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近年來，中國教育培訓行業無論是線下還是線上發展都非常迅猛，也將會帶動新一輪呼叫中心的發展，而選擇一個合適的教育培訓呼叫中心解決方案，做好客戶服務與管理的工作，將會在未來的競爭中贏得更多的商機。針對教育培訓行業的發展難題，聚星源呼叫中心方案給企業帶來了新的契機。呼叫中心是個有效的工具手段，可以為學生提供全面、細致、方便快捷的服務，呼叫中心作為一種充分利用通信手段，結合計算機技術的現代化服務方式，可以幫助教育培訓機構有效的改善服務質量、優化服務流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的業務渠道，提高學生的滿意度，增強學生對教育培訓機構的認可度。

呼叫中心對教育培訓業的作用

首先，呼叫中心的錄音功能方便了對客服人員的考核和培訓，提高了整個電話外呼的成功率。成功的電話營銷錄音材料可以作為客服人員的培訓素材，方便客服人員學習與提高，失敗的案例也可以為下一次外呼提供教訓作為借鑒。

其次，教育培訓機構可通過此呼叫中心平臺提升自身形象，擴大社會影響力，從而達到擴大生源的目的；通過此呼叫中心平臺，還可加強學校與師生之間的溝通與交流，促進問題快速有效的解決，改善學校服務質量，增進內部團結，從而提高學校整體競爭力。

再次，通過呼叫中心后臺報表便于甄別媒體廣告投放效果。隨著市場競爭加劇，廣告價格水漲船高，因此對于廣告效果評估就顯得十分重要，之前英豪是通過電話總機的方式接受來電咨詢，且沒有專門成立咨詢服務人員，呼叫中心平臺建立后，成立了專門的客服隊伍，制定了服務流程與服務標準，這樣通過客服人員將每一通電話的信息予以記錄，管理人員可以通過后臺清楚了解到每一個媒體廣告的投放效果。

最后，呼叫中心后臺的強大數據統計功能方便管理。管理人員可以從后臺查到各類統計信息，如學員主要來源地區、學員數量的時間性變化、學員最感興趣的課程等問題，很容易對招生工作各方面情況做到心中有數。

呼叫中心功能描述

自動語音應答（IVR）

為學生提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。這里以學生自助式服務為主，完全可以根據語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。

座席接聽

當學生無法通過自動語音取得相關信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。

在座席方，可以通過登錄的方式來受理學生發起的請求，并進行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監督兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

電話全程錄音

呼叫中心系統對于學生與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。

專業技能分組

對于業務相對較多的教育培訓機構，學生咨詢的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入，比如專業情況、招生要求等等。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的一組座席人員（專家）來進行解答。在教育培訓呼叫中心系統中可以靈活的進行座席技能分組，動態的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業性比較強的問題，都可以及時的給客戶一個比較滿意的答復。

同時，我們可以設立一個覆蓋學校所有連鎖機構的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業性問題，都可以直接轉交給專家中心，并且專家座席直接面向學生進行解答。這樣，能夠真正做到業務上不留死角、服務上面面俱到，展現給學生的是一個完整、快捷的客服系統，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。

自動呼叫、回訪

在呼叫中心系統中，可以進行主動呼叫，或者根據預先設置自動呼叫學生的電話，并在接通后播放預先錄制的語音。

座席班長監管

座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質量和服務監督進行審查，也完全可以滿足學生提出請求時可能發生的各種情況的應對操作。

基于互聯網的呼叫中心服務

目前，呼叫中心的服務方式雖然已經從傳統的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的學生群體，也無法做到服務的全面性。隨著互聯網技術的發展，越來越多的人習慣通過互聯網來享受各種服務，教育培訓機構呼叫中心則完全可以開辟互聯網方向的服務。

學生可以通過學校網站查詢招生信息、專業情況等，當學生在查詢信息遇到問題的時候，可以在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進行解答；學生也可以選擇“陪同瀏覽”，此時座席在遠程與學生瀏覽同一界面，并且，當座席移動鼠標進行頁面操作的時候，學生的頁面也隨之變化。這樣，在擴展服務領域的同時，也為的為學生開辟接受服務的新手段，可以讓學生有更多的選擇，并擴展學生群體。

知識庫管理

呼叫中心系統需要對客戶以及學員完成大量的咨詢、查詢以及技術支持的工作，系統必須有一個強大的知識庫系統作為支撐。知識庫不僅為呼叫中心提供了一個知識管理中心，收集各種常見問題，提供應答策略及統一的答復口徑，給予工作人員幫助；另外，知識庫也為用戶提供了一個自我幫助中心，用戶可以通過發布在網站幫助欄目、電話自助服務等渠道獲取想要了解的內容。