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呼叫中心作為客戶了解產(chǎn)品服務(wù)的第一窗口，更是需要以便捷優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)為客戶滿意度加碼，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象。
班組是呼叫中心企業(yè)最基層的組織，是組成呼叫中心團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。對(duì)企業(yè)而言，呼叫中心班組建設(shè)是管理工作的基礎(chǔ)，是戰(zhàn)略和文化落地的保證，是基層員工隊(duì)伍建設(shè)的載體，是提升管理、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧的落腳點(diǎn)，是推動(dòng)創(chuàng)新和進(jìn)步的重要力量。因此，班組管理是終點(diǎn)，又是管理的起點(diǎn)。班組建設(shè)是基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)，抓好班組建設(shè)管理工作，是夯實(shí)呼叫中心基礎(chǔ)管理的基石。
呼叫中心班組中一般存在的問題
1、員工工作熱情底下。班組激勵(lì)不夠，員工士氣低迷對(duì)于班組成員的進(jìn)步，管理者沒有給予及時(shí)的肯定和認(rèn)同，這大大挫傷了員工的工作熱情。
2、班組溝通出現(xiàn)障礙
班組成員間沒有建立有效的溝通，信息傳遞不及時(shí)，班組成員無法了解班組做出某項(xiàng)決定的原因，管理者亦無法了解班組成員真正的想法。大家心里想一套，嘴巴上說一套，結(jié)果班組行動(dòng)不一致，隨之而來的就是分歧和矛盾。
3、班組文化建設(shè)匱乏
班組成員關(guān)注個(gè)人發(fā)展，卻不愿意為班組作貢獻(xiàn)；心里只有自己的目標(biāo)，卻沒有班組的共同愿景。歸根結(jié)底，是班組沒有文化，沒有凝聚力，沒有真正將“班組”的概念深入到班組成員心里，沒有形成班組統(tǒng)一的價(jià)值觀。
4、授權(quán)不充分，班組創(chuàng)新受限制
當(dāng)員工主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)時(shí)，管理者沒有給予足夠的信任和授權(quán)，員工無法充分發(fā)揮自己的自主性，想說而又怕說，想做而又沒做。
呼叫中心班組建設(shè)的管理工具
在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)時(shí)，班組長(zhǎng)可以有效運(yùn)用管理工具，尤其對(duì)于如何探索一些新形式新方法，把思路集中在這六個(gè)主要方向，以利于有節(jié)制地創(chuàng)新。
一、集中辦公
集中辦公，是指把團(tuán)隊(duì)成員安排在同一個(gè)物理地點(diǎn)工作，它是一種良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)策略。目前來說，同一個(gè)呼叫中心班組的成員，座席往往安排在一起，班次也相近，不太會(huì)出現(xiàn)項(xiàng)目虛擬團(tuán)隊(duì)的形式，但此工具依然可以運(yùn)用在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部。
二、基本規(guī)則
制定基本規(guī)則，是對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的可接受行為做出明確規(guī)定。對(duì)基本規(guī)則進(jìn)行討論，有助于團(tuán)隊(duì)成員互相了解對(duì)方的重要價(jià)值觀，一旦建立全員遵守。
在班組形成時(shí)，我們往往會(huì)去了解彼此的興趣、習(xí)性等信息，卻很少真正討論在工作上“重視什么”、“難以容忍什么”的問題。基本規(guī)則的 制定不排斥合理的適當(dāng)妥協(xié)，但必須是大家都共同認(rèn)可的，并盡快確認(rèn)對(duì)應(yīng)的防呆機(jī)制，這是班組文化建設(shè)的基礎(chǔ)。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)  
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，一般指為改善人際關(guān)系而設(shè)計(jì)的、非工作場(chǎng)所專門舉辦的體驗(yàn)活動(dòng)，它包括非正式溝通以及業(yè)余集體活動(dòng)。
同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，許多班組組織團(tuán) 隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，缺乏明確的目的性和一定的規(guī)劃性。據(jù)Bruce Tuckman的團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段模型，不同階段團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)特征和建設(shè)需求是有差別的，故班組長(zhǎng)應(yīng)通過仔細(xì)觀察評(píng)估來做出判斷，明確通過活動(dòng)所需要達(dá)成的目的。
四、人際關(guān)系技能
