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呼叫中心后臺維護和管理

發布時間: 2014/12/25

呼叫中心系統的維護管理功能總體上應能夠保障呼叫中心的正常運行，能夠滿足企業管理指標的要求。
具體要求如下：
設備維護功能：應支持本地和遠程兩種方式進行維護。接入設備應能針對系統的硬件設備、系統資源、信令鏈路、時鐘、物理端口提供查詢、顯示、倒換、復位、隔離、閉塞、激活等維護控制手段；
數據管理功能：應可對系統運行的各種數據進行增加、刪除、修改、查詢、存儲、備份、恢復等管理和維護。在配置數據時，為了數據輸入的合法和安全，應對相關配置數據作合法性檢查；
告警管理功能：系統應能對不同級別的告警信息產生的不同的聲光指示，告警系統可以按照故障的嚴重程度分類，一般至少應分為兩大類，即緊急告警和非緊急告警。應至少存儲 3 個月的歷史告警信息；
信令跟蹤功能：應提供接續跟蹤、信令跟蹤、接口跟蹤以及消息解釋等功能；
權限管理功能：每個維護終端應可以在系統中進行權限配置，包括維護終端的 IP 地址（不可重復使用），以及維護終端的權限級別，以保證系統的安全性；
過負荷控制功能：應能在系統或網絡過負荷時，具有對負荷控制的能力，限制某些方向的呼叫，或自動逐級限制普通用戶的呼入等，系統過負荷控制分等級完成；
企業級呼叫中心的告警系統可以不包含外置的聲光電裝置，可以不具備完備的消息解釋能力。