微信、短信等)，使之具備在一個平臺上實現(xiàn)多種工具的同時溝通。

多媒體通信平臺在目前實際的商業(yè)環(huán)境與技術改進中切實存在著的大量需求，尤其在物流、電子商務、產(chǎn)品銷售服務、政府對公眾服務等領域。多媒體呼叫中心通訊平臺的構建主要具備以下目的：

(1)構建一套集語音系統(tǒng)、IM、微博、微信、短信、視頻等多種通訊方式一體的通訊服務平臺。

(2)將目前互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)及傳統(tǒng)通訊中的語音系統(tǒng)、IM、視頻、微博、微 信、短信等離散的通訊平臺進行整合，使操作統(tǒng)一、信息集中、認證統(tǒng)一。

(3) 以多媒體通訊平臺為基礎，使在各服務行業(yè)的應用延伸具備前提條件。

(4)完善現(xiàn)有產(chǎn)品的媒體支持能力，擴展產(chǎn)品市場支撐領域。

融合通信與呼叫中心的結合為客戶提供一種更個性化、更及時的聯(lián)絡方式，為客戶帶來選擇的自由和效率的提升，實現(xiàn)前所未有的協(xié)作水平、客戶響應速度，為客戶提供全方位、高效、高質量的服務能力。