人際關(guān)系，是指領(lǐng)導(dǎo)、溝通、激勵(lì)、談判、共情等等 的一系列“軟技能”，它很大程度上會(huì)跟個(gè)人特質(zhì)有關(guān)系。這一方面，也是許許多多新上任班組長(zhǎng)所困惑不已的，因?yàn)檫@類技能難以通過教條化培訓(xùn)復(fù)制。但是至少有兩點(diǎn)，是通用并且應(yīng)該被鼓勵(lì)貫徹的：一是要真誠(chéng)向善，即便一時(shí)不被理解，最終也能經(jīng)受得住時(shí)間的檢驗(yàn)；二是在發(fā)揮影響力時(shí)，先從別人的需求出發(fā)考慮，尋找其動(dòng)機(jī)的過程其實(shí)就是在做換位思考。
五、培訓(xùn)    
培訓(xùn)，是包括旨在提高團(tuán)隊(duì)成員能力的全部活動(dòng)。它是以最直接的方式來提高班組員工的工作能力，從而與其它工具合力提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)績(jī)效，這是符合班組建設(shè)的目標(biāo)的。正式培訓(xùn)自不待言，非正式培訓(xùn)卻大有可挖掘之處。
六、認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)
在團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中，需要對(duì)成員 的優(yōu)良行為給予認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)。應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)人人都能做得到的行為，而那些只獎(jiǎng)勵(lì)少數(shù)人能獲得的“零和獎(jiǎng)勵(lì)”則會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)凝聚力。我想，這里還需要加上一個(gè)時(shí)限，即短期之內(nèi)可用“零和獎(jiǎng)勵(lì)”來刺激潛能拔出標(biāo)兵，但在能力層次逐漸區(qū)分開之后這類獎(jiǎng)勵(lì)的效力呈現(xiàn)遞減；獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步（人人都能做到），卻是能得 以長(zhǎng)期維持，不斷推動(dòng)向上的循環(huán)。

呼叫中心班組建設(shè)對(duì)策
(一)班長(zhǎng)能力提升
班組長(zhǎng)是班組的設(shè)計(jì)師、管家，是安全生產(chǎn)的“守護(hù)神”、成本核算的“掌柜”、執(zhí)行任務(wù)的“先鋒”、培養(yǎng)人才的“園丁”、班組文化的“倡導(dǎo)者”。
(二)做好班組溝通管理
班組管理離不開“溝通”二字，無論是班組日常問題的解決還是上下級(jí)關(guān)系的處理、員工潛能的調(diào)動(dòng)等等。
1、作為班組管理者，首先在溝通時(shí)應(yīng)把握好四個(gè)原則
（1）控制情緒，理智溝通
（2）放下“官架”，平等溝通
（3）換位思考，班組管理者應(yīng)多站在組員的立場(chǎng)，設(shè)身處地地為其著想，理解組員的想法和做法，找到溝通的融合點(diǎn)。
（4）主動(dòng)關(guān)心，從心溝通充分尊重和信任班組組員
2、其次，班組管理者應(yīng)開放多維的溝通渠道，建立健全溝通機(jī)制
（1）建立每日班組例會(huì)制度
（2）設(shè)立管理員公開郵箱設(shè)立管理員公開郵箱，定時(shí)收集班組成員的意見或想法，了解班組成員的思想動(dòng)態(tài)，幫助班組成員解決困難。
（3）建立信息上報(bào)制度通過制度來規(guī)范行為，讓信息得到及時(shí)傳遞，保證信息在傳遞過程中不丟失、不失真；班組成員有意見或想法時(shí)，按制度層級(jí)上報(bào)。
（三）做好班組文化管理
班組建設(shè)目標(biāo)是管理到班組、文化到員工。管理者應(yīng)在班組管理過程中結(jié)合班組自身的特點(diǎn)，打造班組文化。首先班組文化必須與公司文化契合，為班組成員認(rèn)同；其次，班組文化必須具備感召力和影響力；再次，班組文化不是口號(hào)的傳播，而是扎根班組成員心底的共同信念。
（四）做好班組激勵(lì)管理
“激勵(lì)”，一般是指通過影響人在追求某些既定目標(biāo)時(shí)的愿意程度或者說是指人們朝向某一特定目標(biāo)行為的傾向，增強(qiáng)或削弱其動(dòng)機(jī)，來調(diào)整人們的行為。行為科學(xué)告訴我們：要調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更要注意對(duì)人進(jìn)行精神鼓勵(lì)，給員工成長(zhǎng)、發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)。激勵(lì)能最大限度地挖掘人的潛力、使企業(yè)效益最大化。激勵(lì)，讓企業(yè)和員工雙贏！
企業(yè)的班組建設(shè)與管理工作做好了，班組就會(huì)充滿生機(jī)，企業(yè)活力和后勁就會(huì)增強(qiáng)，企業(yè)的質(zhì)量體系就會(huì)得到執(zhí)行，質(zhì)量方針和目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益不斷提高，所以我們要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)班組建設(shè)的重要性和必要性，增強(qiáng)班組建設(shè)的緊迫感，努力把班組建
設(shè)成為精干、高效、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)的戰(zhàn)斗隊(duì)伍。