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呼叫中心系統原理

發布時間: 2021/08/12

簡單地說，呼叫中心就是一個工作組，他由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設備，語音信箱等。這些成員通過網絡實現相互間的通信，并共享網絡上的資源。以CTI技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統。

客服呼叫中心的主要功能就是接受用戶來電并為用戶提供各種服務。呼叫中心系統原理實現主要在于兩個部分：

1、實現來話接入：

來話接入主要由接入層UAP協同支持層的CTI平臺實現。UAP接受來自上級交換局的電話接入，并將該電話呼入轉接到CTI平臺，CTI平臺接收到的呼叫通過一定的路由策略分配到目標座席，并監控該來話過程。

2、實現各種業務查詢、辦理操作。

用戶電話進入座席后，業務代表通過和用戶溝通，進行各種業務的辦理。比如業務咨詢，則可以通過訪問KBS Server給予用戶合理答復；如果需要進行投訴，則可以通過訪問iFlow Server記錄用戶的投訴信息，并進行相應的處理。

呼叫中心系統結構

媒體接入層

具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業務處理功能、智能外設連接功能，為呼叫中心系統提供了底層的接入功能

語音接入（支持VOIP接入）,支持Web/Email接入：呼叫中心通過設置的Web網站/Email服務器支持對Web和Email的接入

媒體適配層

對接入的不同媒體呼叫進行處理，各種媒體的呼叫都被抽象為統一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關地與業務支撐層進行通信

媒體適配層包括CTI 服務器、Web 媒體服務器、Email媒體服務器等

業務支撐層

是智能呼叫中心的業務支撐系統，負責業務的解釋、生成及控制功能

提供實現具體業務的組件式資源，與業務交換層緊密關聯，通過選配和組合，可以靈活地構造與具體業務相關的設備或模塊

業務實現層

語音業務、數據業務

人工業務、自動業務

呼叫中心各功能模塊：

⑴多種接入功能：系統提供電話接入、傳真接入、Email接入、Web接入等多種接入的功能，這些功能與傳統的呼叫中心接入方式結合起來，使得整個平臺成為一個構建于多信道連接的呼叫中心。

⑵自動語音服務：IVR自動語音應答系統主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。

⑶主被叫號碼分析：系統能夠分析電話類呼叫的主、被叫電話號碼。用戶主叫號碼，可彈出用戶信息和歷史記錄。可對不同的被叫號碼進行號碼分析，經過排隊后進行相應不同的業務流程和服務。

⑷ CTI控制功能：CTI服務器是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都通過CTI服務器進行，CTI服務器將各種類型的呼叫進行統一的控制，以便進行統一ACD排隊、管理、統計、計費和監控。

⑸智能呼叫路由（ACD）：ACD服務器主要用于一組ACD話機處理大量來話的情況，使所有來話在話務員之間平均話務量。ACD服務器也可根據呼叫的性質如優先級，將呼叫按需要分配給不同組的話務員，以使來話得到最滿意的應答處理。

⑹人工服務：系統提供人工服務的功能，使客戶能夠得到座席人員的親切服務。座席人員可以通過計算機進行需要的各種操作。

⑺班長系統：班長是一個特殊的座席，其不但具備普通座席的功能，同時還可以對普通座席進行監督管理、察看普通座席的狀態是否正常工作、察看呼叫隊列、察看當前系統中等待服務的呼叫狀況、監聽正在服務的座席，了解普通座席的服務狀況。

⑻錄音系統：錄音系統的主要功能包括兩部分：實時錄音功能：即對話務員和用戶的談話內容進行實時錄音，并將錄音文件自動編號存到服務器中。錄音數據的維護功能：通過系統提供的維護界面，相關授權人員可以回放錄音數據或定期刪除已過時的錄音數據。

⑼系統管理配置：管理維護終端主要負責對本地信息服務中心進行管理，主要功能包括：座席管理、參數配置、語音文件管理、其他系統維護功能。

⑽系統監控：監控服務器負責監控系統設備、資源運行狀態、系統運行的性能效率、跟蹤系統受理呼叫的流程，在系統運行異常時進行故障分析和定位。同時監控質檢人員可隨時監聽指定服務人員與客戶的交談過程并設置全程錄音以進行備份檢查。

⑾系統統計分析：統計報告主要從數據庫服務器的服務信息和歷史紀錄中生成反映系統運行情況的數據，并以某種方式提交給相關人員。統計結果可以以表格或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網絡傳送給上級管理部門。