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呼叫中心現(xiàn)場管理之報表管理

發(fā)布時間: 2014/12/02

呼叫中心應(yīng)密切關(guān)注各項(xiàng)運(yùn)營管理績效指標(biāo),并對這些指標(biāo)進(jìn)行分析,及時掌握呼叫中心的運(yùn)行狀況。呼叫中心報表管理應(yīng)涵蓋運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋、財務(wù)指標(biāo)以及員工滿意等主要方面的績效。
呼叫中心應(yīng)首先根據(jù)本身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定所要關(guān)注的各項(xiàng)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)及個性化數(shù)據(jù),并根據(jù)各種不同數(shù)據(jù)類型的特點(diǎn),設(shè)定日報、周報、月報、季報及年報的具體類別。報表的主要內(nèi)容及重點(diǎn)應(yīng)根據(jù)呈送對象的不同有所側(cè)重。
呼叫中心的各類管理報表除了提供系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)信息指標(biāo)外,還應(yīng)就數(shù)據(jù)信息進(jìn)行系統(tǒng)分析和對比,以了解運(yùn)營管理各個環(huán)節(jié)的當(dāng)前狀況、階段趨勢、主要問題、潛在風(fēng)險等情況。呼叫中心的管理報表應(yīng)以直觀和形象化的形式(成分對比、項(xiàng)類對比、時間序列、頻率分布、相關(guān)性分析等圖表)報送給呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)層、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層及各相關(guān)部門。此外,呼叫中心還應(yīng)在此基礎(chǔ)上,提出問題的解決意見或建議,供領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門決策參考。
具體要求如下:
呼叫中心應(yīng)就每一項(xiàng)指標(biāo)建立目標(biāo)值,并應(yīng)與呼叫中心的指導(dǎo)方針和戰(zhàn)略規(guī)劃保持一致。在管理報表分析前,應(yīng)確定每項(xiàng)指標(biāo)都已設(shè)定其相應(yīng)的目標(biāo)值(KPI);
管理報表都應(yīng)有明確的目的,以及鮮明的主題。有代表性的圖表可以幫助觀察者發(fā)現(xiàn)問題;
管理報表中不允許出現(xiàn):數(shù)據(jù)邏輯關(guān)系不合理的情況;連續(xù)數(shù)據(jù)與最終結(jié)論不符的情況;KPI設(shè)定不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際情況;
當(dāng)沒有達(dá)到 KPI 時,應(yīng)明確可控制因素與不可控制因素。對于由于可控制因素引起的失誤應(yīng)明確糾正和改進(jìn)措施;
呼叫中心應(yīng)使用已有指標(biāo)中沒有包括,但客戶要求的任何指標(biāo)。并且應(yīng)連續(xù)不斷地向客戶提供所有指標(biāo)數(shù)據(jù);
當(dāng)客戶沒有對現(xiàn)有數(shù)據(jù)做出要求或反應(yīng)時,應(yīng)以內(nèi)部指標(biāo)及實(shí)際情況進(jìn)行衡量;
當(dāng)客戶不允許呼叫中心接觸數(shù)據(jù),或客戶無法提供數(shù)據(jù)時,該要求可以忽略。在此情況下,呼叫中心應(yīng)有書面說明,以證明對數(shù)據(jù)的明確要求;
對客戶和最終用戶,其呼叫中心應(yīng)量化以下幾個方面:
1)最終用戶呼入電話量;
2)呼出電話量;
3)其他電子業(yè)務(wù)處理量(電子郵件或其他電子業(yè)務(wù)量);
4)非電子業(yè)務(wù)處理量;
5)向客戶提供報表頻率;
6)客戶及最終用戶滿意度;
7)數(shù)據(jù)庫管理(呼出);
8)常見問題(FAQ)的更新(呼入);
9)特殊情況處理(呼出)/特殊個案提交(呼入)。
對客戶和最終用戶,其呼叫中心的支持單位應(yīng)量化以下幾個方面:
1)電話線路;
2)應(yīng)用系統(tǒng)管理;
3)預(yù)測業(yè)務(wù)量;
4)招募/雇傭員工;
5)財政支持。
至少每月對以上數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總,同時這些數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、客觀并具有代表性;
對所有指標(biāo)都應(yīng)在可衡量的范圍之內(nèi),每個指標(biāo)至少在 75%的時間里達(dá)到所要求的業(yè)績水平,而且應(yīng)連續(xù)三個月有“持續(xù)改進(jìn)”的表現(xiàn);
呼叫中心應(yīng)為管理報表設(shè)定提交時限,嚴(yán)格按照確定時限提交管理報表,并客觀準(zhǔn)確地統(tǒng)計管理報表提交的及時率。

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